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2026年电商行业客服务技能考核题目及解析

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

题目：

1.在处理客户关于商品质量投诉时，客服人员首先应该采取的措施是？

A.立即同意退货

B.了解客户具体问题并记录

C.直接反驳客户观点

D.要求客户提供更多证据

2.当客户在直播时突然提问，客服人员应如何回应？

A.忽略问题继续推广商品

B.让主播回答，自己旁观

C.立即打断主播，优先回答客户

D.引导客户在评论区提问，保持直播节奏

3.对于偏远地区的客户，客服在物流时效问题上应如何沟通？

A.强调平台统一配送标准

B.建议客户自提以加快速度

C.坦诚说明偏远地区配送延迟原因并提供补偿方案

D.推卸责任给快递公司

4.客户在购买后因个人原因要求退款，客服的合理处理方式是？

A.无条件批准退款

B.要求客户提供“七天无理由”证明

C.建议客户退货换货优先于退款

D.直接拒绝，强调平台规定

5.在处理多客户同时在线咨询时，客服应优先响应哪种情况？

A.购物车未付款客户

B.已下单但未签收客户

C.投诉类客户

D.新注册用户引导

6.当客户对商品描述不满时，客服应如何解决？

A.强调商品已多次确认无误

B.提供更多商品实拍图或视频

C.直接将问题推给商家

D.建议客户退货并补偿运费

7.对于恶意评价的客户，客服的正确做法是？

A.忽略评价，避免冲突

B.直接回复“差评有理”以示态度

C.询问客户具体不满并改进，同时引导理性评价

D.要求平台删除评价

8.在跨境电商中，客服如何处理汇率波动导致的差价问题？

A.直接告知客户无法承担差价

B.提供优惠券或折扣补偿

C.强调平台汇率固定，客户需自行承担

D.建议客户改用其他支付方式

9.客户在售后过程中情绪激动，客服应如何安抚？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳客户，强调规则

C.先倾听并表达理解，再提出解决方案

D.立即挂断电话，避免进一步沟通

10.对于季节性商品（如夏季凉席），客服在促销时应如何推荐？

A.强调“买一赠一”等活动

B.忽略季节性，强行推销

C.建议客户考虑收藏或送礼用途

D.仅推荐有库存商品，不提季节性

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

题目：

1.客服在处理客户投诉时，需要具备哪些核心能力？

A.沟通技巧

B.法律法规知识

C.产品专业知识

D.情绪管理能力

2.对于大额订单客户，客服应重点关注哪些环节？

A.支付安全提示

B.物流时效保障

C.发票开具服务

D.售后无忧承诺

3.在处理客户对物流异常的投诉时，客服应如何操作？

A.立即联系快递公司核实

B.告知客户预计签收时间

C.提供运费补偿方案

D.强调平台物流统一管理，无法干预

4.客服在引导客户购买增值服务（如延保）时，应如何话术？

A.强调“限时优惠，错过不再”

B.说明延保的具体保障内容

C.直接推销，不问客户需求

D.提供客户案例参考

5.对于国际客户，客服在语言沟通时应注意哪些事项？

A.使用简洁的英语或当地语言

B.避免使用俚语或专业术语

C.主动提供翻译工具或人工翻译服务

D.强调平台支持多语言，客户需自行设置

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

题目：

1.客服在处理客户投诉时，必须100%满足客户所有要求。（×）

2.直播间客服可以代替主播处理所有售前咨询。（×）

3.偏远地区的客户因物流问题投诉，客服应主动提供补偿方案。（√）

4.客户购买后要求退货，客服无需核实原因即可批准。（×）

5.多客户在线时，客服应按客户等级（VIP优先）响应。（√）

6.商品描述与实际不符，客服可以直接推给商家，无需承担责任。（×）

7.恶意评价客户一般通过平台申诉渠道解决，客服无需介入。（×）

8.跨境电商中，客服应主动告知客户汇率风险，避免纠纷。（√）

9.客户情绪激动时，客服应立即挂断，避免冲突升级。（×）

10.季节性商品在非促销期，客服不应主动推荐。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

题目：

1.简述客服在处理客户投诉时的“5步法”。

2.描述客服如何应对客户对商品尺寸的疑问。

3.解释客服在跨境电商中需注意的文化差异问题。

4.列举三种提高客户复购率的客服话术技巧。

五、情景分析题（共2题，每题10分，共20分）

题目：

1.情景：客户购买后3天反馈商品有划痕，要求退货，但商品有轻微使用痕迹。客服应如何处理？

要求：写出完整的沟通步骤和解决方案。

2.情景：国际客户在直播时提问，但语言表达不清晰，客服应如何应对？

要求：写出沟通策略和话