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酒店客房清洁管理规范操作手册

前言

客房是酒店为客人提供的核心休息与活动空间，其清洁卫生状况直接关系到客人的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。本手册旨在规范客房清洁作业流程，明确各环节质量标准，提升客房服务水平，确保为宾客提供一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。所有客房清洁及管理人员均须严格遵守本手册规定，认真执行各项操作规范。

一、清洁前准备工作

1.1个人仪容仪表与岗前准备

*着装规范：统一穿着干净整洁的工作服，佩戴工牌，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：勤洗手，保持指甲修剪整齐、干净，避免涂抹气味浓烈的化妆品或香水。

*岗前状态：调整至最佳工作状态，精神饱满，态度积极。

1.2清洁工具与物料准备

*工具检查：每日上岗前，仔细检查清洁工具是否完好，如抹布（分类使用，如红色擦卫生间、蓝色擦家具等，避免交叉污染）、玻璃刮、扫帚、拖把、吸尘器（确保电量充足或电源线完好，吸嘴清洁）、工作车等。

*物料配备：根据当日清洁任务量，准备充足且符合标准的清洁药剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂等，注意查看保质期及使用说明）、消毒用品、布草（床单、被罩、枕套、毛巾等，确保洁净、无破损、无污渍）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等，确保齐全、有效、摆放规范）。

*工具车整理：将清洁工具、物料按规定位置有序摆放于工作车上，布草袋与垃圾袋分开，保持工具车整洁。

1.3了解当日清洁任务与注意事项

*清晰了解当日负责清洁的客房区域、房号及清洁顺序（通常遵循“退房优先、住客房按需、空房定期维护”的原则）。

*注意查看房态信息及特殊备注，如“请勿打扰”（DND）、“请即打扫”（MUR）、VIP客人入住等，严格按相关流程处理。

1.4进入客房规范

*敲门通报：到达指定客房门口，站立于门正前方，保持适当距离，用指关节轻敲房门三下，同时清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*等候回应：敲门后等候约数秒，倾听房内动静。若房内有回应，根据客人指示行动；若客人表示暂不需要清洁，需礼貌致歉并记录，稍后再次尝试或按规定处理。

*二次确认：若无人回应，再次敲门通报，流程同上。

*开门进入：确认房内无人或得到客人允许后，用房卡轻轻刷开房门，将门推开至约三十厘米宽度，再次确认房内情况，并再次通报：“您好，客房服务员。”

*放置工作车：将工作车停放于客房门口一侧，不影响走廊通行，车门朝向客房内，方便取用物品。

*开灯通风：进入客房后，依次打开房间内主要照明灯具，检查灯光是否完好；拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且客人无特殊要求）进行通风换气。

二、客房清洁操作流程与标准

2.1客房区域清洁顺序

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离，先卧室后卫生间”的基本原则，避免交叉污染和重复劳动。

2.2卧室/起居室清洁

2.2.1撤换布草

*拉床：将床稍向外拉出，方便清洁床底及两侧。

*撤脏布草：戴上一次性手套，按顺序撤下枕套、被罩、床单，将脏布草卷成球状，避免污物散落，放入工作车的布草袋内。注意检查布草内是否有客人遗留物品。

*清理垃圾：将垃圾桶内的垃圾及烟灰缸内的烟头（确认熄灭）倒入工作车的垃圾袋内。更换干净的垃圾袋，确保垃圾袋套好，边缘整齐地卡在垃圾桶边缘。

*收取杯具：将客人使用过的水杯、茶杯等收集至清洁篮中，准备送去消毒间统一清洗消毒。

2.2.2除尘除渍

*高处除尘：使用干净的抹布或鸡毛掸，从房间高处开始，依次清洁空调出风口、灯具（先关闭电源）、窗帘盒、挂画、顶角线等，确保无明显灰尘、蛛网。

*家具表面清洁：按照从左到右或从右到左的顺序，使用微湿的抹布（根据家具材质选择合适清洁剂）擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子、窗台等所有家具表面及边角、缝隙，确保无灰尘、无污渍、无水印。

*电器设备清洁：用干布擦拭电视机屏幕（注意先关闭电源）、遥控器（用酒精棉片消毒）、电话听筒及按键（用酒精棉片消毒）、空调控制面板等，确保洁净。

*镜面与玻璃清洁：使用玻璃清洁剂和干净的玻璃刮或无绒抹布，清洁穿衣镜、窗户玻璃等，确保表面洁净、光亮、无水印、无streaks。

2.2.3铺床操作

*准备床品：从工作车上取干净的床单、被罩、枕套，检查是否有破损、污渍、毛发。

*铺床单：将床单正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，确保床单平整、无褶皱、无毛发。

*套被罩：将被芯平整地套入被罩内，确保被芯四角与被罩四角对齐，被面平整，开口处朝床尾，整理美观。

*套枕套：将枕芯塞入枕套，拍松，确保枕套饱满、平整，开口处朝下或侧向床头柜一侧。

*放置枕