大众汽车四S店服务作业流程分析.docVIP

摘要：进入二十一世纪以来，伴随汽车工业竞争日趋猛烈，中国汽车销售市场除传统汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多个形式。现在中国各大汽车厂商均在全国各大中城市设置特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权特许经销商（或专卖店）以4S店建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，伴随新车型出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增加。

关键词：4S店整车销售特许经销商专卖店信息反馈

前言

4S店是一个以“四位一体”为关键汽车特许经营模式，包含整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一外观形象，统一标识，统一管理标准，只经营单一品牌特点。它是一个个性突出有形市场，含有渠道一致性和统一文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上优势是显而易见。

大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”理念，即以用户为中心，以市场为导向、领先技术、国际水平质量、有竞争力成本、最好营销服务网络和最好合作和交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求努力争取做到三个“百分之百”：服务立即100%，服务根本100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难了解，要树立良好品牌，除对产品技术和质量要求外，在汽车市场竞争日益猛烈、应对挑战今天，“用户至上”将被提到更为关键位置上来。按4S模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对深入贴近用户，全方面服务好用户，不失为一项关键举措；4S店优势在于：厂家和经销商利益是一致，降低了中间步骤和责任冲突，易于实施策略互补，对于营销推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

目录

第一章4S店介绍…………………6

第二章大众汽车4S店营销服程……………7

一、展厅接待…………7

二、车辆展示和介绍……………………8

三、促成交易…………9

第三章售后服务步骤……………12

结论……………19

参考文件……………10

致谢………………21

第一章4S店介绍：

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国。因为它和各个厂家之间建立了紧密产销关系，含有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被中国很多厂家效仿。

4S店通常采取一个品牌在一个地域分布一个或相对等距离多个专卖店，根据生产厂家统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体销售店,一家投资2500万元左右建立起来4S店在5-之内全部不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过因为自主品牌汽车相对落后。实际上属于中国自主知识产权汽车4S店还需要长足进步和发展。

4S店模式这几年在中国发展极为快速。汽车行业4S店就是汽车厂家为了满足用户在服务方面需求而推出一个业务模式。4S店关键含义是“汽车终生服务处理方案”。

第二章大众汽车4S店营销服务步骤

一.展厅接待

1．塑造良好汽车销售人员职业形象

伴随社会发展，职场人士对自己形象也越来越重视。因为好形象能够增加一个人汽车营销实务自信，对个人求职、工作、晋升和社交全部起着至关关键作用。以往，大家往往认为形象就是指发型、衣着等外表东西，实际上现代意义职业形象关键包含：仪容、仪表和仪态三方面，其中最为讲究是形象和职业、地位匹配。因为用户通常预先对购车经历抱有负面想法，所以，销售人员职业形象，直接影响着用户第一印象和第一感觉，殷勤有礼专业汽车销售人员接待将会消除用户负面情绪，为购置汽车设定一个愉快和满意基调。

2.汽车销售展厅接待商务礼仪

在用户来访最初时刻，最关键是使她放心。服务接待在用户到来时应报以微笑，以缓解用户不安情绪，这能让服务接待更

轻易地和用户进行交流并了解其要求。同时要注意必需礼节，让内行挑不出毛病，让外行看着舒心。握手和介绍礼仪

3．来店用户心理分析及其应对方法

在汽车销售中用户类型及心理是千差万别，不管汽车销售人员经验怎样丰富，也极难做到万无一失，所以对于多种不一样用户能够视其性格不一样而加以调整。服务步骤一展厅接待

4做好来店、来电及意向用户管理

用户管理是围绕用户群体进行组织、强化让用户满意行为和实施以用户为中心步骤，从而发明出优化利润、收人和用户满意度结果商务战略。

5汽车销