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客户满意度调查反馈表：设计与实践指南

一、设计客户满意度调查反馈表的核心原则

在着手设计具体问题之前，明确并遵循以下核心原则，是确保调查有效性的基础：

1.明确目的与焦点：每次调查应聚焦于特定的业务目标或客户旅程节点，避免试图在一份问卷中涵盖所有方面，导致信息过载和客户疲劳。

2.以客户为中心：问题设置应站在客户视角，语言通俗易懂，避免使用行业术语或内部行话，确保客户能够轻松理解并准确作答。

3.问题简明扼要：每个问题应清晰、具体，避免模糊不清或多重含义。冗长复杂的问题会降低回复质量和完成率。

4.避免引导性与偏见：问题措辞应保持中立客观，不预设答案或暗示期望的方向，确保收集到真实的反馈。

5.尊重客户隐私：明确告知客户反馈信息的使用方式，对于需要收集的个人信息（如联系方式），应注明为可选，并承诺保密。

6.控制问卷长度：除非有特殊必要，否则应尽可能精简问卷长度，争取在客户耐心范围内完成。一般而言，完成时间不宜超过十分钟。

二、客户满意度调查反馈表模板框架

以下提供一个通用的客户满意度调查反馈表模板框架。企业可根据自身行业特点、产品/服务属性及本次调查的具体目标进行调整和细化。

（一）问卷标题与开场白

标题示例：[您的企业名称]客户满意度调查

开场白示例：

尊敬的客户：

您好！非常感谢您选择[您的企业名称]的产品/服务。为了更好地了解您的体验，并持续改进我们的产品与服务质量，我们诚挚邀请您花费几分钟时间参与本次问卷调查。您的每一个反馈对我们都至关重要。

本问卷采用匿名方式进行（如需要后续跟进，可提供联系方式选项），所有数据仅用于内部分析与改进。感谢您的支持与合作！

（二）基本信息（可选，视调查目的而定）

*（可选）您与我们的合作/接触时长：

*□首次接触

*□半年以内

*□半年至一年

*□一年至三年

*□三年以上

*（可选）您本次体验的产品/服务类型：

*□[产品/服务A]

*□[产品/服务B]

*□[产品/服务C]

*□其他（请注明）：_________

*（可选）您的主要身份（如适用）：

*□个人用户

*□企业用户（采购决策者）

*□企业用户（使用部门负责人）

*□企业用户（普通使用者）

*□其他（请注明）：_________

（三）核心满意度评价

1.整体满意度：

*综合而言，您对[您的企业名称]的产品/服务整体满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

2.推荐意愿（NPS核心问题）：

*基于您的体验，您有多大可能向您的朋友、同事或商业伙伴推荐[您的企业名称]的产品/服务？（0分表示“极不可能”，10分表示“极有可能”）

*[0][1][2][3][4][5][6][7][8][9][10]

（四）具体体验环节评价

（此部分需根据企业实际业务流程和客户触点进行详细设计，以下为常见维度示例，请酌情增删调整）

1.产品/服务质量：

*您对我们产品/服务的质量（如性能、可靠性、效果等）满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

*（可选）您对产品/服务的哪个方面最满意？_________

2.服务态度与专业性：

*您对我们工作人员的服务态度（如热情度、耐心度）满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

*您对我们工作人员的专业水平（如知识储备、解决问题能力）满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

3.响应速度与效率：

*您对我们响应您需求/咨询的速度满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

*（如涉及交付/办理）您对我们产品/服务的交付/办理效率满意度如何？

*□非常满意

*□满意

*□一般

*□不满意

*□非常不满意

4.易用性/便捷性（如适用）：

*您认为我们的产品/服务（或相关流程）使用起来便捷程度如何？

*□非常便捷

*□比较便捷

*□一般

*□不太便捷

*□非常不便捷

5.价格与价值感知：

*综合考虑产品/服务质量与价格，您认为其性价比如何？

*□非常高

*