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航空业空乘服务态度与顾客反馈考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与专业性

微笑服务达标率

40%

95%

根据航班录像或顾客随机抽查，全程保持微笑服务达标率，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%

旅客问询响应及时性

90%

记录旅客问询响应时间，平均响应时间每超过2秒扣0.5分，最低不得低于85%

服务用语规范性

98%

根据现场检查和录音抽查，规范用语使用达标率每低1%扣1分，最低不得低于93%

仪容仪表达标率

100%

每日出勤前检查，仪容仪表完全达标为满分，每项不合格扣0.5分，最低不得低于95%

服务主动性

85%

主动提供帮助或服务的旅客反馈记录，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于80%

顾客满意度

顾客满意度评分

35%

4.5分

根据航班结束后顾客满意度问卷调查结果，每低0.1分扣1分，最低不得低于4.0分

差评处理率

100%

对所有顾客差评均需在规定时间内响应并妥善处理，未处理或处理不力每例扣2分，直至扣完该维度分数

投诉解决率

98%

顾客投诉在规定时间内解决并反馈满意，每低于目标值1%扣1分，最低不得低于95%

二次投诉发生率

0%

因本人服务问题导致的二次投诉，每发生1例扣5分，直至扣完该维度分数

主动反馈收集率

90%

主动向旅客收集反馈意见并记录，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于85%

应急处理能力

应急流程执行准确率

15%

98%

根据模拟或实际突发事件处理记录，流程执行每错误1项扣1分，最低不得低于95%

应急响应速度

90秒内

突发事件发生至第一响应时间，每超过10秒扣0.5分，最低不得超过120秒

信息传递准确性

100%

向乘务组或机长传递信息准确无误，每出现1次错误扣1分，最低不得低于98%

旅客安抚效果

95%

根据现场观察或录像评估，突发事件中旅客安抚效果每低1%扣0.5分，最低不得低于90%

培训考核通过率

100%

年度应急处理培训考核通过，未通过每次扣2分，直至扣完该维度分数

团队协作与沟通

乘务组协作默契度

10%

4.0分

根据乘务组内部互评结果，每低0.1分扣1分，最低不得低于3.5分

与机组的沟通效率

95%

与飞行员、客舱经理等机组成员沟通效率，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于90%

跨部门协作配合度

90%

与其他部门（如安全、保洁）协作配合情况，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于85%

工作交接清晰度

100%

每日班前或交接班工作交接完整清晰，每出现1次遗漏扣1分，最低不得低于98%

团队建设参与度

85%

参与公司或部门组织的团队建设活动，每低于目标值1%扣0.5分，最低不得低于80%

本考核表旨在评估航空空乘人员在服务态度、顾客反馈、应急处理及团队协作方面的表现。请根据各指标实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为员工绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见