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导游应急处置操作规程

文件名称：导游应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于导游在旅游活动中，对突发事件的应急处置。规程要求导游具备基本的安全意识和应急处置能力，确保游客生命财产安全，维护旅游秩序。导游应熟悉本规程内容，按照规定程序处理突发事件。

二、操作前的准备

1.防护措施：

导游在出发前应确保自身穿着合适的服装和鞋子，以适应不同旅游景点的环境需求。根据天气情况，携带必要的防晒、防雨、保暖等防护用品。如遇恶劣天气或特殊活动，应佩戴安全帽、手套等防护装备。

2.设备状态确认：

导游应检查携带的通讯设备、录音设备、GPS定位设备等是否正常工作。确保手机电量充足，备用电池或充电宝随行。如需使用其他专业设备，如急救包、便携式扩音器等，应提前检查其功能状态，确保在紧急情况下能够正常使用。

3.环境检查：

导游在出发前应对旅游路线进行详细规划，了解沿途环境、交通状况、景点设施等信息。对景点内的危险区域、紧急出口、医疗设施等进行标注，以便在紧急情况下迅速找到。同时，关注天气预报，提前做好应对措施。

4.知识储备：

导游应熟悉旅游景点的历史、文化、地理、民俗等知识，以便在游客提问时能够准确回答。同时，了解国家相关法律法规、旅游政策，确保在旅游过程中遵守规定。

5.应急预案：

导游应熟悉本规程内容，掌握应急处置流程。在出发前，与旅行社或景点管理部门沟通，了解可能发生的突发事件及应对措施。针对可能出现的紧急情况，制定相应的应急预案。

6.团队协作：

导游应提前与团队成员（如司机、向导等）沟通，明确各自职责，确保在突发事件发生时能够迅速、有序地配合。同时，关注团队成员的健康状况，确保团队整体战斗力。

7.游客信息登记：

导游在出发前应收集游客的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，以便在紧急情况下快速联系游客家属。

8.资料准备：

导游应准备好行程单、景点介绍、紧急联系方式等资料，以便在突发事件发生时能够迅速提供相关信息。

三、操作的先后顺序、方式

1.紧急情况识别：

导游应始终保持警觉，通过观察、倾听和与游客交流，迅速识别可能出现的紧急情况，如游客受伤、突然气候变化、设备故障等。

2.立即汇报：

一旦发现紧急情况，导游应立即停止讲解，安抚游客情绪，并立即向旅行社或景点管理部门汇报，说明情况，请求支援。

3.采取初步措施：

根据紧急情况的性质，导游应立即采取相应的初步措施。如游客受伤，应立即进行初步的现场急救；如遇到恶劣天气，应引导游客到安全区域避雨或避风。

4.保障游客安全：

确保游客的生命安全是首要任务。导游应迅速评估现场环境，引导游客远离危险区域，确保游客不受到二次伤害。

5.通知相关人员：

在保障游客安全的前提下，导游应通知景区工作人员、医疗人员或其他紧急救援人员，以便他们能够及时到达现场。

6.详细记录：

导游应详细记录事件的经过、游客情况、救援措施等信息，以便后续的评估和改进。

7.作业方式：

-保持冷静：在处理紧急情况时，导游应保持冷静，避免恐慌情绪传递给游客。

-沟通协调：与团队成员和救援人员保持有效沟通，确保救援行动的协调一致。

-专业操作：根据需要，采取专业的急救措施，如心肺复苏、止血等。

8.异常处置：

-如果现场情况复杂，导游应迅速评估现场环境，决定是否需要撤离游客或寻求外部支援。

-如遇游客失踪，导游应立即组织团队展开搜索，同时向警方报案。

-对于游客的财产损失，导游应引导游客及时报警，并协助警方处理。

9.恢复正常秩序：

在紧急情况得到妥善处理后，导游应协助恢复旅游活动的正常秩序，如继续行程、提供必要的服务等。

10.后续跟进：

事件处理结束后，导游应向旅行社或景点管理部门提交详细的报告，包括事件经过、处理措施、游客反馈等，以便进行总结和改进。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-通讯设备：信号稳定，通话清晰，无断线情况。

-录音设备：录音功能正常，音质清晰，存储空间充足。

-GPS定位设备：定位准确，信号稳定，显示正常。

-急救包：所有急救用品完好，有效期在有效期内。

-扩音器：音量适中，音质清晰，无杂音。

2.异常现象识别：

-通讯设备：信号不稳定，通话时有杂音或断线。

-录音设备：录音时音质不佳，存储空间不足或无法录音。

-GPS定位设备：定位偏差较大，信号不稳定或无法定位。

-急救包：急救用品缺失或过期，损坏或未密封。

-扩音器：音量异常，音质不清，出现杂音。

3.状态监测方法：

-定期检查：导游应在每次出发前和结束行程后，对携带的设备进行例行检