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客户关系管理模拟试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户关系管理（CRM）的核心思想是（）。

A.提高市场份额

B.增加销售量

C.建立和维护长期、稳定的客户关系

D.降低运营成本

2.下列哪一项不属于CRM系统的核心功能模块？（）

A.销售自动化

B.客户服务与支持

C.市场营销自动化

D.人力资源管理

3.客户细分的主要依据不包括（）。

A.人口统计变量

B.心理特征

C.购买行为

D.员工偏好

4.衡量客户终身价值（CLV）的主要目的是（）。

A.吸引新客户

B.提高短期销售额

C.预测客户未来的总贡献

D.降低客户获取成本

5.在客户关系营销中，“4R”理论的核心是（）。

A.关系营销、反应迅速、关系维护、关系修复

B.关联、反应、关系、回报

C.关联、反应、关系、保留

D.关系、反应、保留、回报

6.下列哪种沟通方式通常适用于传递个性化、情感化的信息？（）

A.广告

B.公关

C.销售促进

D.一对一沟通

7.客户满意度是指客户对产品或服务（）。

A.价格的感知

B.功能的感知

C.整体体验的评价

D.购买难易程度

8.下列哪一项不是导致客户流失的主要原因？（）

A.产品质量下降

B.服务态度恶劣

C.客户需求变化

D.市场竞争加剧

9.CRM系统实施成功的关键因素之一是（）。

A.高昂的初始投资

B.强有力的领导支持

C.复杂的技术架构

D.大量的员工培训

10.客户关系管理强调的是（）。

A.交易导向

B.关系导向

C.效率导向

D.成本导向

11.下列哪种方法不属于客户关系营销策略？（）

A.客户忠诚度计划

B.客户投诉处理

C.客户数据分析

D.广告轰炸

12.客户关系管理（CRM）系统的主要目标是（）。

A.提高客户满意度

B.增加销售

C.降低成本

D.以上都是

13.客户数据库是CRM系统的（）。

A.唯一功能

B.核心基础

C.可选模块

D.高级功能

14.以下哪项指标最能体现客户忠诚度？（）

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户推荐意愿

D.客户投诉次数

15.客户服务的主要目标是（）。

A.解决客户问题

B.提高客户满意度

C.提升企业形象

D.以上都是

16.下列哪一项不是CRM系统实施过程中常见的挑战？（）

A.数据质量问题

B.员工抵触

C.技术难度

D.预算充足

17.客户关系管理对企业经营战略的影响主要体现在（）。

A.提高市场份额

B.增强竞争优势

C.提升品牌形象

D.以上都是

18.客户数据分析可以帮助企业（）。

A.了解客户需求

B.进行客户细分

C.制定营销策略

D.以上都是

19.下列哪项活动不属于客户关系维护的范畴？（）

A.客户回访

B.生日祝福

C.产品促销

D.客户投诉处理

20.客户关系管理强调企业内部各部门（）。

A.独立运作

B.分工合作

C.跨部门协作

D.以上都可以

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.CRM系统的核心功能模块主要包括（）。

A.销售自动化

B.客户服务与支持

C.市场营销自动化

D.客户数据管理

E.采购管理

2.客户细分的依据主要包括（）。

A.人口统计变量

B.心理特征

C.购买行为

D.地理位置因素

E.员工特征

3.客户关系营销的策略主要包括（）。

A.客户忠诚度计划

B.客户服务提升

C.客户沟通优化

D.客户关系管理软件应用

E.客户投诉处理

4.客户关系管理对企