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2025年汽车服务顾问资格认证考试试题及答案解析

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.汽车服务顾问的主要职责是什么？()

A.维护汽车维修设备

B.处理客户投诉

C.推销汽车配件

D.负责汽车保养

2.在汽车服务顾问的工作中，以下哪项不属于客户关系管理的内容？()

A.了解客户需求

B.解决客户问题

C.推销产品

D.管理库存

3.汽车服务顾问在客户接待时应遵循的原则是什么？()

A.主动热情，尊重客户

B.冷静专业，避免打扰客户

C.保持沉默，让客户先说

D.忽视客户，专注于工作

4.在汽车维修过程中，以下哪项情况需要立即通知客户？()

A.维修费用增加

B.发现车辆存在潜在故障

C.预计维修时间延长

D.发现车辆丢失

5.汽车服务顾问在推销产品时应注意什么？()

A.强调产品价格优势

B.详细介绍产品功能

C.忽略客户需求，只谈产品特点

D.不与客户互动，直接报价

6.在处理客户投诉时，以下哪种态度是不正确的？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.认真记录，积极回应

C.责怪客户，推卸责任

D.主动道歉，寻求解决方案

7.汽车服务顾问在客户接待时应如何着装？()

A.穿着休闲装

B.穿着正装

C.穿着运动装

D.不穿制服

8.以下哪项不属于汽车服务顾问的日常沟通内容？()

A.客户咨询车辆保养

B.与同事讨论维修方案

C.推销汽车保险

D.向客户介绍新车型

9.汽车服务顾问在处理客户投诉时应采取哪种策略？()

A.忽视投诉，避免麻烦

B.认真倾听，积极回应

C.反驳客户，证明自己正确

D.推卸责任，寻找借口

10.以下哪项不是汽车服务顾问在客户接待时应该避免的行为？()

A.保持微笑，态度友好

B.认真记录客户信息

C.与客户争吵

D.耐心解答客户疑问

二、多选题(共5题)

11.汽车服务顾问在接待客户时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？()

A.主动问候，微笑服务

B.认真倾听客户需求

C.及时向客户反馈维修进度

D.推销产品，不考虑客户需求

E.保持专业，避免错误

12.在汽车维修过程中，以下哪些情况可能需要额外收费？()

A.发现额外故障需要维修

B.客户要求更换更高价位的零部件

C.维修过程中发现原车况与描述不符

D.客户要求提供超出常规的维修服务

E.客户未按时取车导致车辆占用时间延长

13.汽车服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些步骤是正确的？()

A.认真倾听客户投诉，不打断

B.记录投诉内容，确保理解准确

C.道歉并承认错误，如果存在

D.提供解决方案，并告知客户可能的时间表

E.忽视投诉，认为小事一桩

14.汽车服务顾问在推销汽车保养服务时，以下哪些策略是有效的？()

A.强调保养服务对车辆性能的重要性

B.提供保养套餐优惠

C.向客户展示保养记录和车辆状况

D.忽视客户对保养的疑虑

E.提供保养服务后跟踪客户满意度

15.汽车服务顾问在客户接待时应注意哪些礼仪？()

A.穿着整洁，符合职业规范

B.保持礼貌，使用敬语

C.保持良好的站姿和坐姿

D.避免在客户面前讨论其他客户

E.忽视客户，专注于手机

三、填空题(共5题)

16.汽车服务顾问在向客户介绍保养服务时，应强调保养可以延长汽车的______寿命。

17.当客户对车辆维修费用有疑问时，汽车服务顾问应首先______，然后详细解释费用构成。

18.在客户投诉处理过程中，汽车服务顾问应保持______，以平息客户的情绪。

19.汽车服务顾问在推销增值服务时，应______，以满足客户的不同需求。

20.在汽车维修过程中，如果发现原车况与客户描述不符，汽车服务顾问应立即______，并告知客户。

四、判断题(共5题)

21.汽车服务顾问在处理客户投诉时，应立即对客户的意见表示认同，以显示对客户问题的重视。()

A.正确B.错误

22.汽车服务顾问在介绍新车型的同时，必须强制推销其附加服务。()

A.正确B.错误

23.汽车服务顾问在客户接待时应始终保持微笑，无论客户的态度如何。()

A.正确B.错误

24.汽车服务顾问在记录客户信息时，可以省略客户的联系方式。()

A.正确B.错误

25.汽车服务顾问在处理