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2026年客户经理客户关系考核含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在长三角区域，客户经理在维护小微企业客户关系时，最应优先考虑的沟通策略是？

A.高频次电话催款

B.定期拜访并了解经营动态

C.主动推荐高收益理财产品

D.要求客户定期提交财务报表

2.某客户表示“我对金融产品不感兴趣，只想存钱保本”，客户经理应如何应对？

A.直接推荐存款产品

B.强调理财产品的风险性

C.了解客户资金用途后提供定制化建议

D.告知客户银行无保本产品

3.在珠三角地区，客户经理跟进制造业客户时，发现企业因供应链问题陷入困境，此时最有效的支持方式是？

A.立即申请贷款展期

B.提供行业政策解读并协调银行资源

C.建议客户更换供应商

D.要求客户提供更多抵押物

4.客户关系管理中的“KPI考核”通常不包括以下哪项指标？

A.客户满意度评分

B.存款规模增长率

C.产品销售数量

D.客户投诉率

5.某客户经理连续3个月未联系核心客户，系统会触发预警，该预警的主要目的是？

A.罚款

B.提醒客户经理加强维护

C.自动冻结客户账户

D.降低客户评级

6.在京津冀地区，客户经理在拓展企业客户时，应特别关注客户的什么信息？

A.税务优惠资格

B.高管学历背景

C.上下游企业关联性

D.员工数量

7.客户经理在处理客户投诉时，以下哪项做法最不恰当？

A.倾听客户诉求并记录

B.立即承诺解决方案

C.转移责任至其他部门

D.跟进处理结果并回访客户

8.在客户关系维护中，“CRM系统”的核心功能是？

A.自动生成营销邮件

B.客户行为数据分析

C.产品推荐算法

D.客户交易记录查询

9.某客户经理通过节日问候短信提升了客户黏性，这种维护方式属于？

A.关系营销

B.交易营销

C.服务营销

D.品牌营销

10.在客户关系评估中，以下哪项属于“客户终身价值（CLV）”的关键影响因素？

A.客户年龄

B.交易频率

C.产品类型

D.地域分布

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客户经理在维护大客户关系时，应建立哪些沟通机制？

A.定期高层拜访

B.专属客户经理团队

C.联合业务部门协调

D.客户满意度调查

E.自动化邮件提醒

2.在客户投诉处理中，客户经理应避免哪些行为？

A.承诺无法兑现的优惠

B.归咎于客户自身问题

C.快速转接其他部门

D.详细记录投诉要点

E.主动提出解决方案

3.客户关系管理中的“客户分层”通常依据哪些维度？

A.账户金额

B.交易频率

C.客户行业

D.风险等级

E.地域分布

4.在西南地区拓展小微企业客户时，客户经理可采取哪些策略？

A.提供本地化金融产品

B.协会合作批量获客

C.强调银行品牌影响力

D.定制化信贷方案

E.线上平台便捷服务

5.客户经理在跟进客户时，以下哪些信息属于“客户画像”的范畴？

A.职业背景

B.家庭结构

C.投资偏好

D.风险承受能力

E.交易历史

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客户经理的绩效考核仅与销售额挂钩，与客户关系维护无关。

（×）

2.在客户投诉处理中，客户经理应优先安抚客户情绪，之后再提解决方案。

（√）

3.客户经理通过CRM系统分析客户数据时，必须获得客户授权。

（√）

4.客户关系维护的最佳方式是定期发送营销短信。

（×）

5.在长三角地区，客户经理应重点挖掘企业的供应链金融需求。

（√）

6.客户经理的“客户满意度”评分越高，其考核得分一定越高。

（×）

7.客户经理在跟进客户时，应避免提及竞争对手的产品。

（×）

8.客户关系管理中的“客户生命周期”仅指客户的存续时间。

（×）

9.在珠三角地区，客户经理应重点推广高收益理财产品。

（×）

10.客户经理的“客户投诉率”越低，其工作能力一定越强。

（×）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述客户经理在维护小微企业客户关系时，如何平衡“服务深度”与“效率”？

-答案：

-精准服务：通过CRM系统分析客户需求，提供定制化产品或服务，避免盲目推销。

-分层管理：对高价值客户投入更多时间，对低价值客户采用标准化流程，优化资源分配。

-数字化工具：利用线上平台简化流程（如电子合同、快速审批），减少不必要的人工干预。

-定期回访：设置自动化提醒机制，确保不遗漏重要客户，但避免过度打扰。

2.客户经理在处理客户投诉时，应遵循哪些步骤？

-答案：

-倾听记录：客户投诉时保持耐心，完整记录问题要点，避免打断。

-责任归属：判断问题属于