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物业费用收缴管理及催缴制度方案

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业服务收费行为，保障物业管理区域内正常的公共秩序和物业服务活动的顺利开展，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，根据国家及地方相关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于本物业管理区域内所有业主（包括开发商未售物业）及物业使用人应缴纳的物业服务费用、停车费及其他相关有偿服务费的收缴与催缴管理。

（三）基本原则

物业费用收缴管理及催缴工作遵循“公平公正、透明公开、合法合规、高效便捷、服务优先”的原则。在确保物业服务质量的前提下，通过规范的管理和人性化的沟通，提高费用收缴率，实现小区的良性运营。

二、收缴管理

（一）组织与职责

1.物业公司财务部：负责物业费用的统一核算、票据管理、资金归集、账务处理及相关数据统计分析。

2.客户服务部/物业管理处：负责具体的费用核算（如涉及）、缴费通知、日常咨询解答、催缴协调及与业主的沟通工作。

3.各相关部门：配合提供费用核算所需的基础数据（如能耗数据等），并在职责范围内协助处理业主提出的与服务相关的异议。

（二）收缴范围与标准

1.物业服务费用：根据物业服务合同约定或业主大会决议的标准执行，涵盖物业管理区域内的公共秩序维护、清洁卫生、绿化养护、共用设施设备日常运行及维护等服务。

2.停车费：包括地上、地下停车位的租金或管理费，收费标准依据产权归属及相关约定执行。

3.其他有偿服务费：如特约维修、装修管理相关费用等，按双方约定或公示标准收取。

4.收费标准如需调整，应按照法定程序进行，并提前向全体业主公示。

（三）缴费信息与通知

1.信息核对：物业应定期核对业主信息及房产信息，确保缴费通知单信息准确无误。

2.缴费周期：明确告知业主物业费的计费周期（如月缴、季缴、年缴）及具体的缴费起止日期。

3.缴费通知：

*物业应在缴费周期开始前，通过书面通知（如上门投递、信箱投递）、短信、微信公众号、APP推送等多种方式向业主送达《缴费通知单》，明确缴费金额、缴费期限、缴费方式及账户信息。

*通知内容应清晰、易懂，包含咨询电话。

（四）缴费方式

为方便业主缴费，提供多种便捷的缴费方式，包括但不限于：

1.现场缴费：业主可至物业管理处前台，通过现金、POS机刷卡等方式缴纳。

2.银行转账/汇款：提供公司银行账户信息，供业主转账或汇款。

3.线上缴费：通过微信支付、支付宝、银行APP、物业公司官方APP或公众号等线上渠道缴纳。

4.代扣代缴：在业主授权的前提下，与银行或相关机构合作实现自动代扣。

（五）票据管理

1.业主缴纳费用后，物业应及时开具符合规定的发票或收据。

2.采用线上缴费方式的，应告知业主获取电子发票或纸质发票的途径。

（六）费用结算与管理

1.财务部门应及时对收取的费用进行核对、入账，确保账实相符。

2.建立健全费用收缴台账，定期与客服部/物业管理处进行数据核对。

3.对已缴费业主信息进行及时更新，避免重复催缴。

三、催缴管理

（一）催缴原则

催缴工作应坚持“预防为主、分级分类、柔性沟通、依法合规”的原则，注重与业主的有效沟通，了解未缴费原因，积极寻求解决方案。

（二）分级分类催缴

根据欠费时长、欠费金额及业主情况，实施分级分类催缴策略：

1.一级催缴（温馨提醒）：适用于缴费期刚结束或即将结束仍未缴费的业主。

*方式：通过短信、微信、电话等方式进行温馨提醒，询问是否有缴费困难或其他原因。

*目的：提醒业主，避免因遗忘导致逾期。

2.二级催缴（正式催缴）：适用于逾期一定期限（如超过约定缴费日后15个工作日）仍未缴费的业主。

*方式：由客服人员或物业管理人员进行电话沟通，了解未缴费原因，并发出书面《催缴通知书》（可通过挂号信或专人送达并签收）。

*内容：明确告知欠费事实、金额、逾期天数、可能产生的后果（如违约金，需合同明确约定），并再次告知缴费方式和最后期限。

3.三级催缴（重点跟进）：适用于二级催缴后仍未缴费，或欠费金额较大、欠费时间较长的业主。

*方式：由物业管理处负责人或指定专人上门拜访，进行面对面沟通。了解业主实际困难或异议焦点，寻求双方都能接受的解决方案（如分期付款等，需签订书面协议）。

*记录：对沟通情况进行详细记录，包括时间、地点、参与人、主要内容、业主反馈等。

4.四级催缴（法律途径）：适用于经上述多次催缴无效，且无正当理由长期拖欠费用的业主。

*评估：由物业公司法务部门或外聘律师对欠费情况进行评估。

*方式：根据评估结果，在履行必要程序后，可采取发送律师函、申请调解、向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼等法律手段