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关于医疗纠纷处理制度流程

详（细版）

为进一步加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的规化管理，确保

处理程序的公正、透明，切实保障医患双方的合法权益，严格落实责

任追究制度，持续提升医疗质量，全力保障医疗安全，有效避免和减

少不良事件的发生，根据相关法律法规和卫生行政部门的规定，特制

定本医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门

（一）治疗期间的纠纷由医疗纠纷处理办公室负责处理。该办公

室应配备专人，负责接待投诉患者及家属，组织协调相关科室落实具

体的治疗方案，尽力将病人的损害降至最低。在接待投诉、沟通和调

查的过程中，均应建立详细且完善的文字记录，确保每一个环节都有

迹可循。

（二）治疗终结的纠纷应及时报告分管领导，由分管领导根据事

件的性质和纠纷双方（或多方）代表人的意见，组织相关部门做好协

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调和处置工作。纠纷处理结束后，所有相关资料应按年度进行存档备

案，以备后续查阅和参考。

二、纠纷形式

患者在本院治疗期间或治疗后，如对治疗过程中的某些环节或后

果存在异议，可通过口头、书面、电话等形式进行投诉。对于涉及重

大事项的纠纷，建议采用书面形式，以便更清晰地表达诉求和观点。

三、处理流程及细则

受理时间：上午：8:00-11:30：下午：13:30-16:30（工作

日）

受理电话：XXX

受理地点：XXX

受理流程：

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1.患者投诉后，医疗纠纷处理办公室应及时受理，并进行详细记

录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。

2.办公室工作人员应尽快与相关科室负责人联系，了解情况，并

组织调查。调查过程中，应充分听取医患双方的意见，查看相关病历

资料和医疗记。

3.根据调查结果，如属于医疗差错或事故，应及时组织专家进行

评估和鉴定，明确责任。

4.对于责任明确的纠纷，应积极与患者及家属进行沟通，协商解

决办法。协商过程中，应充分考虑患者的合理诉求，依法依规进行处

理。

5.如医患双方无法达成一致意见，可引导患者通过上级行政部门

调解、第三方人民调解委调解或司法途径解决纠纷。

6.在处理纠纷过程中，应注意保护患者的隐私和合法权益，同时

也要维护医院的正常医疗秩序。

备注：

1.医疗纠纷处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，确保医

患双方的合法权益得到充分保障。

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2.对于患方索赔金额较大的医疗纠纷，公立医疗机构应严格按照

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