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2025年信息技术服务支持规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务定义与职责划分

1.4服务流程与标准

第2章服务流程管理

2.1服务请求与受理

2.2服务流程设计与实施

2.3服务进度跟踪与反馈

2.4服务验收与交付

第3章服务保障与质量控制

3.1服务资源管理

3.2服务人员培训与考核

3.3服务过程质量控制

3.4服务效果评估与改进

第4章信息安全与数据管理

4.1信息安全管理要求

4.2数据备份与恢复机制

4.3信息保密与访问控制

4.4信息变更与更新管理

第5章服务支持与应急响应

5.1服务支持流程与响应时间

5.2应急事件处理机制

5.3服务中断与恢复措施

5.4服务恢复与后续支持

第6章服务持续改进与优化

6.1服务改进机制与流程

6.2服务评价与反馈机制

6.3服务优化与创新

6.4服务持续改进的监督与评估

第7章服务合同与协议管理

7.1服务合同的签订与履行

7.2服务协议的变更与终止

7.3服务费用与支付管理

7.4服务合同的监督与审计

第8章附则

8.1术语定义

8.2适用范围与生效日期

8.3修订与废止

8.4附录与参考资料

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于2025年信息技术服务支持工作，涵盖信息技术服务的规划、设计、实施、操作、监控、维护、改进等全生命周期管理。其适用范围包括但不限于以下内容：

-企业、政府机构、事业单位等各类组织的信息技术服务；

-信息系统开发、部署、运行、优化、退役等各个阶段；

-信息技术服务支持的组织结构、流程、标准和规范；

-信息技术服务支持的交付成果、质量保障、服务评价等。

根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018）和《信息技术服务管理指南》（GB/T36055-2018），本规范旨在为信息技术服务提供统一、规范、可操作的指导，确保服务的持续性、有效性与服务质量。

根据国家统计局2023年数据显示，我国信息技术服务市场规模已突破2.5万亿元，年增长率保持在12%以上，预计到2025年将达3.5万亿元，信息技术服务已成为推动经济高质量发展的重要支撑力量。随着数字化转型的深入，信息技术服务的复杂性与重要性日益凸显，对服务质量和管理规范提出了更高要求。

1.2规范依据

本规范依据以下法律法规、标准和规范制定：

-《中华人民共和国网络安全法》（2017年）

-《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018）

-《信息技术服务管理指南》（GB/T36055-2018）

-《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）

-《信息技术服务管理体系要求》（GB/T28000-2018）

-《信息技术服务支持规范》（GB/T36055-2018）

-《信息技术服务管理体系认证实施规则》（GB/T28000-2018）

本规范还参考了《信息技术服务管理信息系统建设指南》（GB/T36055-2018）以及《信息技术服务支持流程与标准》（GB/T36055-2018）等标准，确保服务流程的科学性、规范性和可操作性。

1.3服务定义与职责划分

1.3.1服务定义

信息技术服务是指为满足用户需求，通过信息技术资源的整合与应用，提供具有特定功能、满足特定目标的系统、流程或活动。服务涵盖从需求分析、系统设计、开发、测试、部署、运行、维护到优化、改进等全生命周期的管理活动。

根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018），服务应具备以下特征：

-可交付性：服务应能够被交付并实现其预期目标；

-可衡量性：服务结果应能够被量化和评估；

-可服务性：服务应能够被组织提供并持续提供；

-可验证性：服务结果应能够被组织验证和确认。

1.3.2职责划分

信息技术服务的职责划分应遵循“谁负责、谁保障、谁评价”的原则，确保服务的完整性、有效性和可持续性。具体职责划分如下：

-服务提供方：负责服务的规划、设计、实施、操作、监控、维护、改进等全过程，确保服务符合标准和规范；

-客户方：负责明确服务需求、提供服务资源、监督服务成果、评价服务绩效；

-服务管理方：负责制定服务政策、流程、标准、规范，监督服务执行，确保服务符合要求；

-技术支持方：负责技术问题的诊断、解决、优化，保障服务的稳定性与可靠性；

-质量保证方：负责服务的质量评估、改进、优化，确保服务持续