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2026年IT服务支持专员技能考核考试题库含答案

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.在处理客户关于打印机无法连接的问题时，首先应确认的是（）。

A.打印机是否处于离线状态

B.网络是否中断

C.打印机墨盒是否耗尽

D.客户是否正确安装驱动程序

2.以下哪项不属于IT服务支持专员的核心职责？（）

A.用户提供远程技术支持

B.管理公司财务系统

C.协助用户解决软件故障

D.记录服务请求日志

3.当客户报告电脑运行缓慢时，以下哪个步骤不属于初步排查范畴？（）

A.检查后台运行程序数量

B.清理磁盘空间

C.立即重装操作系统

D.检查病毒感染情况

4.在创建服务台知识库文章时，应优先考虑哪个因素？（）

A.文章长度

B.客户易懂性

C.技术术语使用量

D.发布时间

5.以下哪种沟通方式最适合处理紧急IT故障？（）

A.邮件

B.即时消息

C.电话会议

D.面对面交流

6.关于远程协助工具的说法，正确的是（）。

A.必须使用付费软件才能实现

B.需要客户授权才能控制其设备

C.无法传输文件

D.适用于所有操作系统

7.IT服务支持专员在处理投诉时应遵循的原则不包括（）。

A.保持耐心

B.立即指责客户操作不当

C.详细记录问题

D.提供解决方案

8.以下哪项是ITIL框架中“事件管理”的核心目标？（）

A.尽快修复故障

B.预防问题发生

C.提升客户满意度

D.优化资源分配

9.当客户要求更换新设备时，IT支持专员应首先（）。

A.直接满足其要求

B.了解设备需求和预算

C.拒绝并解释原因

D.转接采购部门

10.以下哪种方法最适合培训新员工快速掌握IT支持技能？（）

A.直接让其独立处理问题

B.提供标准化操作手册

C.强制要求背诵技术细节

D.让其仅负责简单任务

11.关于云服务的说法，错误的是（）。

A.提高数据安全性

B.降低硬件维护成本

C.增加网络延迟风险

D.支持按需扩展

12.IT支持专员在记录服务日志时应注意（）。

A.尽量使用口语化表达

B.确保信息完整准确

C.隐藏敏感数据

D.避免个人主观判断

13.以下哪种情况属于IT服务请求？（）

A.用户请求紧急修复系统崩溃

B.用户咨询如何优化工作效率

C.用户报告数据丢失

D.用户要求升级权限

14.在处理多用户投诉时，应优先解决（）。

A.报诉时间最长的用户

B.管理人员指派的用户

C.影响范围最大的问题

D.技术难度最低的问题

15.IT支持专员在远程协助时，应避免（）。

A.明确告知操作步骤

B.未经许可修改客户设置

C.使用清晰语言描述操作

D.请求客户配合检查设备

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.IT服务支持专员在处理故障时需要收集的信息包括（）。

A.故障发生时间

B.用户设备型号

C.故障现象描述

D.已尝试的解决步骤

2.以下哪些属于IT服务支持的有效沟通技巧？（）

A.使用专业术语

B.避免使用负面词汇

C.耐心倾听

D.立即打断客户解释

3.IT服务支持专员需要掌握的常见办公软件包括（）。

A.MicrosoftOffice

B.AdobePhotoshop

C.GoogleWorkspace

D.AutoCAD

4.IT服务台常用的工具有（）。

A.跟踪管理系统（如Jira）

B.远程协助软件（如TeamViewer）

C.自动化脚本（如PowerShell）

D.社交媒体平台（如微博）

5.IT服务支持专员在处理客户投诉时应注意（）。

A.保持冷静

B.认真记录客户诉求

C.立即反驳客户观点

D.提供替代解决方案

6.ITIL框架中，“服务级别协议（SLA）”的主要内容包括（）。

A.服务目标

B.责任分配

C.衡量标准

D.收费方式

7.IT支持专员在远程协助时可能遇到的问题包括（）。

A.网络连接不稳定

B.客户操作不配合

C.需要现场干预

D.权限不足无法操作

8.IT服务支持专员需要具备的软技能包括（）。

A.问题解决能力

B.时间管理能力

C.语言表达能力

D.技术创新能力

9.IT服务台知识库的主要作用是（）。

A.减少重复性问题

B.提高解决效率

C.增强客户自助服务能力

D.增加工作量

10.IT服务支持专员在处理数据备份问题时需要考虑（）。

A.备份频率

B.存储介质

C.恢复时间目标（RTO）

D.备份验证

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.IT服务支持专员可以代替用户执行所有系统