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酒店业前台服务员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务能力

客户满意度

35%

95%

通过客户满意度调查问卷评分，95%以上为满分，每低1%扣0.5分

投诉处理效率

98%

在规定时间内（如30分钟内）响应并解决客户投诉，每延迟1分钟扣0.2分，未解决投诉扣2分

服务态度

优秀

由主管或同事根据日常观察评分，优秀为满分，良好扣1分，一般扣2分

多语言服务能力

熟练掌握2种以上外语

根据实际语言能力评分，熟练掌握2种为满分，掌握1种扣1分，无掌握扣2分

服务主动性

主动提供额外帮助

根据是否主动为客户提供额外帮助（如推荐酒店设施、路线指引等）评分，每次主动行为加0.5分，无主动行为不扣分

工作效率

入住办理时间

25%

5分钟内

客户入住办理时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分

退房办理时间

5分钟内

客户退房办理时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分

信息处理准确性

100%

客户信息录入、核对准确性，100%为满分，每出现1次错误扣1分

预订系统操作熟练度

无操作失误

根据预订系统操作是否失误评分，无失误为满分，轻微失误扣1分，重大失误扣2分

多任务处理能力

同时处理3项以上任务

根据同时处理任务数量评分，同时处理3项以上为满分，处理2项扣1分，处理1项扣2分

团队协作能力

跨部门沟通效率

20%

问题响应时间小于10分钟

与其他部门（如客房部、餐饮部）沟通响应时间，小于10分钟为满分，每延迟1分钟扣0.5分

团队任务配合度

100%配合团队任务分配

根据是否积极配合团队任务分配评分，100%配合为满分，偶尔不配合扣1分，经常不配合扣2分

信息共享主动性

主动分享客户需求信息

根据是否主动与其他同事分享重要客户信息评分，每次主动分享加0.5分，无主动分享不扣分

团队活动参与度

积极参与团队活动

根据是否积极参与团队会议或活动评分，积极参与为满分，偶尔参与扣1分，不参与扣2分

同事帮助意愿

主动帮助同事

根据是否主动帮助同事解决工作问题评分，每次主动帮助加0.5分，无主动帮助不扣分

仪容仪表与职业素养

着装规范符合度

20%

100%符合酒店规定

根据是否完全符合酒店着装规定评分，100%符合为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分

仪容整洁度

时刻保持整洁

根据仪容是否时刻保持整洁评分，时刻整洁为满分，偶尔不整洁扣1分，经常不整洁扣2分

行为举止规范性

符合职业礼仪

根据行为举止是否符合职业礼仪评分，符合为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分

工作纪律遵守度

100%遵守工作纪律

根据是否完全遵守工作纪律（如准时上下班、不迟到早退）评分，100%遵守为满分，偶尔违反扣1分，经常违反扣2分

学习提升主动性

每月至少参加1次培训

根据是否主动参加培训或学习评分，每月参加1次培训为满分，偶尔参加扣1分，不参加扣2分

本考核表用于评估酒店前台服务员的工作表现，包含客户服务能力、工作效率、团队协作能力、仪容仪表与职业素养四个维度。请根据员工实际表现填写评分，最终得分为各维度得分乘以权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见