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2026年IT服务管理认证备考资料含答案

一、单选题（共20题，每题1分）

1.在IT服务管理中，ISO/IEC20000标准的核心目标是什么？

A.提高IT部门内部效率

B.优化客户满意度与服务交付

C.减少IT运营成本

D.增强技术团队技能培训

2.ITIL中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别在于？

A.事件管理关注根本原因，问题管理关注快速解决

B.事件管理是临时的，问题管理是长期的

C.事件管理面向用户，问题管理面向IT团队

D.事件管理依赖自动化，问题管理依赖人工分析

3.在中国市场，哪些行业对IT服务管理的合规性要求最高？（多选）

A.金融（银行、保险）

B.医疗（医院、药品监管）

C.电信（运营商）

D.教育（高校、考试系统）

4.IT服务管理中，“服务级别协议（SLA）”的主要作用是什么？

A.规定IT团队的工作时间

B.约定服务可用性、响应时间等关键指标

C.强制客户使用特定技术

D.减少客户投诉

5.某企业采用ITIL框架，其“服务目录”应包含哪些内容？

A.所有IT服务清单及价格

B.仅核心IT服务描述

C.仅内部IT团队任务分配

D.外部供应商服务范围

6.在中国，哪些云服务商需遵循国家信息安全等级保护（等保）要求？

A.阿里云、腾讯云

B.微软云、亚马逊云

C.以上所有

D.仅政府合作云服务商

7.IT服务管理中，“变更管理”的目的是什么？

A.尽可能减少服务中断

B.提高IT团队工作效率

C.忽略用户需求

D.增加IT预算

8.在ITIL中，“知识管理”的关键输出是什么？

A.技术文档的电子化

B.最佳实践库（KnowledgeBase）

C.定期培训计划

D.用户反馈报告

9.某企业因系统故障导致业务中断，IT团队优先采取的措施是？

A.分析根本原因

B.修复系统并恢复服务

C.向管理层汇报

D.禁止用户访问受影响系统

10.在中国，哪些行业必须强制执行《网络安全法》相关IT服务管理要求？

A.金融、能源、交通

B.教育、零售、制造业

C.所有行业

D.仅政府机构

11.ITIL中，“事件管理”的RTO（恢复时间目标）和RTCA（恢复时间承诺）分别指什么？

A.RTO是目标，RTCA是上限

B.RTO是上限，RTCA是目标

C.两者无区别

D.仅适用于核心系统

12.在中国，哪些企业需遵循《数据安全法》对IT服务管理提出的要求？

A.处理敏感数据的所有企业

B.仅政府机构

C.仅大型跨国公司

D.仅互联网行业

13.IT服务管理中，“服务台（ServiceDesk）”的主要功能是什么？

A.技术研发

B.客户支持与请求协调

C.服务器维护

D.供应商管理

14.某企业采用敏捷IT服务管理方法，其核心优势是什么？

A.强调流程标准化

B.快速响应业务变化

C.严格依赖文档

D.减少IT团队规模

15.在中国，哪些行业需遵循《个人信息保护法》对IT服务管理提出的要求？

A.金融、医疗、教育

B.零售、餐饮、制造业

C.所有行业

D.仅互联网行业

16.ITIL中，“服务报告”应包含哪些内容？

A.服务绩效指标（KPIs）分析

B.成本预算

C.技术架构图

D.供应商合同条款

17.某企业因供应商服务失败导致业务中断，其应优先采取的措施是？

A.内部复盘

B.联系供应商解决

C.向客户道歉

D.要求供应商赔偿

18.在中国，哪些企业需遵循《网络安全等级保护2.0》要求？

A.处理重要信息系统的所有企业

B.仅政府机构

C.仅金融行业

D.仅互联网企业

19.IT服务管理中，“容量管理”的主要目的是什么？

A.预防系统过载

B.减少硬件采购

C.忽略用户需求

D.提高系统冗余

20.ITIL中，“服务连续性管理”的核心目标是？

A.确保业务持续运行

B.减少IT预算

C.增加IT团队人数

D.忽略灾难恢复

二、多选题（共10题，每题2分）

1.在中国市场，哪些IT服务管理最佳实践被企业广泛采用？

A.ITIL

B.COBIT

C.TOGAF

D.ISO/IEC20000

2.IT服务管理中，“服务战略”阶段需考虑哪些要素？

A.市场分析

B.服务组合设计

C.成本核算

D.技术选型

3.在中国，哪些行业需同时遵循《网络安全法》《数据安全法》和《个人信息保护法》？

A.金融

B.医疗

C.电信

D.教育

4.IT服务管理中，“事件管理”与“问题管理”的协同作用是什么？

A.事件管理触发问题管理

B.问题管理优化事件处