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餐饮顾客等位安抚流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客到店排队您首先要做什么？

A.让顾客扫码取号B.介绍周边景点C.推销餐厅菜品D.送小吃给顾客

答案：A

2.等位时长预计超过30分钟应如何告知顾客？

A.隐瞒真实情况B.不清楚，等通知C.如实告知并介绍等待期间优惠D.不告知直接让等

答案：C

3.顾客情绪激动抱怨等位久，您应？

A.不理会B.反驳顾客C.诚恳道歉并说明情况D.让顾客换一家

答案：C

4.为等位顾客提供小吃，以下做法正确的是？

A.随便拿点过期小吃B.按适当数量和频率提供C.只给小孩提供D.不给小吃

答案：B

5.当顾客询问相同菜品在其他店的等位时间，应？

A.贬低其他店B.如实告知，客观评价C.说其他店更久D.不回应

答案：B

6.若等位期间有紧急情况需顾客离开，应？

A.直接让顾客走B.说明情况并为顾客保留排队号C.让顾客重新排队D.不做任何处理

答案：B

7.向顾客介绍等待期间优惠，要注意？

A.夸大优惠力度B.清晰准确，不含糊C.只介绍贵的套餐D.不说明使用规则

答案：B

8.顾客儿童等位时无聊，可提供？

A.危险玩具B.儿童读物或小玩具C.不管不问D.让孩子外出

答案：B

9.若顾客不接受等待，应？

A.强行留下B.友好送客并欢迎下次光临C.不理会D.说顾客挑食

答案：B

10.等位期间顾客多次询问进度，应？

A.感到不耐烦B.每次都耐心告知C.敷衍回答D.让顾客自己看

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.以下属于餐饮顾客等位安抚方式的有？

A.提供小吃饮料B.介绍等待优惠C.安排娱乐活动D.及时告知排队进度

答案：ABCD

2.为等位顾客提供信息可包括？

A.周边游玩信息B.餐厅其他分店情况C.菜品特色D.店内活动

答案：ABCD

3.当多位顾客同时抱怨等位久，可采取的措施有？

A.集体道歉B.增加小吃供应C.加快出餐速度D.承诺给予补偿

答案：ABCD

4.等位安抚流程中，员工的态度要求有？

A.热情B.耐心C.专业D.冷漠

答案：ABC

5.以下哪些物品适合作为等位小吃？

A.小饼干B.水果片C.薯条D.坚果

答案：ABCD

6.对于等位顾客，可提供的娱乐活动有？

A.棋牌游戏B.电视节目C.手机充电D.美甲服务

答案：ABC

7.若等位系统出现故障，应该？

A.及时向顾客解释B.手工记录排队顺序C.通知技术人员维修D.让顾客先回家等

答案：ABC

8.向顾客介绍等待优惠时，需包含的内容有？

A.优惠项目B.使用条件C.有效期限D.限制规则

答案：ABCD

9.等位期间关注顾客需求，可以通过？

A.主动询问B.观察表情C.查看顾客肢体语言D.等顾客自己提出

答案：ABC

10.顾客等位时与他人发生冲突，应该？

A.及时制止B.了解冲突原因C.公平调解D.偏袒一方

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.顾客到店排队，取号后就可以不管了。（×）

2.为节省成本，等位小吃可以少给。（×）

3.如实告知顾客等位时间，能避免顾客后期不满。（√）

4.顾客抱怨等位久，只要不发火就不用理会。（×）

5.等位期间提供娱乐活动可有可无。（×）

6.向顾客介绍优惠时，可以模糊表述以吸引顾客。（×）

7.若顾客等位时间过长，应给予一定补偿。（√）

8.儿童等位时，只要有大人陪同就不用特别关注。（×）

9.不管顾客提什么要求，都要答应。（×）

10.及时更新排队进度信息，能让顾客心里更踏实。（√）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述餐饮顾客等位安抚流程的第一步。

答：第一步是热情迎接顾客，主动与顾客沟通。询问就餐人数，然后引导顾客扫码取号，告知顾客目前排队情况与预计等待时间。

2.等位期间为顾客提供小吃有什么作用？

答：能缓解顾客等待时的饥饿感和焦虑情绪，让顾客感受到餐厅关怀，提升顾客对餐厅好感度。还可增加顾客对餐厅菜品的期待，一定程度上改善就餐体验。

3.当顾客抱怨等位时间长，应如何处理？

答：先诚恳道歉，表达理解其感受；如实说明等待久的原因；介绍等待期间小吃、娱乐等安抚措施或优惠活动；及时告知排队进度。

4.等位安抚流程中员工应具备怎样的态度？

答：员工应热情，主动迎接、沟通，积极提供服务；要有耐心，面对询问和抱怨不烦躁；做到专业，熟悉等位流程、优惠活动等信息。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何根据不同年龄段顾客进行等位安抚。

答：对儿童，可提供儿童玩具、读物，有儿童餐优惠更好；青年可推荐周边玩乐、手机充电；中年介绍菜品特色、店内优惠；老年告知等待时间不宜长，送上热饮。

2.探讨等位安抚流程中娱乐活动的选择和实施。

答：选择要考虑场地、成本和顾客需求。可准备棋牌桌游、播放电视节目、提供免费Wi-Fi。实施时主动介绍，维护活动秩序，根据反