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2025年银行柜面服务操作规范手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节操作原则

第四节职责分工

第五节服务标准

第二章人员管理

第一节人员资质要求

第二节培训与考核

第三节服务行为规范

第四节服务纪律要求

第三章业务操作流程

第一节常见业务办理流程

第二节业务操作规范

第三节业务风险防控

第四节业务交接与复核

第四章服务礼仪与沟通

第一节服务礼仪规范

第二节服务沟通技巧

第三节服务反馈与处理

第四节服务投诉处理

第五章机具与设备管理

第一节设备使用规范

第二节设备维护与保养

第三节设备安全使用

第四节设备故障处理

第六章信息安全与保密

第一节信息安全管理制度

第二节保密工作要求

第三节信息保护措施

第四节信息安全责任划分

第七章服务监督与考核

第一节监督机制与流程

第二节考核标准与方法

第三节服务质量评估

第四节服务改进措施

第八章附则

第一节本规范的解释权

第二节本规范的实施日期

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于2025年银行柜面服务操作规范手册的制定、实施与监督管理。本手册旨在规范银行柜面服务流程，提升服务效率与服务质量，保障客户权益，维护银行运营秩序，促进银行业务的规范化、标准化发展。

根据中国银行业监督管理委员会《商业银行服务标准》（银监会〔2019〕18号）及相关行业规范，本手册适用于全国性商业银行、股份制商业银行、城市商业银行及农村商业银行等金融机构的柜面服务操作。本规范适用于柜面窗口、自助设备、远程银行服务等各类柜面服务场景。

根据中国人民银行《关于进一步加强银行服务监管的通知》（银发〔2020〕123号）规定，银行柜面服务应遵循“客户至上、服务为本”的原则，确保服务流程合规、服务内容规范、服务行为得体。

1.2本规范适用于以下服务内容：

-客户账户信息查询与修改

-账户余额查询与转账操作

-信用卡、借记卡等金融产品的办理

-电子银行服务（如网银、手机银行等）

-金融产品推介与销售

-金融知识宣传与咨询服务

根据《中国银行业协会关于推动银行业服务标准化建设的指导意见》（银协〔2021〕12号），银行柜面服务应涵盖客户身份识别、服务流程、服务态度、服务效率、服务安全等核心要素。

二、规范依据

2.1本规范依据以下法律法规及规范性文件制定：

-《中华人民共和国商业银行法》（2015年修订）

-《中华人民共和国银行业监督管理法》（2018年修订）

-《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修订）

-《中国人民银行关于进一步加强银行服务监管的通知》（银发〔2020〕123号）

-《中国银行业协会服务标准规范指引》（银协〔2021〕12号）

-《商业银行服务标准（2023版）》（银保监办〔2023〕12号）

2.2本规范还参考了以下行业标准和指导文件：

-《银行柜面服务操作规范》（GB/T36167-2018）

-《银行客户服务标准》（银监会〔2019〕18号）

-《金融消费者权益保护实施办法》（银保监会〔2020〕12号）

2.3本规范的制定依据还包括：

-《银行业金融机构客户投诉处理办法》（银保监会〔2021〕11号）

-《银行业金融机构从业人员行为管理指引》（银保监会〔2021〕12号）

三、操作原则

3.1本规范坚持“服务为本、规范为先、安全为要、效率为重”的基本原则。

3.2服务操作应遵循以下原则：

-客户为中心：以客户需求为导向，提供个性化、高效、便捷的服务。

-规范为先：严格按照本手册及相关法律法规进行操作，确保服务流程标准化、制度化。

-安全为要：确保客户信息安全，防范金融风险，保障资金安全。

-效率为重：提升服务效率，优化服务流程，减少客户等待时间。

-持续改进：通过服务反馈、客户满意度调查等方式，不断优化服务流程与服务质量。

3.3服务操作应遵循以下操作流程：

-客户身份识别：通过身份证、银行卡、人脸识别等技术手段进行客户身份识别，确保服务安全。

-服务流程规范：按照标准化流程进行操作，确保服务步骤清晰、流程顺畅。

-服务行为规范：服务人员应保持良好的职业形象，语言文明、态度友好、服务专业。

-服务结果反馈：服务完成后，应向客户反馈服务结果，确保客户知情、满意。

-服务记录保存：服务过程应做好记录，确保服务可追溯、可审计。

四、职责分工

4.1本规范的制定、实施与监督由银行内部相关部门共同负责，具体职责分工如下：

-总行运营管理部：负责制定本手册的总体框架，组织相关职