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汽车维修站流程标准化手册

前言

本手册旨在规范汽车维修站的日常运营流程，确保为客户提供专业、高效、可靠的维修服务。通过标准化的操作流程，提升维修质量、客户满意度及运营效率，树立维修站的专业品牌形象。本手册适用于维修站内所有相关岗位人员，全体员工须认真学习并严格遵照执行。

一、客户接待与问诊

1.1客户迎接

当客户驾车驶入维修站时，接待人员应主动、热情上前迎接，使用规范问候语（如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。引导客户将车辆停放至指定的接待区域或预检工位。

1.2初步沟通与需求了解

接待人员应主动询问客户车辆的故障现象、发生时间、频率以及近期是否进行过维修保养等信息。耐心倾听客户描述，适时记录关键信息，避免打断客户。

1.3车辆外观与基本信息检查

与客户一同对车辆外观进行检查，包括车漆、玻璃、轮胎、轮毂等，记录是否有划痕、损伤等情况，并请客户确认。同时，记录车辆牌照、VIN码、里程数、燃油表指示等基本信息。

1.4详细问诊与故障确认

根据客户描述，结合维修经验，对车辆故障进行初步判断。必要时，可与客户一同进行简单的路试，或使用诊断设备进行初步检测，以准确理解故障现象和客户需求。

1.5维修项目与费用预估

基于问诊结果，向客户清晰说明初步判断的故障原因、建议的维修项目、预计所需工时、可能更换的配件以及大致的维修费用范围。同时，告知客户维修所需的大致时间。

1.6维修委托书填写与确认

将上述信息准确、完整地填写在《维修委托书》（或维修合同）中，包括客户信息、车辆信息、维修项目、预计费用、预计交车时间、客户特殊要求等。向客户逐条解释清楚，经客户确认无误后签字。对于贵重物品，提醒客户自行带走或妥善保管，并在委托书上注明。

二、车辆交接与维修派工

2.1车辆交接至车间

接待人员将签字确认后的《维修委托书》及车辆钥匙一同交接给车间主管或调度员，并简要说明车辆故障情况及客户需求。

2.2维修派工

车间主管/调度员根据维修项目的类型、技师的专业特长、当前工作负荷等因素，合理安排维修技师进行作业，并将《维修委托书》及车辆交予相应技师。派工应遵循公平、高效的原则，确保维修工作有序进行。

2.3维修前检查与记录

维修技师接收车辆后，首先应根据《维修委托书》核对车辆信息及维修项目。然后进行维修前的细致检查，包括但不限于：记录里程数、燃油量，检查随车工具、备胎状况，再次确认车辆外观及内饰是否有《维修委托书》未记录的损伤，并将检查结果记录在案，如有疑问及时与接待人员沟通。

三、维修作业执行

3.1维修方案制定与确认

技师根据故障现象、初步检查结果及《维修委托书》内容，查阅相关技术资料（如维修手册、电路图等），制定详细的维修方案。如在维修过程中发现新的故障点或需要增加维修项目、更换配件，必须立即停止相关作业，并通过接待人员及时与客户沟通，说明情况、原因及新增费用，征得客户书面同意后方可继续。

3.2标准作业规范执行

技师必须严格按照汽车制造商的维修手册、技术规范及本维修站的作业标准进行操作。确保工具、设备的正确使用与维护。拆装部件时应注意先后顺序，对关键部位做好标记，避免损坏零部件或影响车辆性能。

3.3零部件管理

更换的零部件必须是经过质量认证的合格产品（原厂件、正厂件或客户同意的品牌件）。旧件应妥善保管，以便客户查验或按客户要求处理（需在委托书中注明）。新件安装前应进行外观及基本性能检查。

3.4过程记录与质量控制

在维修过程中，技师应及时、准确地记录维修步骤、检测数据、更换的零部件信息等。对于关键工序或重要参数，应进行双重确认，确保维修质量。

3.5安全作业

严格遵守各项安全操作规程，确保人身安全和设备安全。作业区域保持整洁，工具、零件摆放有序。

四、维修质量检验

4.1自检

维修项目完成后，技师首先进行自我质量检验，对照维修标准和客户需求，检查维修项目是否全部完成、故障是否彻底排除、车辆性能是否恢复正常、各连接部位是否牢固、有无遗落工具或零件等。

4.2互检/专检

自检合格后，由其他技师进行互检，或交由专门的质量检验员进行专业检验。检验内容包括：维修项目的完整性、维修工艺的规范性、车辆功能的有效性、安全性能的可靠性、车辆内外的清洁度等。检验员需填写《维修质量检验表》，对检验结果进行记录和评价。

4.3路试（如必要）

对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等关键部位的维修，必须进行路试。路试应选择合适的路段和环境，模拟客户反映的使用条件，检查车辆在各种工况下的性能表现，确保故障已完全排除，无新的问题产生。

4.4返工处理

如检验发现不合格项，检验员应立即通知相关技师进行返工，并明确返工要求和时限。返工后需重新进行检验，直至合格。

五、交车前准备与结算

5.1车辆清洁与整理

维修及检验合格后，