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物业服务质量考核细则

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升物业服务水平，规范服务行为，明确服务标准，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及物业服务合同约定，特制定本细则。

（二）考核对象

本细则适用于对物业服务中心（或物业服务企业派驻项目的服务团队）的日常服务质量考核。

（三）考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，标准统一，过程透明，结果公正。

2.全面系统原则：考核内容涵盖物业服务的主要方面，注重整体服务品质的评估。

3.量化与定性相结合原则：尽可能采用可量化指标，对难以量化的服务内容进行定性描述和综合评价。

4.持续改进原则：考核结果作为改进服务、提升管理的重要依据，推动物业服务质量螺旋式上升。

5.客户导向原则：以业主及使用人的满意度为重要衡量标准，关注服务体验。

（四）考核周期

考核分为日常巡查、月度考核、季度考核及年度综合考核。具体周期可根据项目实际情况及管理需求调整。

二、考核内容与评分标准

本细则考核内容总分设定为一百分，各分项分值根据其重要性进行分配。具体如下：

（一）公共秩序维护（权重：XX%）

1.门岗管理：

*值班人员着装规范、精神饱满、态度和蔼、文明用语。（X分）

*对进出人员、车辆进行有效识别、登记及引导，无无关人员及危险品进入。（X分）

*门岗区域环境整洁，设施完好。（X分）

2.巡逻检查：

*按规定路线、频次进行巡逻，并有详细记录。（X分）

*及时发现并处理或上报安全隐患、异常情况。（X分）

*对重点区域、时段加强巡逻密度。（X分）

3.监控系统：

*监控设备运行正常，画面清晰，存储时间符合要求。（X分）

*监控室值班人员在岗在位，操作熟练，能及时调取录像。（X分）

4.消防管理：

*消防设施设备定期检查、维护，确保完好有效，消防通道畅通。（X分）

*定期组织消防宣传及演练，相关记录完整。（X分）

5.车辆管理：

*车辆停放有序，交通标识清晰，无乱停乱放现象。（X分）

*停车场（库）清洁、照明良好，设施运行正常。（X分）

6.应急处理：

*对突发事件（如盗窃、火灾、治安事件等）有应急预案，响应迅速，处置得当。（X分）

（二）清洁卫生与绿化养护（权重：XX%）

1.日常保洁：

*公共区域（大堂、走廊、电梯轿厢、楼梯间、卫生间等）地面、墙面、公共设施表面无明显积尘、污渍、痰迹、蛛网。（X分）

*垃圾日产日清，垃圾桶（箱）外观清洁，无异味、无溢漏。（X分）

*清洁工具、物料存放规范，不影响观瞻。（X分）

2.专项清洁：

*按计划对玻璃幕墙、石材地面、灯具等进行定期清洁保养。（X分）

*雨、雪天气及时清理主要通道积水、积雪。（X分）

3.绿化养护：

*绿植长势良好，无枯枝败叶、病株，修剪整齐美观。（X分）

*定期浇水、施肥、除虫，土壤疏松。（X分）

*绿化带内无杂草、垃圾，园林小品、设施完好。（X分）

（三）共用设施设备维护与管理（权重：XX%）

1.供配电系统：

*设备运行稳定，各项参数在正常范围，无频繁停电、电压不稳现象。（X分）

*定期巡检、保养、记录完整，机房环境整洁。（X分）

2.给排水系统：

*供水正常，水质符合标准，管道、阀门无滴漏、堵塞。（X分）

*排水系统畅通，化粪池、排污泵定期清理维护。（X分）

3.电梯系统：

*电梯运行平稳，平层准确，困人等故障发生率低，救援及时。（X分）

*由有资质单位进行维保，维保记录完整规范，轿厢内标识清晰、整洁。（X分）

4.消防系统：（可与公共秩序维护中的消防管理合并或侧重设备层面）

*火灾自动报警系统、喷淋系统、消火栓系统等功能完好。（X分）

*定期检测、联动试验，记录齐全。（X分）

5.暖通空调系统（如适用）：

*设备运行正常，温度、湿度控制在合理范围，无明显异味、噪音。（X分）

*定期清洗、保养，能效控制良好。（X分）

6.公共照明与标识：

*公共区域照明灯具完好率高，损坏及时更换。（X分）

*各类安全标识、引导标识、警示标识清晰、规范、完好。（X分）

7.房屋本体及公共部位：

*定期巡检房屋结构、墙体、屋面、门窗等，及时发现并处理渗漏、开裂等问题。（X分）

*公共区域地砖、墙砖、天花板等无松动、脱落、大面积破损。（X分）

（四）客户服务与沟通（权重：XX%）

1.服务窗口：

*服务中心工作人员着装统一、仪表整洁、态度热情、耐心解答。（X分）

*办公环境整洁有序，服务指引清晰。（X分）