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家政服务行业员工行为规范手册

前言

本手册旨在规范家政服务行业从业人员的职业行为，提升服务质量与专业素养，保障服务对象（以下简称“客户”）与服务人员的合法权益，树立行业良好风尚。所有家政服务人员（以下简称“员工”）在执业过程中，均应严格遵守本手册的各项规定，以诚信、专业、友善的态度提供服务。

第一章总则

1.1目的与依据

为规范家政服务行为，提升行业整体服务质量与职业素养，保障客户与服务人员的合法权益，树立家政服务行业的良好形象，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及行业通行准则编制。

1.2适用范围

本手册适用于所有从事家政服务相关工作的从业人员，包括但不限于保洁、保姆、育婴师、护工、钟点工等。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，尊重客户意愿，竭诚提供优质服务。

2.诚实守信原则：恪守职业道德，言行一致，不欺诈、不隐瞒。

3.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保客户人身与财产安全，保障自身安全。

4.尊重隐私原则：尊重客户的生活习惯与个人隐私，不随意干涉、传播。

5.专业规范原则：具备相应的专业技能，按规范流程提供服务。

6.廉洁自律原则：不利用工作之便谋取私利，不收受客户馈赠（小额、节日性礼节除外，需谨慎判断并报备），不侵占客户财物。

第二章仪容仪表与职业形象

2.1着装要求

1.工作期间应穿着公司统一或规定的工作服，若无统一服装，则应穿着整洁、得体、大方的便装。

2.服装应合身、整洁、无异味、无明显污渍、无破损。

3.避免穿着过于暴露、紧身、花哨或带有不雅图案/文字的服装。

4.根据服务内容（如保洁、烹饪），应按需要佩戴口罩、手套、围裙等防护用具，并确保其清洁。

2.2仪容要求

1.头发应梳理整齐，保持清洁，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的香水。

2.指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹颜色鲜艳的指甲油。

3.保持个人卫生，身体无异味。

2.3举止得体

1.站姿、坐姿、走姿端正，精神饱满。

2.举止文明，动作轻柔，避免大声喧哗、奔跑、跳跃等不雅行为。

3.工作期间不做与工作无关的动作，如搔头、挖鼻、剔牙等。

第三章服务礼仪规范

3.1上门礼仪

1.准时到达：按与客户约定的时间准时到达，如遇特殊情况可能迟到或需改期，应提前与客户联系并致歉，征得客户同意。

2.敲门/按铃：到达客户家门口，应先轻轻敲门（一般敲三下）或按门铃（一次即可），等待客户应答。未经允许，不得擅自推门进入。

3.问候与自我介绍：客户开门后，应主动微笑问候“您好，我是XX家政的服务人员XXX，很高兴为您服务”。

4.进门准备：主动询问是否需要换鞋，按客户要求更换拖鞋或使用鞋套。携带的工具包应放在客户指定的位置或不影响通行的角落。

3.2沟通规范

1.语言文明：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

2.积极倾听：耐心听取客户的要求和指示，不随意打断客户讲话。对不清楚的地方，应礼貌询问，确保理解无误。

3.清晰表达：回答客户问题时应清晰、准确、简洁，避免使用方言、俚语或客户不易理解的专业术语。

4.态度诚恳：与客户交流时态度要友善、诚恳、耐心，不与客户争辩，不议论客户是非。

5.尊重客户：尊重客户的生活习惯和宗教信仰，不评论、不干涉。

3.3服务操作规范

1.明确需求：服务开始前，再次与客户确认服务范围、具体要求和注意事项。

2.轻拿轻放：在客户家中移动或使用物品时，应轻拿轻放，避免损坏。

3.物品归位：清洁或整理物品后，应将物品放回原处；如不确定位置，应询问客户。

4.爱惜物品：爱护客户的财物，节约用水、用电、用气及其他耗材。

5.保持整洁：工作过程中产生的垃圾应及时清理，保持工作区域的整洁。

6.不随意走动：未经允许，不得擅自进入客户卧室、书房等私人空间。服务期间，活动范围应局限于工作所需区域。

7.不随意翻动：不随意翻动、查看客户的抽屉、衣柜、文件、信件、手机、电脑等私人物品。

8.专注工作：工作期间应专注于本职工作，不玩手机（紧急情况除外，需向客户说明）、不看电视、不听音乐、不与外界长时间通话。

9.谢绝招待：不主动要求客户提供茶水、零食等，如客户主动提供，可礼貌致谢后酌情接受，但不可索要。

3.4结束与道别

1.工作检查：服务结束后，应主动邀请客户检查服务成果，对客户提出的意见或不满意之处，应及时整改（在合理范围内）。

2.清理现场：确保将工作区域清理干净，工具、用品收拾整齐，带走所有工作产生的垃圾。

3.费用结算：按约定标准与客户进行费用结算，开具票据（如有）。

4.