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餐饮店员工服务标准操作手册

前言

本手册旨在为餐厅全体员工提供一套清晰、专业且实用的服务标准操作指引。我们相信，卓越的服务是餐厅生存与发展的核心竞争力。每一位员工都是餐厅形象的代言人，您的言行举止直接影响顾客的用餐体验及餐厅的声誉。请各位同仁认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规范，共同致力于为顾客营造愉悦、舒适、高品质的用餐环境，打造餐厅的良好口碑。

第一章：职业形象与基础准备

1.1仪容仪表规范

*着装要求：按规定穿着统一、整洁的工服，工牌佩戴于指定位置，保持平整无污渍。衬衫袖口扣紧，裤子熨烫平整，皮鞋光亮洁净。

*个人卫生：每日上岗前确保身体清洁，无异味。头发梳理整齐，男性员工发长不过耳及衣领，女性员工长发需束起。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。女性员工可化淡雅职业妆，不使用气味浓烈的香水。

*饰品佩戴：原则上不佩戴与工作无关的夸张饰品，可佩戴简约的手表及婚戒。

1.2岗前准备与检查

*提前到岗：提前到达工作岗位，预留充足时间进行岗前准备。

*工作区域检查：检查所负责区域的桌椅、餐具、布草、调味品、菜单等是否齐全、洁净、摆放整齐。确保地面、桌面、墙面、玻璃窗无污渍、无杂物。

*个人物品：将个人物品存放于指定位置，工作区域内不放置私人物品。

*了解当日信息：熟知当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品、促销活动及会员政策。了解当日预订情况，特别是重要客人或特殊需求。

*精神面貌：调整心态，以饱满的热情、积极的态度投入工作，展现自信与活力。

第二章：迎宾与入座引导

2.1迎宾服务

*主动热情：当顾客靠近餐厅入口约1.5米范围内，应主动上前，面带微笑，目光注视顾客。

*问候语标准：使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临【餐厅名称】！”，根据时段可适当调整，如“上午好”、“晚上好”。

*询问需求：微笑询问顾客：“请问您几位？”或“请问有预订吗？”。若有预订，需快速核实预订信息。

2.2引座服务

*引导方式：根据顾客人数及是否有预订，选择合适的餐桌。以手势示意方向，走在顾客左前方或右前方约1.5步距离，步伐适中，不时回头示意顾客。

*安排座位：优先安排预订顾客至预留座位。引领顾客至座位后，帮助拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。

*入座服务：待顾客入座后，及时提供菜单、水杯，并根据情况询问是否需要立即点餐或稍作等候。

第三章：点餐服务规范

3.1菜单呈递与介绍

*呈递菜单：将洁净的菜单双手打开，菜单封面朝向顾客，从顾客右侧递上。若多位顾客，先递给女士或年长者。

*菜品介绍：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方式及推荐搭配。当顾客示意需要帮助时，主动、耐心介绍，突出当日特色、招牌菜及顾客可能感兴趣的菜品。介绍时语言清晰、简洁，避免使用过于专业的术语，确保顾客理解。

*适度推荐：根据顾客的人数、年龄、性别及言谈举止，进行合理推荐，避免过度推销。尊重顾客的选择，不强行推荐。

3.2点餐与记录

*耐心倾听：认真倾听顾客的点餐要求，不随意打断。

*准确记录：使用点菜单或点餐系统准确记录菜品名称、数量、规格（如辣度、口味偏好、是否需要米饭等）。如有特殊要求（如“免葱”、“少盐”），需特别注明。

*确认订单：点完餐后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，“您好，您点的是……，请问还有其他需要吗？”，确保无误。

*建议与提醒：根据点餐数量，适当提醒顾客是否足够，避免浪费。提醒顾客菜品的大致出品时间。

第四章：出品与上菜服务

4.1菜品检查与端送

*出品检查：从传菜员或厨房接手菜品时，需检查菜品的品相、温度是否符合标准，分量是否充足，有无异物。确保菜品正确无误。

*端盘姿势：双手端盘，保持平稳，避免汤汁洒出。注意烫手，必要时使用隔热垫或毛巾。

*行走路线：端送菜品时，行走稳健，注意避让顾客及其他员工，使用礼貌用语“您好，打扰一下”。

4.2上菜服务

*上菜顺序：遵循“先冷后热”、“先素后荤”、“先汤后菜”、“先主食后甜品”的基本原则，或根据顾客要求调整。

*报菜名与介绍：将菜品端至桌前，轻声报出菜名，如“您点的【菜品名】请慢用”。对于特色菜，可简要介绍其特色或食用方法。

*上菜位置：从顾客右侧上菜，动作轻柔，避免汤汁溅到顾客。菜品摆放时注意美观，主菜、特色菜尽量正对主宾或餐桌中心。

*桌面整理：上菜前，如需调整桌面现有餐具或菜品，应先征得顾客同意。及时撤走空盘、空杯，保持桌面整洁有序。

第五章：用餐过程中的服务与关怀

5.1巡视与关注

*定时巡视：在负责区域内定时巡视，留意顾客的用餐情况及需求，如是否需要添加茶水、更换骨碟、纸巾等。

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