酒店客户服务经理服务质量与效率绩效考核表.docxVIP

酒店客户服务经理服务质量与效率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉处理率

40%

95%

每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。

客户表扬数量

20次/月

每增加5次，得分增加2分，最高加10分。

客户满意度调查得分

4.5分（满分5分）

每增加0.1分，得分增加1分，最高加10分。

客户反馈问题解决率

98%

每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。

客户复购率

30%

每增加2%，得分增加1分，最高加10分。

团队管理效率

团队出勤率

25%

98%

每提高0.5%，得分增加1分；每降低0.5%，得分减少1分，最低不得低于基础分60分。

员工培训完成率

100%

达到100%得满分，每降低5%，得分减少2分，最低不得低于基础分60分。

团队绩效达标率

90%

每提高1%，得分增加0.5分；每降低1%，得分减少0.5分，最低不得低于基础分60分。

员工满意度调查得分

4.2分（满分5分）

每增加0.1分，得分增加1分，最高加10分。

团队冲突解决次数

0-2次/月

0次得满分，每增加1次，得分减少2分，最低不得低于基础分60分。

运营成本控制

客房能耗降低率

20%

5%

每降低1%，得分增加1分，最高加10分。

物料损耗率

3%

每降低0.5%，得分增加1分；每升高0.5%，得分减少1分，最低不得低于基础分60分。

客户服务投诉成本

低于预算的10%

每低于预算1%，得分增加1分，最高加10分。

人力成本控制率

5%

每降低1%，得分增加1分，最高加10分。

供应商谈判成果

年度采购成本降低3%

每降低1%，得分增加1分，最高加10分。

服务创新与改进

新服务项目上线数量

15%

2项/季度

每上线1项，得分增加2分，最高加10分。

客户建议采纳率

80%

每提高5%，得分增加1分，最高加10分。

服务流程优化次数

3次/年

每完成1次，得分增加3分，最高加10分。

员工创新提案数量

5项/年

每提出1项，得分增加1分，最高加10分。

服务创新获奖次数

1次/年

每获得1次，得分增加5分，最高加10分。

本考核表用于评估酒店客户服务经理在客户满意度、团队管理效率、运营成本控制及服务创新与改进四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准，结合实际工作情况，进行客观公正的评分。权重分配如下：客户满意度40%，团队管理效率25%，运营成本控制20%，服务创新与改进15%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见