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2025某旅游公司应急预案

一、总则

（一）目的与依据

为有效预防和妥善处置公司组织旅游活动过程中可能发生的各类突发事件，最大限度地保障游客生命财产安全，减少损失，维护公司正常运营秩序和声誉，依据国家相关法律法规及行业规范，结合公司实际情况，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于公司组织的各类境内外团队游、自由行、定制游等旅游产品在行程规划、接待服务直至行程结束返程的全过程中，可能发生的各类突发安全事件的应急处置工作。

（三）工作原则

1.安全第一，预防为主：始终将游客生命安全放在首位，强化日常安全管理和风险排查，完善预警机制，防患于未然。

2.统一指挥，分级负责：建立健全应急指挥体系，明确各级人员职责，确保应急指令高效传达和执行。

3.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动应急预案，相关人员立即到位，采取有效措施控制事态发展。

4.以人为本，妥善安置：在应急处置中，优先保障受影响游客的基本生活和医疗需求，做好安抚疏导工作。

5.内外联动，信息畅通：加强与政府相关部门、合作单位（如地接社、酒店、交通公司）及游客家属的沟通协调，确保信息传递及时准确。

二、组织机构与职责

（一）应急指挥中心

公司成立应急指挥中心，由总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心下设办公室，日常工作由公司安全管理部门（或指定专人）负责。

（二）主要职责

1.总指挥：负责下达应急启动指令，统筹协调应急处置各项工作，做出重大决策。

2.副总指挥：协助总指挥工作，在总指挥授权下履行相关职责，负责分管领域的应急指挥。

3.应急指挥中心办公室：负责应急预案的日常管理、修订与演练组织；接收、汇总突发事件信息，并上报总指挥；传达应急指挥中心指令；协调各工作组开展工作。

4.各工作组及职责：

*现场指挥组：由事发团队的导游/领队及公司相关业务骨干组成，负责现场的具体指挥、协调和处置工作，及时反馈现场情况。

*抢险救援组：协调组织力量对受困游客进行救援，协助专业救援队伍开展工作。

*医疗救护组：联系医疗机构，协助做好受伤或突发疾病游客的医疗救治和转运工作。

*通讯联络组：保障应急通讯畅通，负责与政府部门、合作单位、游客家属及新闻媒体的联络。

*后勤保障组：负责应急物资（食品、饮用水、药品、衣物等）的调配和供应，以及应急车辆的协调。

*信息发布与舆情应对组：负责统一对外信息发布口径，处理媒体问询，引导社会舆论。

*善后处理组：负责游客的安抚、慰问、医疗费用结算、保险理赔协助及伤亡游客家属的接待与抚恤等工作。

三、预防与预警机制

（一）风险预防

1.行前评估：对旅游产品涉及的线路、目的地进行安全风险评估，避开高风险区域和时段。选择资质齐全、信誉良好的地接社、酒店、交通及餐饮服务商。

2.安全告知：行前向游客提供详细的安全注意事项、目的地风俗习惯、法律法规及紧急联系方式。对老年游客、儿童、有特殊病史游客进行重点提示。

3.导游/领队培训：定期组织导游/领队进行安全知识、应急技能培训和演练，提高其风险识别和应急处置能力。导游/领队应随身携带急救包和应急联络表。

4.设施检查：督促合作单位对交通工具、住宿设施、游览设备等进行定期安全检查和维护。

5.购买保险：为所有团队游客购买足额的旅游意外险及旅行社责任险。

（二）预警监测

1.信息收集：密切关注政府部门发布的气象、地质、交通、卫生、治安等预警信息，以及目的地可能发生的各类突发事件动态。

2.风险研判：应急指挥中心办公室负责对收集到的信息进行分析研判，评估可能造成的影响。

3.预警发布：根据风险研判结果，按照预警级别（一般、较重、严重、特别严重），通过电话、短信、微信、APP等方式及时向相关部门、导游/领队及游客发布预警信息，并提出相应的防范建议和避险措施。

四、应急响应

（一）信息报告

1.报告程序：突发事件发生后，现场导游/领队或知情人员应立即（最迟不超过事发后规定时间内）向公司应急指挥中心办公室报告。报告内容包括：事发时间、地点、事件类型、简要经过、伤亡人数、财产损失情况、已采取措施及需要支援事项等。

2.逐级上报：应急指挥中心办公室接到报告后，立即核实情况，按规定程序向总指挥报告，并根据事件性质和严重程度，按要求向当地旅游主管部门及相关政府部门报告。

（二）分级响应

根据突发事件的性质、危害程度、可控性和影响范围等因素，将应急响应分为不同级别（如Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级），并明确各级响应的启动条件和相应的处置措施。

（三）主要突发事件应急处置

1.自然灾害（地震、洪水、台风、泥石流等）

*立即组织游客向安全区域转移，远离危险地带。

*保持通讯畅通，及时