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酒店服务人员标准操作规程

一、总则

（一）规程目的

本规程旨在规范酒店全体服务人员的职业行为，确保为宾客提供始终如一、专业高效、温馨周到的服务体验，塑造酒店良好品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度。

（二）适用范围

本规程适用于酒店所有直接面向宾客提供服务的一线员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、礼宾部等部门人员。各部门可依据本规程，结合自身岗位特点制定更为细致的岗位操作细则。

（三）基本原则

1.宾客至上，主动热情：以宾客需求为导向，预见并满足宾客合理期望，展现积极主动的服务态度。

2.专业规范，细致入微：严格按照标准流程操作，关注服务细节，追求服务品质的精益求精。

3.尊重理解，友善诚信：尊重宾客的文化背景、个人习惯和隐私，以友善、真诚的态度与宾客沟通，信守承诺。

4.团结协作，高效执行：各岗位之间加强协作，确保信息传递准确及时，服务响应迅速高效。

5.安全第一，预防为主：将宾客与酒店的人身、财产安全置于首位，严格执行安全操作规范。

二、职业素养与仪容仪表规范

（一）职业素养

1.职业道德：热爱本职工作，尽职尽责，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利，维护酒店及宾客利益。

2.服务意识：具备强烈的服务意愿，将“让宾客满意”作为工作的出发点和落脚点，积极为宾客排忧解难。

3.责任心：对自己的工作负责，对宾客的需求负责，对酒店的声誉负责。

4.学习能力：不断学习业务知识、服务技能和沟通技巧，提升自身综合素质。

5.情绪管理：保持积极乐观的心态，能够有效控制个人情绪，不因个人情绪影响对客服务质量。

（二）仪容仪表规范

1.发型发饰：

*男性：头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，保持整洁，不染奇异发色。

*女性：长发应盘起或束起，刘海不过眉，发饰以深色、简洁为主，不染奇异发色。

2.面容修饰：

*男性：每日剃须，保持面部清洁。

*女性：化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。

3.手部指甲：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油（指甲长度不超过指尖1毫米为宜）。

4.着装要求：

*统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*纽扣齐全并扣好，拉链拉好。

*工牌佩戴在规定位置，端正醒目。

*按规定穿着鞋袜，鞋面保持光亮整洁。

5.个人卫生：

*保持身体清洁，无异味，勤洗澡、勤换衣。

*口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

三、行为规范与沟通礼仪

（一）行为规范

1.站姿：身体直立，挺胸收腹，双目平视前方，下颌微收，双手自然下垂或交叠放于体前（女性）/体后（男性）。不倚靠物体，不东倒西歪，不抖腿。

2.坐姿：入座轻缓，上身挺直，双腿自然并拢或分开与肩同宽（男性），双手放于膝上或桌面。不翘二郎腿，不抖动腿脚，不前俯后仰。

3.走姿：步伐稳健，速度适中，昂首挺胸，手臂自然摆动。在公共区域行走时，应靠右侧行走，遇到宾客应主动避让，不奔跑、不追逐打闹。

4.手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，手势自然、优雅，不指指点点，不做不雅手势。

5.举止：举止端庄得体，不搔头、挖鼻、掏耳、剔牙，不在宾客面前整理衣物、化妆。工作期间不闲聊、不玩手机（工作需要除外）、不吃零食。

（二）沟通礼仪

1.问候与称呼：

*主动问候宾客，使用“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

*根据宾客的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”、“李女士”。

2.语言表达：

*使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度，语气亲切、热情、诚恳。

*多用敬语、谦语和雅语，如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“打扰了”、“很高兴为您服务”等。

*避免使用服务忌语，禁用粗俗、生硬的语言。

3.倾听与回应：

*认真倾听宾客讲话，适时点头示意，表示理解。不随意打断宾客，不东张西望，不心不在焉。

*对宾客的问询或要求，应给予明确、积极的回应。如不能立即解答或满足，应说明原因，并告知何时给予答复或帮助联系相关人员。

4.电话礼仪：

*铃响三声内接听电话，接听时首先清晰报出部门或岗位名称及问候语，如“您好，XX部”。

*通话时，语气温和，耐心倾听，准确记录。通话结束时，待宾客挂断电话后再挂断。

*如需转接电话，应告知宾客，并确认对方是否方便接听。如对方不在，可主动询问是否需要留言。

5.微笑服务：始终保持真诚、自然的微笑，让宾客感受到热情与友好。

四、服务流程标准

（一）宾客抵店前准备

1.环境准备：确保工作区域干净、整洁、有