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2026年地勤服务人员面试题及行李处理技巧含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在机场行李处理系统中，以下哪种行李属于“危险品”？

A.气雾罐

B.药品（医生证明）

C.打火机（托运行李内）

D.小型充电宝

2.当旅客携带超过5公斤的液体时，地勤人员应如何处理？

A.允许托运，但需额外收费

B.要求旅客自行处理，禁止带上飞机

C.协助旅客将液体分装至合规容量

D.直接拒绝登机，并协助转运

3.以下哪种情况属于旅客“不合作行为”，需要地勤人员立即上报？

A.旅客因语言不通导致沟通困难

B.旅客拒绝出示身份证件

C.旅客排队时因焦虑轻微抱怨

D.旅客要求额外毛毯

4.在行李交接时，发现一件行李标签破损但仍有航班号，地勤人员应如何操作？

A.直接放入下一班次行李

B.询问附近旅客是否认领

C.做好记录并上报行李系统异常

D.抛弃行李，避免延误

5.旅客在登机口要求更改座位，但原座位已售罄，地勤人员应优先考虑以下哪种方案？

A.直接拒绝，要求旅客自行协调

B.协助联系机组，看是否有空余座位

C.建议旅客购买新票

D.告知旅客无法更改，但不协助解决

6.以下哪种行为违反了机场《员工行为规范》？

A.工作时佩戴工牌并保持仪容整洁

B.未经允许为旅客拍照留念

C.在值机柜台使用标准服务用语

D.主动帮助行动不便的旅客

7.在紧急情况下（如火灾警报），地勤人员应优先执行以下哪项任务？

A.收集未取行李

B.引导旅客快速撤离登机口

C.检查柜台设备是否完好

D.通知同事补班

8.旅客因行李超重要求在机场办理托运，地勤人员应如何操作？

A.拒绝托运，要求自行减轻行李

B.协助称重并计算超重费用

C.直接将行李放入柜台，事后追责

D.建议旅客使用快递服务

9.以下哪种情况下，地勤人员可以拒绝为旅客提供服务？

A.旅客因语言障碍无法配合

B.旅客携带宠物但未办理手续

C.旅客主动示好，请求帮助

D.旅客要求提供不合规的帮助（如偷带违禁品）

10.在夜间值勤时，遇到旅客醉酒闹事，地勤人员应如何处理？

A.直接驱赶，避免冲突升级

B.保持冷静，联系安保部门协助

C.建议旅客自行离开，不提供帮助

D.上报公司，要求扣罚员工绩效

二、多选题（共5题，每题3分）

1.以下哪些物品属于《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》中的禁止品？

A.自制食品（未包装）

B.小型灭火器（合规尺寸）

C.仿真枪（玩具形式）

D.未经安检的充电宝

2.在处理旅客投诉时，地勤人员应具备以下哪些能力？

A.倾听并记录投诉内容

B.协调解决或上报相关部门

C.保持情绪稳定，避免争执

D.直接承诺超出权限的解决方案

3.以下哪些情况需要在地勤系统录入“特殊行李”信息？

A.旅客携带婴儿车

B.运输易碎品（需特殊包装）

C.无人认领的行李

D.需要冷藏的药品

4.在登机口遇到旅客因天气延误而情绪激动，地勤人员应如何安抚？

A.及时更新航班信息并解释原因

B.提供饮用水和休息区域

C.忽略旅客抱怨，保持沉默

D.协助联系酒店或餐饮服务

5.以下哪些行为属于地勤人员的职业禁忌？

A.工作时佩戴手表

B.未经允许泄露旅客信息

C.在服务时使用方言

D.穿着带有公司logo的制服

三、判断题（共10题，每题1分）

1.地勤人员可以自行决定减免旅客的超重费用。（×）

2.在紧急疏散时，地勤人员必须清点本区域旅客人数。（√）

3.旅客携带导盲犬无需办理额外手续。（×）

4.地勤人员可以代旅客填写登机牌。（√）

5.行李丢失后，地勤人员只需协助填写表格，无需跟进赔偿。（×）

6.遇到旅客突发疾病，地勤人员应立即联系医疗救助。（√）

7.所有行李标签信息必须与旅客登机牌一致。（√）

8.地勤人员可以擅自将旅客行李交给他人。（×）

9.在高峰时段，地勤人员可以拒绝为行动不便的旅客提供帮助。（×）

10.旅客因排队时间过长而投诉，地勤人员应主动道歉并协调。（√）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述地勤人员在登机口的主要职责。

-维护登机秩序，核对旅客身份；

-引导旅客登机，协助特殊旅客；

-监控行李装载情况，确保安全；

-处理旅客咨询与投诉，保持沟通；

-协助机组完成最后检查，确保起飞准备。

2.如何安抚因航班延误而情绪激动的旅客？

-保持冷静，主动倾听旅客诉求；

-及时提供官方航班信息，解释延误原因；

-提供饮用水、休息区或餐饮补偿；

-协助联系酒店或改签方案；

-不得与旅客争执，必要时上报安保。

3.简述《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》中“打火