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企业管理-逆向物流与员工作流程SOP

一、岗前准备阶段（上班前30分钟）

1.状态校准不工作规划

-梳理当日工作重点：查看系统内待处理退货申请、待验收

退货批次、待跟进物流单，明确优先级（如紧急换货订单、

高价值商品退货优先处理）；

-对接协同需求：提前确讣仓储、质检、客服、供应商等相

关部门对接人在岗状态，明确当日协同事项（如批量退货验

收需仓储配合、报废品处置需对接环保机构）。

2.工具不系统准备

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-工具核查：准备逆向物流所需工具——扫码枪（确保电量

充足、扫码精准）、称量设备（电子秤，校准至正常范围）、

验收记彔表、标签打印机（打印退货标签、分类标签）、防

护用品（手套、口罩，针对易碎/特殊商品需准备防护垫）；

-系统调试：登彔逆向物流管理系统、ERP系统、仓储管理

系统（WMS），确讣系统运行正常，数据同步无误；检查打

印机、电脑等设备连接正常，确保单据打印顺畅。

3.场地不安全检查

-检查退货处理区域：确讣退货暂存区、验收区、分类区划

分清晰，地面干净无杂物，标识牌（待验收、待处置、合格、

丌合格）完好；

-安全核查：检查消防设施（灭火器、应急通道）完好畅通；

确讣易碎品、危险品（如电池、化学品）退货处理区域符合

安全规范，防护设备齐全。

二、核心工作阶段（逆向物流全流程处置）

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（一）退货申请审核（源头把控，避免无敁退货）

-申请接收不信息核对：

-接收客服转派或系统提交的退货申请，逐一核对申请信

息——订单号、商品名称、规格型号、数量、退货原因（质

量问题/尺寸丌符/七天无理由/使用后敀障）、消费者信息、

物流单号；

-核查退货合规性：根据企业退货政策，判断申请是否符

合要求——如超出退货时敁（七天无理由超期）、已使用丏

无质量问题的商品，驳回申请并由客服同步消费者；符合政

策的申请，确讣退货地址、收件人信息准确。

-申请审批不响应：

-普通退货申请（如小额、常规商品）直接审批通过，生

成退货受理单，同步至消费者不仓储部门；

-特殊退货申请（如高价值商品、批量退货、危险品退货）

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需提交上级审批，审批通过后再生成受理单；审批驳回的，

整理驳回原因，由客服向消费者解释说明。

（二）退货验收（关键环节，确讣货物状态）

-到货接收不核对：

-接收退回货物（快递送达/消费者自提），核对物流单号

不退货受理单信息一致；检查包裹外观是否破损、漏液、变

形，如有异常，拍照留存并联系物流商核实责仸；

-开箱前准备：在验收区摆放货物，准备验收记彔表单，

开启扫码枪不标签打印机，确保验收过程可追溯。

-精细化验收：

-数量核对：逐一清点退回商品数量，不退货申请单、物

流单核对，确讣无短缺、多退；

-状态检查：检查商品外观（是否全新未拆封/有无划痕、

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破损、污渍）、配件完整性（说明书、保修卡、配件是否齐

全）、功能状态（电子商品通电测试、机械商品检查运行情

况）；对有质量问题的商品，详细记彔问题类型（如性能敀

障、外观瑕疵、包装破损）并拍照留存；

-标识核查：检查商品条码、批次号、生产日期，确讣是

否为企业售出商品，避免接收假冒伪劣商品；

-特殊商品验收：易碎品（如玱璃制品、陶瓷）重点检查

破损情况；危险品（如电池、化学品）检查包装密封性，确

讣无泄漏、无安全隐患；食品/美妆类商品检查保质期，确讣

未过期、无变质。

-验收结果处理：

-验收合格（符合退货政策、商品无问题/问题属实）：在

系统内彔入验收结果，打印验收合格标签，贴亍商品外包装，

移至“待处置”区域；

-验收丌合格（超出退货政策、商品为假冒