企业公共关系危机应对计划.docVIP

企业公共关系危机应对计划工具模板

一、适用情境与触发条件

本计划适用于企业面临各类可能损害品牌形象、引发公众质疑或影响正常运营的突发公共关系危机，具体包括但不限于以下场景：

产品质量安全事件：如产品检测不合格、用户使用中出现安全等；

企业高管或员工负面事件：如高管个人言行不当、员工违纪操作被曝光等；

服务投诉集中爆发：因服务流程漏洞或员工态度问题引发大规模负面舆情；

合作伙伴纠纷：与供应商、经销商等合作方产生公开冲突或法律纠纷；

内部管理问题外泄：如薪资制度不合理、职场环境问题等被媒体或员工曝光；

不可抗力引发的关联危机：如自然灾害导致供应链中断，引发消费者对供货能力的担忧。

当事件符合以下任一触发条件时，应立即启动本计划：

社交媒体平台相关话题阅读量24小时内超过50万，或负面评论超1000条；

主流媒体（电视台、头部新闻网站等）发布负面报道；

客户投诉升级至监管部门或行业协会；

内部员工出现大规模情绪波动或对外发声。

二、危机应对全流程操作指南

阶段一：事前预防与准备（常态化工作）

步骤1：组建危机应急小组

组成：由企业总经理担任组长，成员包括公关部经理、法务部负责人、涉事业务部门负责人、行政部经理、客服部主管，必要时可外聘公关顾问律师、行业专家教授担任顾问。

职责：明确组长为决策总负责人，公关部负责舆情监测与对外沟通，法务部负责合规审核，业务部门负责事件溯源与整改，客服部负责用户安抚。

步骤2：制定危机预案分级机制

根据危机影响范围和严重程度，将危机分为三级：

Ⅰ级（重大危机）：引发全国性负面舆情，可能导致企业股价下跌、合作方终止合作或监管部门介入；

Ⅱ级（较大危机）：区域性负面舆情，影响品牌局部市场声誉；

Ⅲ级（一般危机）：局部负面舆情，仅涉及单一产品或用户群体。

步骤3：建立舆情监测与预警系统

工具：部署舆情监测软件，关键词覆盖企业名称、品牌产品、高管姓名、核心业务等；

机制：安排专人7×24小时值班，监测到负面信息后1小时内初步判断等级，Ⅰ级危机立即上报组长，Ⅱ级危机2小时内上报，Ⅲ级危机4小时内上报。

步骤4：开展定期培训与演练

每季度组织1次危机应对培训，内容包括舆情分析、沟通话术、法律风险等；

每半年开展1次模拟演练（如“产品质量危机”“高管负面事件”），检验预案可行性并优化流程。

阶段二：事中快速响应（危机爆发后0-72小时）

步骤1：启动应急预案，召开紧急会议

危机确认后，1小时内启动对应级别预案，应急小组2小时内召开首次会议，明确事件核心事实、责任部门及初步应对方向；

会议输出《危机应对初步方案》，包括事件定性、沟通口径、整改措施等，经组长审批后执行。

步骤2：全面收集信息，核实事件真相

公关部牵头收集信息：梳理舆情传播路径（首发平台、关键节点账号）、汇总用户投诉内容、调取内部记录（如生产日志、沟通记录）；

涉事业务部门配合：24小时内完成事件原因调查，形成《事件调查报告》，明确责任主体、直接原因及根本原因。

步骤3：制定并发布对外沟通声明

原则：黄金24小时内发布首份声明，内容包含“已关注事件+正在调查+承诺处理+后续进展时间”；

渠道：通过企业官方微博、公众号、官网同步发布，Ⅰ级危机需额外向主流媒体推送通稿；

模板：详见“配套工具与表单模板-对外声明模板”。

步骤4：分层分类开展沟通工作

对公众/用户：客服部开设专项通道（电话、在线客服），统一回应咨询，避免信息混乱；

对媒体：公关部指定唯一发言人（通常为公关部经理*经理），主动提供事件进展，拒绝未经核实的信息；

对合作伙伴/监管部门：由业务部门或法务部负责人主动通报情况，说明应对措施，稳定合作信心；

对内部员工：行政部发布内部通知，明确口径要求，避免员工对外随意发声。

步骤5：落实整改措施，控制事态升级

根据事件原因，立即采取补救措施（如问题产品召回、违规员工停职、服务流程优化）；

Ⅰ级危机需每日更新事件进展，通过官方渠道发布《情况通报》，直至舆情明显降温。

阶段三：事后复盘与改进（危机平息后1周内）

步骤1：评估危机应对效果

应急小组召开复盘会，从“响应速度、沟通效果、整改成效、舆情变化”四个维度评估应对措施有效性；

形成《危机应对效果评估报告》，明确成功经验与不足之处。

步骤2：修订完善应急预案

根据复盘结果，更新预案中的薄弱环节（如优化舆情监测关键词、调整分级标准、补充沟通话术库）；

修订后的预案需经总经理办公会审批，并重新组织培训。

步骤3：开展品牌形象修复

通过公益活动、正面媒体报道、用户体验优化等方式，逐步修复受损品牌形象；

Ⅰ级危机需制定3-6个月的品牌修复计划，定期跟踪公众sentiment（情感倾向）变化。

三、配套工具与表单模板

模板1：危机信息登记表

事件名称

记录人

记录时间

事件发生时间

事件发生地点/平台

事件核心概述