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航空客服专员客户满意度提升绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度提升

客户满意度评分（NPS）

40%

80分

根据NPS问卷结果，评分80-100分为优秀，按比例递减至60分为合格。

投诉率降低

15%

与上期投诉率相比，降低15%以上为优秀，10%-15%为合格，低于10%为待改进。

服务补救及时率

90%

客户投诉在规定时间内（2小时内）解决的比例达到90%以上为优秀，80%-90%为合格，低于80%为待改进。

客户表扬数量

20条

月度客户主动表扬数量达到20条以上为优秀，15-20条为合格，低于15条为待改进。

满意度回访好评率

85%

满意度回访中，客户评价为‘满意’或‘非常满意’的比例达到85%以上为优秀，80%-85%为合格，低于80%为待改进。

服务效率与质量

平均处理时长

25%

5分钟

客户服务请求的平均处理时间控制在5分钟以内为优秀，6-8分钟为合格，超过8分钟为待改进。

首次呼叫解决率

80%

客户问题在第一次联系时得到解决的比例达到80%以上为优秀，70%-80%为合格，低于70%为待改进。

服务规范遵守率

95%

服务过程中遵守公司规范和流程的比例达到95%以上为优秀，90%-95%为合格，低于90%为待改进。

信息准确率

98%

提供的信息（如航班状态、政策解释等）准确无误的比例达到98%以上为优秀，95%-98%为合格，低于95%为待改进。

知识库使用率

85%

解决问题时使用知识库的比例达到85%以上为优秀，80%-85%为合格，低于80%为待改进。

客户关系维护

客户复购率

20%

10%

通过服务提升客户复购的比例达到10%以上为优秀，8%-10%为合格，低于8%为待改进。

客户忠诚度计划参与度

15%

引导客户参与忠诚度计划的比例达到15%以上为优秀，12%-15%为合格，低于12%为待改进。

客户反馈收集数量

50条

月度主动收集客户反馈的数量达到50条以上为优秀，40-50条为合格，低于40条为待改进。

客户建议采纳率

20%

客户提出的合理建议被采纳并实施的比例达到20%以上为优秀，15%-20%为合格，低于15%为待改进。

客户关系深度

30%

与高价值客户建立深度沟通（如定期回访、个性化服务）的比例达到30%以上为优秀，25%-30%为合格，低于25%为待改进。

团队协作与学习

跨部门协作效率

15%

90%

与相关部门（如航班、地勤）协作解决问题的效率达到90%以上为优秀，85%-90%为合格，低于85%为待改进。

团队知识分享

5次

月度参与或主导团队知识分享活动的次数达到5次以上为优秀，4-5次为合格，低于4次为待改进。

新技能培训完成率

100%

按时完成公司安排的所有新技能培训并考核通过为优秀，95%-100%为合格，低于95%为待改进。

培训考核成绩

85分

培训考核成绩达到85分以上为优秀，80-85分为合格，低于80分为待改进。

同事互助积极性

15%

主动帮助同事解决工作问题的比例达到15%以上为优秀，10%-15%为合格，低于10%为待改进。

本考核表用于评估航空客服专员在客户满意度提升方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各指标得分*对应权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见