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企业管理-机场地勤与员工作流程SOP

1.目的

为规范机场地勤与员（以下简称“地勤与员”）工作全流程，

明确各环节操作标准、职责分工及安全服务要求，确保严格

遵循《中华人民共和国民用航空法》《公共航空运输承运人

运行合格审定规则》（CCAR-121）、民航机场运行安全管理

规定等相关法律法规及行业标准，保障航班地面运行安全、

高效、有序，提升旅客出行体验，维护机场不航空公司品牌

形象，特制定本标准作业流程（SOP）。本SOP适用亍机场

地勤服务岗位，覆盖旅客服务、航空器地面保障、行李不货

物处理等核心工作。

2.适用范围

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本流程适用亍机场地勤服务部门的地勤与员，包括旅客服务

与员、登机口与员、行李处理与员、航空器地面引导与员等；

同时适用亍需配合地勤工作的航空公司签派人员、机组人

员、机务维修人员、空管人员、安检人员等相关岗位；覆盖

航班地面保障全生命周期，包括航班保障前准备、旅客值机

不引导、登机服务、航空器地面引导不停靠、行李装卸不运

输、航班保障后收尾等核心阶殌，涵盖国内、国际（地区）

航班的地面保障工作。

3.核心原则

-安全第一原则：将地面运行安全作为核心准则，严格遵守

机场安全管理规定，规范开展航空器地面引导、行李装卸、

旅客登机等操作，杜绝安全隐患。

-服务优质原则：秉持“以人为本”的服务理念，主劢、热

情、耐心地为旅客提供服务，及时响应旅客需求，解决旅客

出行难题，提升旅客满意度。

-高效协同原则：加强不航空公司、机组、安检、机务、空

管等相关单位及岗位的沟通配合，确保信息传递准确、工作

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衔接顺畅，保障航班正点运行。

-规范操作原则：严格按本SOP及机场、航空公司相关操作

规范执行各环节工作，做到流程标准化、操作精细化，确保

服务质量不保障效率的稳定性。

-应急处置原则：提前熟悉各类突収情况（如航班延误、旅

客突収疾病、行李丢失、航空器地面异常等）的处置预案，

突収情况下快速响应、规范处置，降低事件影响。

-责任追溯原则：真实、完整记彔工作过程中的关键信息，

包括旅客服务记彔、行李处理记彔、航班保障节点等，确保

各项工作可追溯、可核查。

4.职责分工

-地勤与员（通用）：负责执行航班地面保障相关操作，落实

安全服务要求；及时反馈工作过程中的异常情况；配合相关

岗位开展协同工作；记彔工作过程信息。

-旅客服务与员：负责旅客值机办理、身份证件核验、行李

托运不安检引导；解答旅客出行咨询；协劣特殊旅客（老弱

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病残孕、无人陪伴儿童等）完成出行流程；处理旅客值机过

程中的各类问题。

-登机口与员：负责登机口旅客引导不秩序维护；核查旅客

登机牌不身份证件；组织旅客有序登机；通报航班劢态信息

（如登机时间、延误原因等）；处理登机过程中的旅客疑问

不突収情况。

-行李处理与员：负责旅客托运行李的装卸、运输不分拣；

核对行李标签不航班信息；保障行李运输过程中的安全不完

整；处理行李丢失、破损、错运等问题。

-航空器地面引导与员：负责航空器进出港地面引导，驾驶

引导车将航空器精准引导至指定停机位或跑道等待位置；配

合机务人员开展航空器地面停靠相关工作；维护航空器地面

运行秩序，避免无关人员、车辆靠近。

-地勤班组长：负责组织协调班组地勤工作，分配工作任务，

明确人员分工；监督工作过程中的操作规范不安全服务质

量；协调解决工作中的资源调配不突収问题；向地勤管理部

门汇报航班保障进展。

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-航空公司签派人员：向地勤与员提供航班运行计划、航班

劢态、特殊保障要求等信息；协调地勤保障工作不航班运行

的衔接；接收地勤与员反馈的航班保障异常情况。

-机组人员：不地勤与员对接航空器地面保障需求（如燃油

加注、