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京东客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪种回复客户的方式最恰当？

A.不知道

B.我也没办法

C.请您稍等，我帮您查询一下

D.别问我

2.客户要求不合理赔偿，客服应？

A.直接拒绝

B.上报上级

C.安抚并说明规定

D.不理会

3.客户反馈商品有质量问题，首先要做的是？

A.让客户退货

B.记录问题详情

C.推荐其他商品

D.指责客户使用不当

4.客户情绪激动，客服该？

A.与其争吵

B.挂断电话

C.耐心倾听安抚

D.转移话题

5.京东的服务理念是？

A.客户第一

B.盈利第一

C.速度第一

D.规模第一

6.客户询问物流进度，客服应？

A.让客户自己查

B.告知查询方式并协助查询

C.说不清楚

D.随便编个进度

7.客户反馈商品与描述不符，客服做法正确的是？

A.坚持描述无误

B.承认错误并协商解决

C.让客户找商家

D.指责客户看错

8.客服上班时接到私人电话，应该？

A.长时间聊天

B.迅速结束并致歉

C.不接电话

D.大声交谈

9.客户询问优惠活动，客服要？

A.含糊回答

B.详细准确介绍

C.说没有活动

D.让客户猜

10.客户对解决方案不满意，客服接下来要？

A.放弃处理

B.再次沟通调整方案

C.让客户投诉

D.不理会客户

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服与客户沟通时，应做到？

A.礼貌用语

B.及时回应

C.随意打断客户

D.态度冷漠

2.京东客服可能遇到的客户类型有？

A.理智型

B.暴躁型

C.犹豫型

D.专业型

3.处理客户投诉的流程包括？

A.倾听记录

B.分析问题

C.提出解决方案

D.跟进反馈

4.客服需要掌握的商品信息有？

A.功能特点

B.价格

C.售后政策

D.生产工艺

5.以下属于良好沟通技巧的是？

A.多使用反问句

B.表达同理心

C.重复客户关键信息

D.用专业术语压人

6.客户反馈物流慢，客服可以？

A.解释客观原因

B.催促物流

C.给予补偿方案

D.指责物流

7.客服提高服务质量的方法有？

A.学习专业知识

B.总结经验教训

C.模仿优秀同事

D.拒绝客户要求

8.当客户要求特殊服务时，客服应该？

A.直接答应

B.评估可行性

C.说明情况

D.上报领导

9.京东客服的工作内容包括？

A.解答咨询

B.处理投诉

C.推荐商品

D.维护客户关系

10.客户对商品评价差，客服可以？

A.诚恳道歉

B.询问改进意见

C.威胁客户修改评价

D.提出补偿措施

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意向客户承诺无法实现的事情。（）

2.客户反馈问题时，客服只需听不用记录。（）

3.与客户沟通时，使用文明用语很重要。（）

4.客服处理问题时可以拖延时间。（）

5.京东客服要以客户满意为目标。（）

6.客户提出不合理要求，客服可以直接辱骂客户。（）

7.客服不需要了解商品的售后政策。（）

8.及时回复客户咨询是基本要求。（）

9.客户情绪不好，客服可以比客户更激动。（）

10.客服要不断提升自己的沟通能力。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理客户投诉的基本原则。

2.客服如何提升客户满意度？

3.当客户反馈商品质量问题时，客服的处理步骤是什么？

4.京东客服在沟通中应避免哪些用语？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何应对暴躁型客户。

2.分析客户满意度不高的原因及解决办法。

3.谈谈客服在推荐商品时应注意什么。

4.探讨如何提高客服团队的整体服务水平。

答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.B

4.C

5.A

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

二、多项选择题

1.AB

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.BC

6.ABC

7.ABC

8.BCD

9.ABCD

10.ABD

三、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√

四、简答题

1.处理客户投诉应遵循及时响应、尊重理解客户、客观公正、积极解决问题、跟进反馈的原则。

2.客服可通过提升专业知识、热情礼貌沟通、快速解决问题、提供个性化服务、主动跟进反馈等提升客户满意度。

3.先记录问题详情，安抚客户情绪，核实情况，提出解决方案，跟进处理结果。

4.应避免使用生硬、冷漠、推诿、反问、不文明等用语，如“不知道”“没办法”“