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信息技术部门工作流程手册

前言

本手册旨在规范信息技术部门（以下简称“IT部门”）的日常运作，明确各项工作的标准流程与责任边界，提升工作效率、保障服务质量，并促进团队协作与知识共享。全体IT部门成员均需熟悉并严格遵守本手册中的规定。本手册将根据实际运作情况进行定期评审与修订，以适应组织发展与技术变革的需求。

一、需求管理流程

1.1需求接收与记录

需求通常来源于业务部门的正式申请、管理层的指示、或者IT部门内部的规划。所有需求均需通过指定的需求管理平台或标准化表单进行提交，确保信息的完整性。需求提交内容应至少包含：需求提出部门/人、联系方式、需求背景与目的、期望功能与性能描述、期望交付时间、优先级初步评估及其他相关附件。IT部门指定专人（通常为需求管理员或项目经理）负责统一接收、登记与初步筛选，确保需求信息不遗漏、不延误。

1.2需求分析与评估

收到需求后，IT部门将组织相关技术人员（如系统分析师、架构师、资深工程师）对需求进行深入分析。分析内容包括：需求的合理性与必要性、技术实现的可行性、所需资源（人力、软硬件、预算）、潜在风险与影响范围、与现有系统的兼容性等。对于复杂需求，可能需要与需求方进行多次沟通与澄清，形成需求规格说明书初稿。评估完成后，给出明确的评估意见，包括是否采纳、部分采纳或暂缓，并说明理由。

1.3需求评审与优先级排序

需求评估完成后，由IT部门负责人牵头，组织需求方代表、相关技术骨干及其他干系人进行需求评审会议。会议主要讨论需求规格说明书的准确性、完整性、一致性，并对需求的优先级进行评定。优先级排序通常综合考虑业务紧急性、战略重要性、资源可用性、成本效益等因素。评审通过的需求将纳入项目规划或日常任务清单；未通过的需求，将反馈给需求方并说明原因，视情况进行修改后重新提交或终止。

1.4需求变更与跟踪

需求在实施过程中发生变更时，需遵循与新需求提交类似的流程，即提交变更申请、进行变更评估、组织变更评审、重新确定优先级。所有需求（包括原始需求与变更需求）的状态（如待处理、评估中、已接纳、开发中、已完成、已拒绝等）均需在需求管理平台中进行实时跟踪与更新，确保需求方与IT部门对需求进展有一致的认知。

二、项目管理流程

2.1项目立项与规划

对于已接纳且具备实施条件的重大需求，将启动项目立项流程。项目立项需明确项目目标、范围、时间节点、负责人（项目经理）、核心团队成员、预算、主要交付物等。项目经理负责组织制定详细的项目计划，包括任务分解（WBS）、资源分配、进度安排、风险管理计划、沟通计划、质量保障计划等。项目计划需经相关方评审通过后方可执行。

2.2项目执行与监控

项目团队根据项目计划开展各项工作，包括系统设计、开发编码、测试、部署等。项目经理负责日常的项目协调与管理，定期召开项目例会，跟踪项目进度，检查任务完成情况，协调解决项目过程中出现的问题与风险。利用项目管理工具记录项目进展，确保各项工作按计划推进。对于可能影响项目进度、质量或成本的偏差，应及时采取纠正措施，并上报相关领导。

2.3项目测试与质量控制

测试是保障项目质量的关键环节。根据项目规模与性质，可分为单元测试、集成测试、系统测试、用户验收测试（UAT）等阶段。测试人员需根据需求规格说明书与设计文档编写测试用例，执行测试并记录测试结果。对于发现的缺陷（Bug），需及时反馈给开发人员进行修复，并对修复结果进行回归测试。UAT测试由需求方主导，IT部门配合，确保系统功能满足业务实际需求。只有通过所有必要测试环节的项目成果，方可进入下一阶段。

2.4项目验收与交付

项目开发与测试完成后，由项目经理向相关方提交项目验收申请，并提供完整的项目文档（如需求规格说明书、设计文档、测试报告、用户手册、部署手册等）。验收小组（通常包括需求方代表、IT部门负责人、项目团队核心成员）根据项目目标与交付标准进行验收。验收通过后，签署验收报告，项目正式交付。交付内容包括可运行的系统、相关文档、账号密码等。

2.5项目总结与复盘

项目交付后，项目经理组织项目团队进行总结复盘会议。回顾项目全过程，分析成功经验与不足之处，识别可改进的环节。对项目过程中产生的文档、代码、经验教训等进行整理归档，纳入部门知识库，为后续类似项目提供参考。同时，评估项目成员的绩效，总结项目管理过程中的得失。

三、系统运维与支持流程

3.1日常监控与巡检

IT部门需建立健全的系统监控机制，对服务器、网络设备、核心应用系统、数据库等进行7x24小时（或根据业务重要性确定监控级别）的实时监控。监控指标包括但不限于：CPU使用率、内存占用、磁盘空间、网络带宽、服务可用性、响应时间、错误日志等。同时，制定定期巡检计划，对系统硬件、软件配置、安全策略等进行检查，及时发现潜在隐患。监控与巡检过程中发