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酒店前厅服务流程与职责说明

酒店前厅，作为宾客抵达酒店后的首个接触点，亦是离店前的最后印象之地，其服务质量直接关乎酒店的整体形象与宾客满意度。一套规范、高效的服务流程，辅以清晰明确的岗位职责，是确保前厅运转流畅、提升服务品质的核心保障。本文将从实际操作角度出发，详细阐述酒店前厅的服务流程与相关人员的职责，旨在为酒店从业者提供一份具有实操价值的参考指南。

一、前厅服务核心流程：从准备到送别，环环相扣

前厅服务流程是一个系统性的工作链条，每个环节都紧密相连，缺一不可。

（一）准备阶段：未雨绸缪，迎接宾客

在宾客抵达之前，充分的准备工作是提供优质服务的前提。这一阶段通常从前一班次结束或当日当班开始。

当班主管需组织召开班前会，明确当日客情、VIP接待、团队信息、特殊要求及注意事项，确保每位员工了解当日工作重点。同时，检查员工仪容仪表、精神状态，重申服务标准与规范。

前台接待员需检查前台区域的环境卫生、宣传资料、办公用品、表单等是否齐全并摆放整齐。确保酒店管理系统（PMS）正常运行，核对房态信息，特别是预抵宾客名单，包括预订类型、特殊需求、付款方式等，为快速办理入住做好准备。行李员则需检查行李车、轮椅等设备是否完好，并熟悉当日重要宾客的行李服务需求。

（二）抵达与迎接：第一印象，至关重要

当宾客抵达酒店入口时，门童（或行李员）应主动上前，微笑问候，及时为宾客开启车门，并协助搬运行李（询问宾客意愿）。对于自驾宾客，应引导其至停车场或指明停车区域。

若酒店有大堂副理或宾客关系经理，应在大堂内关注宾客动态，对VIP宾客或有需要的宾客主动迎接。前台接待员在看到宾客走向前台时，应立即起身，微笑问候：“您好！欢迎光临！”

（三）入住登记：高效准确，信息无误

这是前厅服务的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验。

前台接待员需热情问候宾客，确认是否有预订。若有预订，礼貌询问宾客姓名（可通过“请问您有预订吗？请问贵姓？”等方式），并快速在PMS中查询。核对预订信息（姓名、房型、天数、房价等），无误后请宾客出示有效证件进行登记。

根据酒店规定和宾客需求，为宾客安排合适的客房。清晰向宾客说明房价、包含服务、付款方式及退房时间。请宾客在登记单上签字确认。

制作房卡，将房卡、早餐券（如有）、酒店设施介绍等一并双手递给宾客，并清晰告知房间号码、楼层及电梯方向。

若有行李，应通知行李员协助宾客将行李送至房间。最后，再次表达欢迎，如“祝您入住愉快！”

（四）住店期间服务：细致入微，有求必应

宾客入住期间，前厅需提供持续的服务与支持。

问询服务：前台接待员及大堂副理需耐心、准确地解答宾客关于酒店设施、周边环境、交通、旅游等各类问询。对于无法立即解答的问题，应记录下来，承诺尽快回复。

行李服务：行李员负责为宾客提供行李寄存、提取、运送服务。处理行李时务必轻拿轻放，准确核对行李件数，并做好登记。

留言服务：准确记录宾客的留言信息（包括留言人、日期、时间、内容、接收人等），并及时通知接收宾客。

预订变更与延住：根据宾客需求，协助办理预订日期、房型等变更手续，以及延住手续。涉及房费变动或房态紧张时，需及时与相关部门沟通确认。

失物招领：对于宾客遗落的物品，需详细记录拾获时间、地点、物品特征，并妥善保管，积极联系失主。

总机服务：总机话务员需确保电话线路畅通，铃响三声内接听，使用标准问候语。准确转接电话，提供叫醒服务、留言服务、长途电话服务等，并保持耐心与专业。

（五）离店结算与送别：善始善终，留下美好

离店环节是宾客体验的最后一环，同样需要高度重视。

前台接待员在接到宾客离店通知后，应快速查询宾客账户信息，打印账单，请宾客核对。对于有异议的账目，需耐心解释。

准确、快捷地为宾客办理结算手续，提供多种支付方式选择。收回房卡，询问宾客是否需要开具发票，并按要求开具。

感谢宾客的光临，询问入住体验，并邀请其再次光临。同时，通知行李员协助搬运行李（如有）。

门童（或行李员）协助宾客将行李装上车，向宾客道别：“再见，欢迎下次光临！”目送宾客离去。

二、前厅主要岗位职责：各司其职，协同合作

前厅部由多个岗位组成，每个岗位都有其明确的职责，共同支撑起前厅的高效运转。

（一）前厅部经理/主管

*管理职责：全面负责前厅部的日常运营管理工作，确保各项服务流程的顺畅执行。制定部门工作计划、服务标准和培训计划，并组织实施与监督。

*团队领导：领导、激励和发展团队成员，进行绩效评估、奖惩及员工关系维护。组织班前会、班后会，及时传达酒店及部门信息。

*质量控制：监控服务质量，处理宾客投诉与特殊需求，确保宾客满意度。定期进行市场调研，分析宾客反馈，提出改进措施。

*协调沟通：与酒店其他部门（如客房部、餐饮部、销售部、工程部等）保持密切沟通与协作，确保信息畅通，高效