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酒店前台服务主管绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务质量

客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

根据每日客户反馈表评分，每低0.1分扣2分，最高扣10分

投诉处理及时率

95%

每日投诉在2小时内处理完毕为满分，每延迟1小时扣1%，最高扣5%

服务流程规范执行率

98%

通过抽查服务记录，每违反1项流程规范扣1%，最高扣10%

特殊需求响应速度

90%

客户提出特殊需求后30分钟内响应为满分，每延迟10分钟扣1%，最高扣10%

遗留问题解决率

85%

每日遗留问题当日解决为满分，每延迟1天扣2%，最高扣15%

团队管理与培训

团队出勤率管理

25%

98%

团队整体出勤率低于98%时，每低1%扣2%，最高扣10%

员工培训覆盖率

100%

每月培训计划100%完成为满分，每缺训1项扣2%，最高扣10%

培训考核通过率

95%

员工培训考核通过率低于95%时，每低1%扣2%，最高扣10%

团队协作能力

90%

通过360度评估，团队协作得分低于90分时，每低1分扣1%，最高扣10%

下属绩效辅导次数

每周至少4次

每月记录辅导次数，每少1次扣2%，最高扣10%

运营效率与成本控制

前台办理效率

20%

平均每15分钟办理1笔入住/退房

通过系统统计办理时间，每高于15分钟1笔扣1%，最高扣10%

资源消耗控制率

低于预算的5%

每月核算办公用品、耗材使用成本，超出预算部分按比例扣分，最高扣10%

预订系统准确率

99%

每日抽查预订记录，每错误1笔扣1%，最高扣10%

账单差错率

0.5%

每月核算账单差错率，每高于0.5%扣1%，最高扣10%

突发事件响应效率

95%

记录突发事件处理时间，低于规定时间1小时扣1%，最高扣10%

创新与改进能力

客户服务创新建议采纳率

20%

80%

每月统计创新建议，被采纳为满分，每项未采纳扣1%，最高扣10%

流程优化提案实施率

85%

每月统计流程优化提案，实施为满分，每项未实施扣1%，最高扣10%

跨部门协作提案成功率

75%

每月统计跨部门协作提案，成功为满分，每项失败扣1%，最高扣10%

新员工培训方案质量

通过主管及HR评估

通过评估打分，低于90分扣2%，最高扣10%

成本节约提案贡献

每月至少节约500元

每月核算提案节约成本，每少500元扣1%，最高扣10%

本表用于考核酒店前台服务主管的工作表现，请各部门主管根据员工实际工作情况填写，考核结果将作为绩效评估、奖金发放及晋升的重要依据。请确保各项数据真实准确，如有疑问请联系人力资源部。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见