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联通欠费催缴业务项目实施方案

一、项目背景与意义

在当前激烈的市场竞争环境下，通信运营商的欠费问题不仅直接影响企业的现金流健康，也对客户资源管理和品牌形象塑造构成潜在风险。中国联通作为国内领先的电信运营商，拥有庞大的客户基数，欠费催缴工作的效率与效果，直接关系到公司的经营效益与可持续发展能力。

传统的欠费催缴模式往往存在手段单一、客户体验欠佳、催缴成本高企、回收率未达预期等问题。随着大数据、人工智能等技术的迅猛发展以及客户服务理念的不断升级，亟需对现有欠费催缴业务进行系统性的优化与革新，构建一套更为智能化、精细化、人性化的催缴管理体系。本项目旨在通过整合内外部资源，优化业务流程，创新催缴手段，提升欠费回收率，降低坏账风险，同时最大限度保障客户满意度，实现企业价值与客户感知的双赢。

二、项目目标

本项目的实施旨在达成以下核心目标：

1.提升欠费回收率：通过精准客户画像与分级策略，显著提高不同账期、不同类型欠费的回收效率，尤其是对于高价值客户和历史信用良好客户的欠费回收。

2.改善客户感知：优化催缴沟通方式与内容，推行差异化、人性化催缴服务，减少因催缴方式不当引发的客户投诉与不满，维护客户关系。

3.优化催缴成本结构：通过智能化手段替代部分人工操作，优化催缴渠道组合，降低单位催缴成本，提升投入产出比。

4.建立健全风险预警机制：利用数据分析技术，对客户欠费风险进行提前识别与干预，变被动催缴为主动预防。

5.形成标准化、可复制的催缴流程：规范催缴作业标准，明确各环节职责，实现催缴业务的规范化、流程化管理。

三、项目原则

为确保项目顺利实施并达到预期目标，本项目将遵循以下原则：

1.客户为中心原则：始终将客户体验放在重要位置，在合法合规的前提下，采用客户易于接受的方式进行沟通与催缴。

2.数据驱动原则：充分利用大数据分析技术，对客户消费行为、缴费习惯、信用等级等进行深入挖掘，为催缴策略制定提供科学依据。

3.分级分类原则：根据欠费金额、欠费账期、客户价值、风险等级等因素，对欠费客户进行精细化分类，实施差异化催缴策略。

4.合规合法原则：严格遵守国家相关法律法规及行业规范，确保催缴行为的合法性与合规性，杜绝任何侵权或不当行为。

5.成本效益原则：在追求高回收率的同时，注重控制催缴成本，选择性价比最优的催缴渠道与方式。

6.持续优化原则：建立项目效果评估机制，定期对催缴策略、流程、工具进行复盘与优化，确保项目长期有效。

四、项目核心策略与实施步骤

（一）客户细分与欠费风险画像构建

1.数据收集与整合：整合CRM系统、billing系统、客服系统、支付系统等多源数据，包括客户基本信息、消费历史、缴费记录、停机复机记录、投诉记录、信用相关数据等。

2.客户细分模型建立：基于欠费金额、欠费时长、历史缴费行为、客户生命周期价值、套餐类型等关键维度，构建客户细分模型。例如，可将客户划分为高价值低风险、高价值高风险、普通稳定型、新入网不稳定型、历史欠费型等类别。

3.欠费风险等级评估：结合客户细分结果，引入信用评分模型，对每一位欠费客户进行风险等级评估（如低、中、高），预测其还款概率与潜在风险。

（二）催缴策略与渠道优化

1.差异化催缴策略制定：

*预警提醒阶段：针对即将欠费或刚刚欠费（账期内）的客户，以温馨提醒为主，通过短信、APP推送、微信公众号等低成本渠道，告知欠费情况及缴费方式，避免客户因遗忘等非恶意原因导致欠费升级。

*温和催缴阶段：针对账期较短、风险等级较低的客户，可采用AI语音外呼、智能客服交互等方式进行提醒催缴，语气应友好、专业。

*重点催缴阶段：针对账期中、风险等级中等或有一定价值的客户，可采用人工电话催缴，辅以短信、邮件等方式。催缴人员需接受专业培训，掌握沟通技巧，了解客户实际情况，必要时可协商个性化还款方案（如小额分期）。

*严肃催缴阶段：针对账期较长、风险等级较高或恶意拖欠的客户，在前期催缴无效后，可发送正式催缴函，明确告知欠费后果（如停机、影响征信等），并考虑启动法律途径或委托专业催收机构协助。

2.催缴渠道整合与协同：

*智能化渠道：大力推广AI语音外呼、智能客服机器人、短信模板自动发送、APP内嵌缴费入口与提醒等，提高催缴效率，降低人工成本。

*人工渠道：优化人工坐席配置，针对高价值或复杂情况客户提供专业化、个性化的人工催缴服务。建立催缴话术库和知识库，提升坐席应对能力。

*线上自助渠道：确保网上营业厅、手机营业厅、微信公众号、支付宝生活号等线上渠道缴费便捷畅通，并在显著位置设置欠费提醒和缴费引导。

*线下渠道：对于部分特定客户群体，可结合营业厅、合作网点等线下资源进行辅助催缴。

3.催缴内容与时机优化：