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医院各岗位服务规范

医师岗位服务规范

1.诊疗行为规范

接诊时需主动起身迎接患者，使用“您好，请坐”“请问您哪里不舒服”等礼貌用语，耐心倾听患者主诉，不打断、不催促，待患者表述完毕后再有序询问补充信息，询问过程中避免使用“怎么这么晚才来”“这点小事也来医院”等不耐烦或轻视性语言。查体时动作轻柔、规范，尊重患者隐私，如需暴露身体部位，应提前说明目的，使用屏风、隔帘等遮挡，查体后协助患者整理衣物。

开具检查单、处方前，需向患者清晰说明检查或治疗的必要性、大致流程、费用范围及注意事项，如“您这个情况需要做个血常规检查，主要是看看有没有感染，费用大概在几十元，检查前不需要空腹，抽完血按压针孔5分钟就可以了”，若患者提出疑问，需用通俗易懂的语言解答，避免使用专业术语敷衍。

严格遵循诊疗指南和操作规范，不过度检查、过度治疗，根据患者病情、经济状况等综合制定个性化诊疗方案，并将不同方案的优缺点、预期效果如实告知患者，由患者或其家属自主选择。例如对于高血压患者，可提供“长效降压药每日一次，费用稍高但依从性好”和“短效降压药每日三次，费用较低但需按时服药”两种方案，并解释清楚差异。

2.病历书写规范

病历内容需真实、准确、完整，字迹清晰可辨（电子病历录入规范准确），记录患者主诉、现病史、既往史、查体结果、辅助检查、诊断、治疗方案等信息时，不得遗漏关键内容，严禁虚构、篡改病历。书写时使用医学术语规范表述，同时在沟通记录中体现对患者的人文关怀，如“患者因担心药物副作用情绪焦虑，已详细解释药物安全性及不良反应应对措施，患者表示理解”。

按时完成病历书写，门（急）诊病历在就诊当日完成，住院病历在患者入院24小时内完成，首次病程记录在入院8小时内完成，手术记录在术后24小时内完成，出院记录在患者出院24小时内完成。如需修改病历，需在修改处标注修改时间、修改人签名，并保留原记录清晰可见，不得直接覆盖或删除。

3.医患沟通规范

主动与患者及家属保持沟通，住院患者每日至少沟通一次，告知病情变化、治疗进展、下一步计划，如“今天您的体温恢复正常了，炎症指标也下降了，我们明天会调整抗生素用量，后天安排复查胸片”；对于病情危重或复杂的患者，需增加沟通频次，必要时邀请家属到医生办公室进行详细沟通，沟通时态度诚恳，语气平和，避免使用“肯定没问题”“治不好了”等绝对化或消极语言。

当患者病情恶化或出现意外情况时，需在第一时间通知家属，如实告知情况，同时说明正在采取的救治措施，安抚家属情绪，如“实在抱歉，患者刚才出现了心脏骤停，我们正在进行心肺复苏，请您稍等，有情况我会第一时间告诉您”。

尊重患者的知情权和选择权，对于手术、有创检查、特殊治疗、输血等操作，需提前签署知情同意书，签署前详细告知操作的风险、并发症、替代方案等内容，确保患者或家属完全理解后再签字，不得强迫或诱导签字。

护士岗位服务规范

1.基础护理服务规范

执行护理操作前，需核对患者姓名、床号、住院号等信息，使用“您好，我是责任护士小李，现在要给您输液，药物是头孢呋辛，主要是抗感染，请问您叫什么名字，对头孢类药物过敏吗”等用语，确认无误后方可操作。操作过程中动作熟练、轻柔，尽量减轻患者痛苦，如静脉穿刺时，选择合适血管，穿刺后妥善固定针头，告知患者“输液过程中如果感觉穿刺部位疼痛、肿胀，及时按呼叫器告诉我”。

严格落实分级护理制度，根据患者护理级别提供相应服务：特级护理患者需24小时专人护理，密切监测生命体征，每15-30分钟巡视一次；一级护理患者每1小时巡视一次，观察病情变化、协助生活护理；二级护理患者每2小时巡视一次；三级护理患者每日巡视2-3次。巡视时不仅关注患者病情，还要留意患者的生活需求，如“您的水杯空了，我帮您倒点水吧”“今天天气冷，我帮您把被子盖好”。

保持患者床单位整洁、干燥、舒适，定期更换床单被罩，对于卧床患者，协助翻身、拍背，每2小时一次，预防压疮、肺部感染等并发症，同时指导患者进行肢体功能锻炼，如“您现在可以慢慢活动脚踝，这样能预防血栓，我教您怎么动”。

2.用药护理规范

严格执行“三查七对”制度，摆药后查、服药注射前查、服药注射后查；对床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间，确保用药准确无误。发放口服药时，需将药杯递到患者手中，告知患者药物名称、作用、剂量、服用时间及注意事项，如“这是您的降压药硝苯地平，早上起床后吃一片，吃了之后可能会有点头晕，不要突然站起来”，看着患者服下后方可离开，若患者不在病房，需将药物带回，待患者返回后再发放，不得将药物放在床头柜上。

静脉输液时，严格控制输液速度，根据药物性质、患者年龄、病情调整滴速，如利尿剂滴速可稍快，心血管药物滴速需缓慢，并告知患者“您现在输的是硝酸甘油，滴速调得比较慢，这样能避免血压下降太快，您不要自己调节输液器开关”。输液过程