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客户沟通服务合同协议

甲方（客户）：[客户公司全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（服务提供商）：[服务商公司全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于甲方希望委托乙方提供客户沟通服务，乙方愿意接受甲方的委托并提供相应服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供客户沟通服务，具体包括但不限于：

（1）通过甲方指定的客服热线[电话号码]提供电话咨询解答、投诉受理及信息通知服务；

（2）通过甲方指定的电子邮件地址[邮箱地址]处理客户发送的电子邮件咨询、请求及反馈；

（3）在甲方指定的在线平台[平台名称或网址]提供在线聊天支持，解答客户疑问，引导客户办理相关业务；

（4）根据甲方要求，在特定业务时段或活动期间，通过甲方指定的社交媒体账号[社交媒体账号名称]与客户进行互动沟通；

（5）按照甲方提供的脚本和规范，定期对部分客户进行满意度回访或市场信息调研。

1.2服务对象：本协议项下的客户沟通服务面向甲方所有现有及未来潜在的客户。

1.3服务时间：

（1）电话及在线聊天服务：周一至周五，上午[时间]至下午[时间]，法定节假日除外。紧急情况可按约定提供支持。

（2）电子邮件服务：工作时间内及时响应处理。

（3）社交媒体互动：根据甲方安排执行。

1.4服务标准：乙方提供的服务应符合甲方的服务规范要求，包括但不限于使用标准服务用语、保持专业态度、有效记录客户沟通内容、遵守甲方保密规定等。具体服务流程和话术规范由甲方提供，乙方需严格遵守。

第二条服务标准与质量保证

2.1乙方承诺提供服务时将达到以下服务水平协议（SLA）标准：

（1）首次响应时间：对于电话及在线聊天渠道的客户请求，乙方应在收到请求后[分钟数]分钟内进行首次响应。

（2）问题解决时间：对于在服务时间内接收的客户问题，乙方承诺在[小时数]小时内尝试提供解决方案或明确处理进展。

（3）服务渠道可用性：保证服务所使用的电话线路、网络平台等在服务时间内正常运行，可用性不低于[百分比]%。

（4）客户满意度：乙方将努力提升客户满意度，甲方将定期（如每[周期]）对服务效果进行评估，满意度目标不低于[百分比]%。

2.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督和评估，可通过抽查录音/聊天记录、客户满意度调查等方式进行。乙方应积极配合甲方的评估工作。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并达到约定的服务标准。

（2）有权监督乙方的服务过程，并对服务质量提出意见和建议。

（3）有权根据业务需求调整服务内容或范围，并提前[天数]通知乙方。

（4）应向乙方提供清晰、准确的服务规范、流程、话术及必要的产品知识培训资料。

（5）应确保提供给乙方的客户信息准确无误，并对信息的真实性负责。

（6）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

（7）应配合乙方进行必要的服务场景测试和效果评估。

3.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定收取服务费用。

（2）应按照本协议第一条约定的内容、标准和时间要求，认真、负责地为甲方提供客户沟通服务。

（3）应建立完善的服务管理制度和流程，配备足够且经过专业培训的服务人员。

（4）应确保所有服务人员了解并遵守甲方的服务规范、品牌形象和保密要求。

（5）应妥善保管在服务过程中接触到的甲方商业秘密和客户个人信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

（6）应建立服务日志或记录，完整记录客户沟通的关键信息，并按甲方要求定期提交或配合查阅。

（7）应积极配合甲方的需求变更，在合理范围内提供支持。

（8）应承担因提供服务质量不达标而产生的相应责任，并配合进行整改。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用：

（1）本协议项下的客户沟通服务费采用[固定月费/按量收费/混合模式]方式收取。

（2）具体费用标准为：[详细列出各项服务的单价或总价，如固定月费为人民币[金额]元/月，或按沟通次数收费，每[数量]次收费人民币[金额]元，超出部分按[金额]元/次收费等]。

（3）费用包含[说明费用包含的服务范围，如人员成本、系统使用费等]。

4.2支付周期：服务费用按[