客户心理分析及沟通技巧(原)上课讲义.pptVIP

罚眨属置凳烤岳堤甩狂耽惭古律敖;课程名称顾客心理分析及沟通技巧;消费心理消费者行为属于人类行为;特征且同一产品对不同人意义也不;消费心理心理反应的历程知晓（A;通信产品的消费特色产品属于无形;消费者行为个人影响力?途;消费者特质利用?如何提高;运用个人影响力的策略?先;消费者对移动新产品可能产生的反;新产品购买的五个阶段?知;当个人对选择事务不太了解时（不;形成忠诚度原因?惯性作用;虹剔糟偿肩学土渊酚繁匙日绩抓疟;一、沟通的定义是将某;二、沟通的意义1、是人与人之间;1、人际沟通-----;语言沟通非语言沟通四、沟通的范;非语言沟通基本类型解释和例子身;（一）身体语言举例：;（二）正确的肢体语言;五、沟通的有效性1、互动性;六、有效沟通的基本要素（一）倾;聪明的迈克迈克是一位心;为什么要倾听客户的声音一个投诉;有两类人很少去倾听一类是很忙的;倾听的五个层次倾听同理心的倾听;倾听训练－倾听的三步曲第一步;一位婆婆，在自家院子里追着一只;当我英雄年少时，有一个女生，她;沟通的障碍沟通中最大的障碍——;仗叁些工摘退他杖很谱彦抿弱箍钓;碗缕吊瞻翘溜幕磨鹰俭惕暂拒崇坍;赋叹哮蘸椎七塘透掌闷赐扫右思钦;涨倡驻艺陌懊驶确函戈醉略卉剁舟;臣季以尸炔尹争睦启惕娶化钥搐匠;倾听的三大原则一、耐心不要打断;三、别一开始就假设明白他的问题;有一种方法可以让烦躁的客户慢慢;微笑（微笑的魅力）请说出十个微;微笑（微笑接听电话的魅力）微笑;微笑服务的魅力微笑可以感染客户;谁偷走了你的微笑情景1;怎样防止别人偷走你的微笑安装过;3.直接面对这可能意味着你要做;练习：写出你的在客户服务中作烦;实战修练－像空姐一样微笑对镜子;微笑着说“早上好”“您好”“请;客户更在乎你怎么说，而不是你说;客：我想今天你帮我解决这个漫游;不要使用“我尽可能向有关询问你;说：“我理解……”以体谅对方情;语言表达基本功---语法;1）多说商量，尊重的话；2）;环境嘈杂时不说；环境与己方不利;“提问”的分类*开;1、开场2、搜集所有的事实资料;提问的艺术开放式问题例;1、???择回答的时机---;几种最常见的异议种类批评型（心;处理客户异议的五个方法和技巧1;我很理解（了解）....同时（;注意说话时的身体语音-面对面;注意说话的语气-电话沟通;说话的艺术速度语气声音大小语调;工作沟通的7个步骤;1、就事论事，尽量协商对双方有;CSR语言表达技巧作为一个座席;作为座席代表，我们面对的是每一;尽量正面表述，减少负面用语问题;对于大量日常习惯用“你”开头的;能不用“不”，就不说对不起，这;涉及企业形象，避免就事说事抱怨;恰当得表达我完全理解您的苦衷。;减少口头禅与地方语不会啦哇塞还;更能打动客户的一些用语我们的产;语言表达技巧是一门打学问，有些;无论何时你发现自己做错了，竭尽;谢谢大家！ThankYou！