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面向共享经济的多元服务质量认证框架研究

目录

面向共享经济的多元服务质量认证框架研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．4

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1共享经济背景与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2服务质量认证研究的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

多元服务质量认证框架概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1多元性的概念与类型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2服务质量认证框架的结构与构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

组织层面的服务质量认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1企业内部服务质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.2行业组织服务质量认证标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

服务提供者的服务质量认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.1服务提供者认证流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2服务质量评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

用户参与的质量服务认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1用户反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.2用户满意度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

技术层面的服务质量认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.1技术标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.2技术能力评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

客户关系管理的服务质量认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.1客户关系管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.2客户满意度管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

多元服务质量认证的实施与监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

8.1实施策略与计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

8.2监督与评估机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

案例分析与讨论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

9.1成功案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

9.2不足与改进方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

10.1研究意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

10.2后续研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

面向共享经济的多元服务质量认证框架研究（2）．．．．．．．．．．．．．．．56

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

研究目标与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

研究内容与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

二、共享经济与服务质量的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

共享经济的概念与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

服务质量的相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

质量认证的理论框架．．