结案管理：案例分析与策略建议.pdfVIP

第6节结案

问答题

1.大学生小梅因导致，整天躺在无所事事，情绪十分低落。者小张介入后，对小

梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协助下，网店

发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常。在此情况下，小张觉得可以结案了。一天

，小张在家访中告诉小梅，自己的任务已完成，从明天开始将不再来小梅的家。小梅感到十分，情绪又

回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。问题：

1.分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的。

2.结合案例，说明为避免小梅的反应，者小张在结案时应采取的处理方法。

参：详见解析

【解析】1.导致小梅在结案时情绪回到以前状态的主要有两点:

(1)结案是一个转折件，服务对象在这个阶段可能会出现两极反应，即因与者分离而产生失

落、难过等情绪，或者兴奋、充满成就感和希望等正面情绪。很明显，小梅在结案时产生的是情绪

。

(2)结案是一个工作过程，从开始结案到最后与服务对象告别需要做很多的工作。案例中没有看到者

小张了哪些帮助结案的工作，只是自己觉得小梅能够掌握网店的业务流程，可以独立操作了，就决定结

案并告知以后不再来小梅家。对小梅来说这个结案太过突然，没有给小梅一个心理缓冲时间，也没有帮

助服务对象从助人工作到自助工作良好过渡。也许小张认为事已经解决(协助服务对象开了网店并能独立操

作)，但是情是否解决？情绪的疏导往往比解决具体的更需要时间和陪伴。

2.为避免小梅的情绪，者小张在结案时应采取如下处理方法:

(1)回顾工作过程起讨论他们对结案准备的情况。

(2)提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

(3)逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉服务对象在有需要时他将继

续协助。

(4)估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，并为服务对象能够帮助资源系统的支持

，如可以为小梅家庭系统的帮助，稳定和巩固小梅的改变成果。

(5)必要时安排正式的结案活动，让服务对象自己的收获，以建设性的方式表达感受，鼓励其面向未来。

2.的父亲是公司，条件优越。父母对他特别的宠爱，由于只有这么一个儿子，所以对他的

期望也很高，这使的心理非常大。高考时很想考好，却因为心理过大影响了正常的发挥，没有

考入父母所期望的学校。父母非常失望，严厉指责了他，心里也特别自责，觉得自己特别没用，辜负了

父母。情绪低落的他对学习失去了信心，既不去被录取的院校就读，也不想复读，把自己关在小屋中，不肯

与别人交流。者通过与的几次沟通后，的情绪逐渐好转，并且决定继续读一年，努力考入

自己及父母所期望的院校。看到又恢复了以往的自信，父母特别高兴，感谢者帮助他们解决了

的问题。

[问题]

1.本案例至此是否就可以进入结案阶段？

2.结案时服务对象通常会有何反应？

3.作为者应该如何处理服务对象对于结案时的反应？

参：详见解析

【解析】1.一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决

，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有者协助下可以自己开始时，社会工

作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。在本案例中，服务对象是所以方

力的父母认为问题已经解决并不能作为结案的判断，者还是应该尊重服务对象的意见。如

果经过评估后，者和都认为问题已经得到解决，双方方可根据工作协议逐步结束工作关系所采

取的行动。