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ITIL认证考试(习题卷7)

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.在ITIL框架中，哪个流程负责确保服务提供者与客户之间的协议得到管理？()

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务设计

D.服务过渡

2.ITIL中的ContinualServiceImprovement（CSI）流程的目标是什么？()

A.确保服务符合业务需求

B.优化服务提供和运营

C.确保服务符合法规要求

D.提高客户满意度

3.在ITIL中，哪些文档用于记录服务提供者和客户之间的服务级别协议（SLA）？()

A.服务合同

B.服务目录

C.服务手册

D.服务报告

4.ITIL中的事件管理流程的主要目的是什么？()

A.减少服务中断时间

B.确保服务符合法规要求

C.优化资源分配

D.提高客户满意度

5.在ITIL中，变更管理流程的目的是什么？()

A.确保变更得到正确实施

B.减少服务中断时间

C.优化资源分配

D.提高客户满意度

6.ITIL中的服务级别管理（SLM）流程负责监控哪些关键绩效指标（KPI）？()

A.服务可用性

B.服务成本

C.服务质量

D.以上都是

7.在ITIL中，问题管理流程的目标是什么？()

A.减少服务中断时间

B.确定问题的根本原因

C.优化资源分配

D.提高客户满意度

8.ITIL中的服务设计流程负责制定哪些文档？()

A.服务目录

B.服务手册

C.服务模型

D.服务报告

9.在ITIL中，配置管理数据库（CMDB）的作用是什么？()

A.记录服务目录

B.监控服务级别

C.管理变更请求

D.记录IT资产

10.ITIL中的服务过渡流程的主要目的是什么？()

A.确保变更得到正确实施

B.减少服务中断时间

C.确保服务符合法规要求

D.提高客户满意度

二、多选题(共5题)

11.在ITIL的服务设计流程中，以下哪些活动是必要的？()

A.确定服务需求

B.设计服务解决方案

C.评估服务成本

D.制定服务运营计划

12.以下哪些是ITIL中服务级别管理（SLM）的关键输出？()

A.服务级别协议（SLA）

B.服务报告

C.服务目录

D.服务改进计划

13.在ITIL的变更管理流程中，以下哪些步骤是必要的？()

A.变更请求的提交

B.变更的评估和审批

C.变更的测试和验证

D.变更的发布和沟通

14.在ITIL的持续服务改进（CSI）流程中，以下哪些是改进的机会来源？()

A.客户反馈

B.服务报告

C.持续服务改进团队的建议

D.业务需求的变化

15.以下哪些是ITIL中事件管理的响应阶段的关键活动？()

A.识别事件

B.评估事件的影响

C.实施缓解措施

D.更新事件状态

三、填空题(共5题)

16.在ITIL中，负责管理服务提供者与客户之间服务协议的流程是__________。

17.ITIL中的__________流程负责确保变更得到正确实施，同时最小化对服务的负面影响。

18.在ITIL中，用于记录IT资产和配置项的数据库是__________。

19.ITIL中的__________流程负责识别、分类和响应事件，以确保服务的连续性和可用性。

20.在ITIL的持续服务改进（CSI）流程中，用于识别和实施改进机会的关键工具是__________。

四、判断题(共5题)

21.ITIL框架中的服务目录管理流程仅负责维护服务的详细列表。()

A.正确B.错误

22.在ITIL中，变更管理流程的目的是为了完全消除变更对服务的影响。()

A.正确B.错误

23.ITIL的持续服务改进（CSI）流程不需要定期进行。()

A.正确B.错误

24.在ITIL中，事件管理流程的目标是尽可能减少服务中断。()

A.正确B.错误

25.ITIL中的服务级别协议（SLA）仅适用于内部服务。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请解释ITIL框架中的服务目录管理流程在服务管理中的作用。

27.简述ITIL框架中变更管理流程的四个主要阶段。

28.在ITIL的持续服务改进（CSI）流程中，如何识别和实施改进机会？

29.为什么在ITIL中强调问题管