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- 2026-01-31 发布于江苏
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技术支持部门服务水平协议模板
一、适用情境与范围
二、协议制定与执行步骤
步骤1：明确服务双方基本信息
支持部门：填写部门名称、负责人（经理）、对接人（主管）、联系方式（内部通讯工具/办公电话）。
需求方：填写部门/客户名称、负责人（总监）、对接人（专员）、联系方式（内部通讯工具/办公电话）。
协议生效周期：明确起始日期和终止日期（通常为1年，可根据实际情况续签）。
步骤2：定义服务范围与边界
包含服务：列明支持部门需提供的技术支持内容，例如：
硬件设备故障排查（电脑、打印机、网络设备等）；
软件系统问题处理（办公软件、业务系统、数据库等）；
网络连接与权限配置；
技术咨询与操作指导；
定期系统巡检与功能优化建议。
不包含服务：明确排除内容，例如：
需求方个人非办公设备支持；
超出技术支持能力的定制化开发需求；
因需求方操作不当导致的重复故障（首次处理后需提供操作指引）。
步骤3：设定服务级别目标（SLO）
根据需求紧急程度，将服务请求分为不同优先级，并对应响应时间、解决时限及考核标准，具体如下表：
优先级
定义场景
响应时间（提交工单后）
解决时限（确认问题后）
考核指标（达标率）
P1（紧急）
核心业务系统中断，影响全公司/部门正常运作
≤15分钟≤4小时≥98%
P2（高）
重要业务功能异常，影响部分业务流程≤30分钟≤8小时≥95%
P3（中）
一般功能故障或技术咨询，不影响核心业务≤2小时≤24小时≥90%
P4（低）
优化建议、操作指导等非紧急需求≤4小时≤72小时≥85%
注：响应时间指支持部门确认收到工单并给出初步处理方案的时间；解决时限指问题完全恢复功能的时间。
步骤4：明确服务流程与工具
服务请求渠道：统一通过内部工单系统（如钉钉审批、Jira）提交需求，注明优先级、问题描述、影响范围及紧急联系人。
处理流程：
需求方提交工单→支持系统自动分配至对应技术专员；
技术专员按优先级响应，若需升级（如P1/P2问题），需在10分钟内通知支持部门负责人；
处理过程中，每4小时向需求方同步进展（超8小时未解决需每日同步）；
问题解决后，技术专员在系统中关闭工单，需求方确认满意度（1-5分评分）。
服务报告：支持部门按月度输出服务报告，包含工单总量、各优先级处理达标率、满意度评分及改进建议。
步骤5：约定双方责任与违约处理
支持部门责任：
保障服务渠道畅通，工单分配及时；
严格按SLO标准响应和解决问题；
保留服务记录（工单、处理日志、报告），配合需求方审计。
需求方责任：
提供准确的问题描述及必要环境信息；
配合支持部门进行故障排查（如提供账号、权限、操作日志）；
按时确认工单关闭结果及满意度评分。
违约处理：
支持部门未达SLO标准，每出现1次扣减当月服务评分（具体分值双方约定）；
因需求方信息延迟提供导致超时，不计入支持部门考核；
连续3个月不达标，双方可协商修订协议或终止合作。
步骤6：协议生效与修订
本协议一式两份，双方签字盖章（或电子签章）后生效；
协议期内如需修订，需提前15个工作日书面通知对方，协商一致后签署补充协议；
到期前30日，双方可确认续签或终止协议。
三、核心内容模板清单
表1：服务级别目标（SLO）明细表
服务项
优先级
响应时间
解决时限
考核指标
服务内容描述
业务系统故障
P1
≤15分钟
≤4小时
≥98%
核心交易系统、数据库宕机等
硬件设备故障
P2
≤30分钟
≤8小时
≥95%
电脑、打印机、网络设备无法使用
软件操作咨询
P3
≤2小时
≤24小时
≥90%
办公软件、业务系统功能使用指导
系统优化需求
P4
≤4小时
≤72小时
≥85%
功能调优、功能建议等非紧急需求
表2：服务请求工单模板
工单编号
提交时间
需求方部门
需求人
联系方式
优先级
问题描述（含影响范围）
附件（截图/日志）
处理专员
响应时间
解决时间
满意度（1-5分）
I001
2023-10-0109:00
财务部
*张三
P1
报表系统无法登录，影响月度结账
系统错误截图
*李四
09:10
12:30
5
表3：月度服务报告模板（摘要）
报告周期
工单总量
P1级工单
P2级工单
P3级工单
P4级工单
平均响应时间
平均解决时间
达标率
平均满意度
主要问题及改进措施
2023年10月
120
5
15
40
60
45分钟
6.5小时
93%
4.6分
P1级工单中2次因备件延迟，已增设备件库存
四、关键执行要点
服务目标可量化：SLO指标需具体、可衡量（如“响应时间≤15分钟”），避免模糊表述（如“尽快响应”），保证考核客观性。
权责边界清晰化：明确“包含服务”与“不包含服务”，减少因需求范围不清导致的争议（如定制开发需求需另行签订项目协
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