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东航客服面试题目及答案

一、东航客服面试概述

1.东航客服岗位介绍（10分）

中国东方航空股份有限公司是中国三大国有骨干航空公司之一，成立于1995年，总部位于上海。东航客服人员是航空公司与旅客之间的桥梁，主要负责处理旅客的咨询、投诉、预订、退改等各项服务需求。客服人员需要具备良好的沟通能力、情绪管理能力、问题解决能力以及航空专业知识。

2.东航客服面试流程（10分）

东航客服面试通常包括以下几个环节：初试、复试和终试。初试主要考察应聘者的基本素质和沟通能力；复试通过情景模拟和案例分析考察应聘者的实际操作能力；终试则由高层管理人员进行，主要考察应聘者的职业素养和发展潜力。整个面试过程通常持续1-2天。

3.东航客服岗位能力要求（10分）

东航客服岗位对能力要求较高，主要包括：优秀的语言表达和沟通能力、良好的情绪控制和抗压能力、敏锐的观察力和应变能力、扎实的航空服务知识、熟练的计算机操作能力、团队协作精神以及客户至上的服务意识。此外，英语能力也是东航客服的重要考察点，尤其是国际航线客服需要流利的英语沟通能力。

4.东航客服面试评分标准（10分）

东航客服面试评分标准主要包括以下几个方面：专业素养（30%）、沟通能力（25%）、应变能力（20%）、服务意识（15%）和个人形象（10%）。专业素养考察应聘者对航空知识的掌握程度；沟通能力评估应聘者的语言表达和理解能力；应变能力测试应聘者在突发情况下的处理能力；服务意识考察应聘者的客户服务理念；个人形象则包括仪表举止和职业素养等方面。

二、基础知识测试题

1.航空公司基础知识（10分）

（题目）下列关于中国东方航空的描述，错误的是：

A.东航成立于1995年

B.东航总部位于上海

C.东航是中国三大国有骨干航空公司之一

D.东航是中国最大的航空公司

2.航班延误处理流程（10分）

（题目）当航班延误超过4小时时，东航客服人员应首先采取的措施是：

A.安排旅客住宿

B.向旅客解释延误原因并安抚情绪

C.为旅客安排下一班航班

D.提供餐饮服务

3.旅客投诉处理原则（10分）

（题目）处理旅客投诉时，东航客服人员应遵循的首要原则是：

A.尽快解决问题

B.保持冷静和专业

C.同情旅客遭遇

D.维护公司利益

4.票务知识（10分）

（题目）关于机票退改签规则，下列说法正确的是：

A.所有机票都可以免费退改

B.特价机票通常限制退改签

C.退票手续费与购票时间无关

D.改签只能在原购票渠道进行

5.航空安全规定（10分）

（题目）根据国际航空运输协会规定，每位旅客随身携带的液体总量不得超过：

A.1升

B.100毫升

C.500毫升

D.1公斤

6.常见航空术语（10分）

（题目）IATA在航空领域的全称是：

A.国际航空运输协会

B.国际航空管理局

C.国际航空公司联盟

D.国际航空安全组织

7.东航常旅客计划（10分）

（题目）东航的常旅客计划名称是：

A.东方万里行

B.东方精英

C.东方里程

D.东方贵宾

8.航空行李规定（10分）

（题目）根据东航规定，经济舱旅客免费托运行李的重量限额是：

A.10公斤

B.15公斤

C.20公斤

D.25公斤

9.特殊旅客服务（10分）

（题目）东航为无成人陪伴儿童提供的特殊服务不包括：

A.专人接送

B.免费行李额增加

C.航班优先登机

D.航班全程照顾

10.航班不正常补偿（10分）

（题目）当航班因航空公司原因取消时，东航应向旅客提供的补偿不包括：

A.退票或变更航班

B.餐饮和住宿安排

C.经济赔偿

D.未来航班的折扣券

三、情景模拟题

1.航班延误处理（15分）

（题目）模拟场景：一位商务旅客的航班延误超过6小时，他情绪激动，要求立即安排其他航班并赔偿损失。作为东航客服人员，你该如何处理？

2.旅客投诉处理（15分）

（题目）模拟场景：一位旅客投诉称其托运行李在运输过程中损坏，且物品丢失。旅客出示了行李票和损坏物品的照片，情绪激动。作为东航客服人员，你该如何处理？

3.票务问题处理（15分）

（题目）模拟场景：一位旅客通过第三方平台购买了机票，但无法在线值机，且联系不上购票平台。旅客希望东航协助解决。作为东航客服人员，你该如何处理？

4.特殊旅客服务（15分）

（题目）模拟场景：一位行动不便的旅客需要轮椅服务，但到达机场后发现轮椅未准备好。旅客及其家属非常不满。作为东航客服人员，你该如何处理？

5.航班取消处理（15分）

（题目）模拟场景：由于天气原因，多个航班被取消，大量旅客聚集在服务台前抱怨。作为东航客服人员，你该如何处理？

6.超售问题处理（15分）

（题目）模拟场景：某航班出现超售情况，有几位旅客无法登机。旅客中有