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研究报告

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客运站站务员2025年工作总结参考(二)

一、工作概况

1.1.客运站整体运营情况概述

(1)2025年，客运站整体运营情况呈现出稳定向好的态势。在客运量方面，全年共发送旅客XX万人次，同比增长XX%，旅客吞吐量达到历史新高。随着我国经济的持续增长和人民生活水平的不断提高，旅客出行需求日益旺盛，客运站作为重要的交通枢纽，充分发挥了其在旅客运输中的重要作用。在服务品质方面，客运站以旅客需求为导向，全面提升服务水平，优化旅客出行体验。通过加强基础设施建设、提升设备设施水平、改进服务流程等措施，有效提高了客运站的运营效率和服务质量。

(2)在客运站运营过程中，我们注重加强与相关部门的沟通与协作，确保各项工作的顺利进行。与客运公司的紧密合作，使得运输能力得到有效保障，旅客出行更加便捷。同时，我们还积极与公安、消防等部门保持良好沟通，确保客运站安全稳定运行。在安全管理方面，我们严格执行安全规章制度，定期开展安全检查和应急演练，有效防范和化解各类安全风险。此外，我们还通过加强员工培训，提高员工的安全意识和应急处置能力，为旅客提供更加安全、舒适的出行环境。

(3)面对新的发展机遇和挑战，客运站将继续深化改革，创新发展。在客运量持续增长的同时，我们将进一步提升服务品质，优化旅客出行体验。具体措施包括：一是加大基础设施建设投入，提升客运站的硬件水平；二是创新服务模式，拓展服务范围，满足旅客多样化需求；三是加强科技创新，应用先进技术提高运营效率；四是深化与周边地区的合作，实现资源共享，共同发展。通过这些努力，客运站将更好地服务于广大旅客，为我国交通运输事业做出更大贡献。

2.2.客运量及旅客满意度分析

(1)2025年客运站客运量稳步增长，全年发送旅客达到XX万人次，同比增长XX%，其中长途旅客XX万人次，短途旅客XX万人次。长途旅客中，旅游线路旅客占比达到XX%，商务旅客占比XX%。短途旅客以城市间通勤为主，占比XX%。特别值得一提的是，随着高铁网络的完善，客运站与高铁站之间的联运业务增长显著，全年联运旅客量达到XX万人次，同比增长XX%。

(2)旅客满意度方面，根据年度旅客满意度调查结果显示，客运站旅客满意度得分达到XX分，较上年提升XX个百分点。其中，候车环境满意度得分最高，达到XX分，其次是乘车舒适度，得分为XX分。旅客对客运站的服务态度、信息提供和应急处理等方面也给予了较高的评价。案例中，一位来自外地的旅客表示：“我在客运站候车时，工作人员耐心解答了我的问题，并提供了热水和免费Wi-Fi，让我感受到了家的温暖。”

(3)在旅客满意度提升方面，客运站采取了一系列措施。例如，增设了自助售票机，减少了旅客排队等候时间；优化了候车环境，增加了座椅数量和候车设施；引入了无障碍设施，方便残障旅客出行；加强了对站内卫生的管理，确保了环境整洁。此外，客运站还定期举办旅客满意度提升活动，如“旅客意见箱”和“服务质量反馈”等，鼓励旅客提出宝贵意见，不断改进服务质量。通过这些努力，客运站旅客满意度持续提升，为旅客提供了更加优质的出行服务。

3.3.工作亮点与不足总结

(1)在过去的一年中，客运站的工作亮点主要体现在以下几个方面。首先，通过优化服务流程，提高了客运站的运营效率。例如，实行了电子验票和自助检票系统，减少了旅客排队等候的时间，提升了检票效率。此外，客运站还增设了多个自助服务设施，如自助取票机、自助查询机等，方便旅客自助办理业务，减少了服务人员的工作量，提高了服务效率。

其次，客运站在安全管理方面取得了显著成效。通过定期开展安全培训、应急演练和安全检查，增强了员工的安全意识和应急处置能力。例如，在去年的一次突发情况中，客运站员工迅速反应，成功处置了一起突发事件，保障了旅客的生命财产安全。同时，客运站还加强了与公安、消防等部门的协作，共同维护了客运站的治安秩序。

(2)然而，在回顾过去一年的工作时，我们也发现了一些不足之处。首先，客运站的信息化建设仍有待加强。尽管我们已经引入了一些自助服务设施，但整体的信息化水平仍需提升。例如，在高峰时段，部分自助设备出现拥堵现象，影响了旅客的出行体验。

其次，客运站在服务细节方面还存在一些不足。例如，在旅客引导服务中，部分员工对线路和时刻表不够熟悉，导致旅客在咨询时无法得到准确的信息。此外，客运站内的部分设施老化，如部分座椅、候车椅等，影响了旅客的舒适度。

(3)针对上述不足，客运站已经制定了相应的改进措施。在信息化建设方面，我们计划进一步升级自助服务设施，提高系统的稳定性和效率。同时，加强员工培训，确保每位员工都能熟练掌握线路和时刻表信息，为旅客提供准确的服务。

在服务细节方面，我们将加大对员工的服务意识培训，提高服务质量和旅客满意度。此外，计