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物业维修保养管理工作流程规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业服务区域内各项设施设备及房屋本体的维修保养管理工作，确保其正常运行、延长使用寿命，保障业主及使用人的人身财产安全与生活便利，提升整体物业服务品质，依据国家相关法律法规及本物业管理服务合同约定，特制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于本物业管理服务中心（以下简称“物业中心”）所管辖范围内的所有公共区域设施设备、房屋本体结构及附属设施的维修、养护、管理工作。业主或使用人专有部分内的维修保养服务，若在物业服务合同中有约定或业主另行委托的，可参照本规范相关流程执行。

（三）基本原则

1.预防为主，防治结合：强调计划性维护保养，通过定期检查、保养，预防故障发生；对已出现的问题，及时组织修复。

2.安全第一，质量为本：维修保养工作必须以确保人身和设备安全为前提，严格遵守操作规程，保证维修质量。

3.及时高效，客户至上：对各类维修需求，应快速响应，及时处理，最大限度满足业主及使用人的合理需求。

4.经济合理，节能环保：在保证维修质量的前提下，力求采用经济合理的方案，优先选择节能环保的材料和工艺。

5.规范操作，记录完整：所有维修保养工作均需按规定流程操作，并做好详细记录，确保可追溯性。

二、组织与职责

（一）物业经理

1.全面负责物业维修保养管理工作的统筹规划、组织实施与监督检查。

2.审批年度、季度、月度维修保养计划及相关预算。

3.负责重大维修项目的决策、协调与资源调配。

4.监督本规范的执行情况，并根据实际情况组织修订。

（二）工程维修部

1.部门主管：协助物业经理制定维修保养计划，组织、安排、监督维修人员的日常工作；负责技术难题的攻克、维修质量的检查验收；管理维修物料及工具。

2.维修技工（如电工、水工、暖通工、土建维修工等）：严格按照操作规程和派工单要求，实施具体的维修保养工作；负责所辖区域设施设备的日常巡检；及时反馈设备运行状况及物料需求；做好维修记录。

（三）客服部

1.负责受理业主/使用人的报修、咨询与投诉，并进行详细记录。

2.负责维修任务的初步核实、分类与派单（或转达至工程维修部）。

3.跟踪维修进度，及时向业主/使用人反馈信息。

4.负责维修完成后的业主/使用人满意度回访。

（四）其他相关部门

1.安保部：配合维修工作中的安全警戒、秩序维护，发现公共区域安全隐患及时上报。

2.环境部：负责维修区域的清洁与恢复工作，发现环境设施损坏及时上报。

3.财务部：负责维修保养费用的审核、支付与核算。

三、工作流程

（一）维修需求的发起与受理

1.业主/使用人报修：

*业主/使用人可通过电话、APP、微信公众号、前台登记等方式报修。

*客服人员需详细记录报修人信息、报修内容（具体位置、故障现象）、联系方式、期望处理时间等，并形成《维修服务单》。

*对于紧急报修（如水管爆裂、停电、漏电、电梯困人等），客服人员应立即通知工程维修部或当值维修人员，并同时上报物业经理。

2.内部巡检发现：

*工程维修部、安保部、环境部等部门员工在日常工作中发现设施设备损坏或存在安全隐患时，应立即填写《设施设备缺陷/隐患报告单》，提交至工程维修部。

3.计划性保养：

*工程维修部根据年度、季度、月度保养计划，生成《计划性保养任务单》。

（二）任务评估与派单

1.工程维修部主管（或指定负责人）接到《维修服务单》、《设施设备缺陷/隐患报告单》后，应根据报修内容或隐患情况，进行初步评估，明确维修类型（急修、一般维修、计划性保养）、所需技能、大致物料、预估费用（如涉及）等。

2.对于简单明确的任务，可直接指派给相应技能的维修技工，并填写《派工单》，明确任务要求、完成时限。

3.对于复杂或重大的维修项目，需上报物业经理，组织评估论证，制定维修方案，必要时需询价、报批后实施。

4.对于涉及费用的维修项目（尤其是业主户内有偿服务），应事先与业主沟通确认维修内容、费用标准及支付方式，经业主同意后方可派工。

（三）维修与保养实施

1.维修技工接到《派工单》后，应准备好所需工具、物料，按时到达现场。

2.到达现场后，应先向业主/使用人（如涉及）出示工作证件，说明来意。对于入户维修，需征得业主/使用人同意后方可进入。

3.仔细检查故障情况，与报修内容核对，如发现与报修内容不符或有其他问题，应及时与工程主管或客服沟通。

4.严格按照操作规程和技术规范进行维修或保养作业。作业过程中应注意保护业主财物及公共设施，保持现场整洁。

5.如需变更维修方案或追加费用，必须事先征得业主/使用人及工程主管（或物业经理）同意。

6.维修保养工作完成后，维修技工应进行自检，确保