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投诉处理绩效考核协议

甲方：[公司名称或相关部门名称]

地址：[公司地址]

乙方：[员工姓名或部门名称]

身份证号/工号：[员工身份证号或工号]

地址：[员工地址]

鉴于甲方需要有效管理和评估其投诉处理工作，提升客户满意度与服务效率，甲乙双方根据《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，本着公平、公正、公开、激励与约束相结合的原则，经友好协商，达成如下绩效考核协议：

第一条考核目的

本协议旨在建立一套科学、合理的投诉处理绩效考核体系，客观评价乙方在考核周期内履行投诉处理职责的工作表现，促进乙方提升专业技能和服务水平，保障公司投诉处理质量，提升客户满意度。

第二条考核范围与对象

1.本协议适用于甲方指定负责处理客户或内部相关方投诉的乙方。

2.考核范围包括但不限于乙方在考核期内接收、处理、跟进直至关闭各类投诉的全过程表现。

3.考核周期为[例如：每月/每季度/每年]，自[起始日期]至[结束日期]。

第三条考核指标体系

乙方在考核周期内的绩效将依据以下核心指标进行评价：

1.投诉响应时间：指从甲方确认收到有效投诉信息开始，至乙方首次与投诉人进行沟通或启动处理程序的时长。目标值为[例如：XX小时/分钟内]。

2.投诉处理周期：指从乙方开始处理投诉之日起，至投诉问题最终解决、回复已确认并得到投诉人反馈（或超出预期处理时限）的总时长。目标值为[例如：XX小时/工作日内]。

3.投诉解决率：指在考核周期内，成功解决并使投诉人表示满意或投诉不再升级的投诉数量占同期处理投诉总量的百分比。目标值为[例如：XX%以上]。

4.初次解决率：指在考核周期内，于第一次响应或接触中即成功解决投诉的数量占同期处理投诉总量的百分比。目标值为[例如：XX%以上]。

5.投诉处理量：指在考核周期内，乙方平均每日/每周/每月处理的投诉数量。目标值为[例如：XX件以上]。

6.客户满意度：指通过正式客户满意度调查问卷、回访录音分析或其他认可方式评估的，客户对乙方处理投诉表现的综合评分。目标值为[例如：平均分达到XX分以上或满意度达到XX%以上]。

7.投诉升级率：指因乙方处理不当或其他原因，导致投诉被提升至更高级别部门或管理层处理的次数占同期处理投诉总量的百分比。目标值为[例如：低于XX%]。

8.服务规范与记录：指乙方在投诉处理过程中，遵守公司相关规章制度、操作流程的符合程度，以及工单信息记录的准确性与完整性。考核方式包括[例如：内部抽查、系统记录审核等]。

第四条数据来源与统计方法

1.投诉响应时间、投诉处理周期、投诉处理量等数据主要来源于[例如：CRM系统、工单管理平台]的自动记录。

2.投诉解决率、初次解决率、投诉升级率等数据根据[例如：投诉处理系统记录、最终处理结果确认单]进行统计。

3.客户满意度数据来源于[例如：客户满意度调查问卷结果、服务后回访记录、监控录音评分]。

4.服务规范与记录由[例如：部门主管、质检人员]根据[例如：抽查记录、系统报告]进行评定。

5.所有考核数据的统计与计算方法由甲方制定并公示，确保数据的客观、准确。

第五条绩效考核流程

1.甲方指定[例如：人力资源部/客服部/指定主管]作为绩效考核负责人，负责组织、实施和监督考核工作。

2.在每个考核周期结束前[例如：X日内]，甲方负责收集、整理并初步核对考核数据。

3.甲方在收到完整数据后[例如：X日内]，根据本协议第三条规定的指标和第四条所述方法，计算出乙方的各项考核得分及最终考核等级。

4.考核结果初步确定后，甲乙双方进行绩效沟通面谈。甲方向乙方反馈考核结果，包括各项指标的表现、存在的问题以及改进建议。乙方有权了解考核依据并提供个人陈述。

5.双方在沟通面谈后[例如：X日内]，对考核结果无异议的，在《绩效考核结果确认书》上签字确认。如有异议，乙方可在[例如：X日内]向甲方提出书面申诉。

第六条绩效结果应用

乙方考核结果将作为以下方面的重要依据：

1.薪酬激励：考核结果与乙方的绩效奖金、佣金或其他与绩效挂钩的报酬直接挂钩。具体挂钩方式按甲方相关薪酬制度执行。

2.培训发展：根据考核结果识别乙方能力短板，甲方将提供针对性的培训或发展机会，帮助乙方提升。

3.评优晋升：考核结果作为乙方年度评优、岗位晋升、薪酬调整的重要参考依据。

4.岗位管理：对于连续多个考核周期表现不佳，经培训改进仍无显著提升的乙方，甲方可根据公司相关规定及劳动合同，采取调岗、降级或其他必要管理措施，直至解除劳动关系。

第七条奖惩措施

1.奖励：对于在考核周期内绩效表现突出，超额完成目标或获得客户/上级高度评价的乙方，除按绩效结果获得相应奖励外，甲方将给予[例如：额外奖金、书