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2026年交通行业客户服务专员招聘题集

一、单选题（共10题，每题1分）

说明：下列每题只有一个正确答案。

1.某城市地铁客服专员在处理乘客投诉时，发现投诉涉及第三方责任，但乘客情绪激动。以下做法最恰当的是（）。

A.立即中断沟通，等待第三方处理结果

B.先安抚乘客情绪，记录投诉内容后转交相关部门

C.强调公司立场，要求乘客接受初步调查结果

D.建议乘客自行联系第三方解决纠纷

2.高铁客服专员在高峰时段接到乘客问询：“我的车次延误，能否改签？”根据规定，以下说法正确的是（）。

A.仅允许改签同日后续车次

B.改签需支付一定手续费，且不可退票

C.乘客可选择退票或改签，具体以票务系统显示为准

D.延误超过2小时才可办理改签

3.某港口物流客服专员接到货主电话，称货物在码头滞留已超过合同约定时间。客服专员应优先采取的措施是（）。

A.立即联系码头保安，要求强行清空货物

B.向货主解释可能是天气原因，安抚其情绪

C.调阅货物进出记录，核实实际滞留时长

D.直接向货主承诺赔偿损失

4.在处理机场值机柜台积压时，客服专员应优先帮助（）。

A.持公务舱票的乘客

B.行李托运异常的乘客

C.航班已取消的乘客

D.仅携带随身行李的乘客

5.某公路养护部门客服专员接到司机反馈路面坑洼严重影响行车安全。客服专员应记录的关键信息不包括（）。

A.路段具体位置（公里数及方向）

B.司机所属运输公司名称

C.坑洼尺寸及深度描述

D.司机个人联系方式用于后续回访

6.网约车平台客服专员接到乘客投诉司机拒载，以下处理方式不当的是（）。

A.要求乘客提供司机车牌号及司机联系方式

B.调取乘车录像作为证据材料

C.告知乘客可申请平台赔付，但需等待调查结果

D.直接联系司机质问拒载行为是否属实

7.城市公交客服专员在接到老年乘客投诉线路绕行时，应首先（）。

A.解释绕行是因道路施工临时调整

B.安排专车送乘客至目的地

C.记录投诉并上报运营部门协调优化

D.告知乘客可自行换乘其他线路

8.铁路客服专员在处理退票请求时，以下情况不可退票的是（）。

A.乘客突发急病需就医

B.票面信息错误（如站名错填）

C.乘客遗失身份证无法乘车

D.购票时选择的特殊座位已售罄

9.高速公路客服热线接到车主咨询ETC使用问题，客服专员应（）。

A.要求车主到服务区现场办理

B.提供ETC办理指南并协助在线申请

C.告知车主ETC已过申请时效

D.推荐使用现金支付以避免技术故障

10.航空客服专员在处理航班延误时，以下说法错误的是（）。

A.应主动提供延误补偿方案（如餐食或住宿）

B.乘客可自行决定是否改签或退票

C.飞机晚到1小时即可触发延误赔偿

D.客服有权拒绝乘客的改签要求

二、多选题（共5题，每题2分）

说明：下列每题至少有两个正确答案。

1.某地铁客服专员在处理乘客间纠纷时，应遵循的原则包括（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.提供调解方案，但不可强制执行

C.立即报警处理肢体冲突

D.记录纠纷细节并上报安保部门

E.安抚双方情绪，避免事态扩大

2.港口客服专员协助处理货损投诉时，需收集的证据材料有（）。

A.货物出库前的照片及视频记录

B.货主签收单据上的破损描述

C.码头作业监控录像片段

D.货主与码头人员的沟通录音

E.水路运输险情报告

3.机场客服专员在值机柜台高峰时段，可采取的分流措施包括（）。

A.引导乘客使用自助值机设备

B.协助乘客提前在线完成托运申请

C.设置临时快速通道优先处理商务舱乘客

D.要求乘客排队至柜台关闭时再办理手续

E.告知部分乘客次日航班有空位

4.公路客服专员接到投诉后，需上报的内容可能涉及（）。

A.桥梁限载标准变更通知

B.施工路段绕行路线图

C.恶劣天气预警信息

D.车辆事故现场救援协调

E.司机疲劳驾驶投诉记录

5.网约车客服专员处理乘客投诉时，需注意的法律风险包括（）。

A.乘客要求平台强制扣罚司机押金

B.司机隐私信息泄露可能导致的诉讼

C.未经许可收集乘客行程数据

D.赔偿金超出平台规定可能引发纠纷

E.司机与乘客私下协商未报备平台

三、判断题（共10题，每题1分）

说明：判断下列说法的正误。

1.乘客在高铁站丢失车票，可凭身份证免费补票，但需支付一定手续费。（正确/错误）

2.机场因安检设备故障导致航班延误，航空公司需无条件赔偿乘客误机损失。（正确/错误）

3.公路客服专员无权处理司机对收费站乱收费的投诉，应直接移交税务部门。（正确/错误）

4.网约车司机拒载乘客后，平台客服可免除司机部分服务分。（正