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社会工作者实务操作流程规范

一、引言

社会工作作为一项以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用专业方法帮助有需要的个人、群体、社区，解决其生活困境，促进其社会功能恢复和发展的专业服务活动，其实务操作的规范性直接关系到服务质量、服务对象权益保障以及社会工作专业的社会公信力。本规范旨在为社会工作者提供一套清晰、系统、专业的实务操作指引，以期提升服务的专业性、有效性和伦理水准，确保服务过程的严谨与负责。

本规范的制定基于社会工作的核心价值观与伦理准则，融合了国内外先进的实务经验与理论成果，适用于各类社会工作服务领域。社会工作者在实务操作中，应结合具体情境灵活运用，而非机械套用，始终坚持“以人为本”的服务理念。

二、社会工作实务操作核心流程

社会工作实务操作是一个环环相扣、动态循环的过程。尽管不同服务领域和服务对象的具体需求存在差异，但基本的操作流程具有共通性。

（一）接案：建立专业关系的起点

接案是社会工作实务过程的第一步，也是专业关系建立的开端。此阶段的核心任务是明确服务对象的需求，判断是否属于本机构或本社工的服务范畴，并与服务对象建立初步的信任关系。

1.初步接触与信息收集：社会工作者应通过多种途径（如主动探访、转介、求助等）与潜在服务对象取得联系。在初次接触中，社工需向对方表明身份、机构使命及服务范围，了解其求助的主要问题、期望以及基本背景信息。此过程中，社工应展现出尊重、热情与同理心，营造安全、轻松的沟通氛围。

2.需求初步评估与转介：在收集基础信息后，社工需对服务对象的问题性质、严重程度、紧急性以及是否符合机构服务宗旨和能力范围进行初步判断。对于不属于服务范围或本机构难以提供有效帮助的个案，应本着负责的态度，协助其进行适当转介，并提供必要的信息支持。

3.建立专业关系：当确定接纳服务对象后，社工需与服务对象共同明确服务的初步目标、大致过程以及双方的权利与义务。此阶段的关键在于赢得服务对象的信任，使其愿意开放自己，为后续工作奠定基础。社工应清晰界定专业关系的边界，避免双重关系。

4.接案记录：对接案过程中的重要信息、沟通内容、初步判断以及服务对象的意愿等进行详细记录，形成接案报告或记录，作为后续工作的基础。

（二）预估：深入理解服务对象与问题情境

预估是在接案的基础上，运用专业知识和方法，对服务对象的问题、需求、资源以及环境进行全面、深入、系统的评估与分析，以明确服务对象的核心问题、成因、优势及改变的可能性。

1.资料收集的广度与深度：社工应运用会谈、观察、文献查阅、非正式访谈等多种方法，从服务对象自身、家庭、社区、社会系统等多个层面收集资料。资料内容应包括服务对象的生理、心理、社会功能状况，问题的发生发展过程，相关的生活事件，可用的资源与支持系统，以及服务对象的strengths（优势）与challenges（挑战）。

2.专业分析与诊断：运用社会工作的专业理论（如生态系统理论、优势视角、认知行为理论等）对收集到的资料进行分析和解读，识别服务对象问题的关键所在、深层原因以及影响因素。预估不仅要关注问题，更要发掘服务对象的潜能和已有的积极因素。

3.形成预估报告：将预估过程中的分析和判断进行整理，形成正式的预估报告。报告应清晰阐述服务对象的问题与需求、问题成因分析、服务对象的优势与资源、以及据此提出的初步服务方向。预估报告需经督导审核，并可根据实际情况进行动态调整。

（三）计划：制定服务蓝图与行动方案

服务计划是在预估的基础上，由社工与服务对象共同协商制定的，旨在解决服务对象问题、满足其需求的行动方案。计划应具有明确性、可行性、时效性和可评估性。

1.共同确定服务目标：社工应与服务对象一起，根据预估结果，共同商议并确定服务的总体目标和具体子目标。目标应符合SMART原则（具体的、可衡量的、可实现的、相关的、有时限的），并充分考虑服务对象的意愿和能力。

2.制定介入策略与行动步骤：围绕既定目标，社工与服务对象共同设计具体的介入方法、技巧和行动步骤。介入策略应具有针对性，充分利用服务对象的优势和可获得的资源。行动步骤应清晰列出先后顺序、责任人（社工或服务对象或其他相关方）、时间安排和所需资源。

3.明确服务期限与频次：根据服务目标和服务对象的实际情况，合理确定服务的大致期限和每次服务的频次。

4.签订服务协议（如有必要）：对于一些较为正式或长期的服务，可与服务对象签订书面服务协议，明确双方的权利、义务、服务目标、内容、方式、期限等，以增强服务的严肃性和双方的承诺感。

5.计划的灵活性：服务计划并非一成不变，社工应根据服务过程中的实际情况和服务对象需求的变化，与服务对象共同商议对计划进行必要的调整和修订。

（四）介入：实施服务计划与促成改变

介入是社会工作者运用专业方法和技