《质量控制与管理技术基础》_质量控制与管理技术基础.pptxVIP

项目一

顾客满意管理;一、典型案例;交流讨论:为何伊莱克斯的总裁要敲开中国普通百姓家的门？

跨国公司总裁深入百姓家是为了了解消费者的生活需求，并以此需求作为企业生产、经营的决策依据。只有掌握了顾客的消费要求，才能成竹在胸、胜券在握。

与顾客进行交流作为现代质量管理的手段对于发达国家的许多企业来说已成为一种武器。在他们看来，企业不搞顾客调查而进行营销决策是不可思议的。在美国７３％的企业设有正规的情报收集部门，有些情报收集部门设在市场部下，现在有一种趋势将它们设在质量管理部门(有些企业干脆将质量管理部门更名为顾客满意部)，这些情报机构负责对产品或服务进行调查预测、数据分析等工作，并且对竞争对手的情报进行搜集。美国各大公司的情报机构经费约占经销额的3.5%，这些调查成果能为企业带来千百倍的回报。;;什么是质量和质量管理呢?;质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性。

质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向；物有所值，就表明质量有经济性的表征。

质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的。

质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。;(二)质量管理;(三)顾客满意与顾客满意管理;２.顾客满意(customersatisfaction，CS);３.ＣＳ理论的缘起;４.ＣＳ的理论研究方法;５.中国有关ＣＳ的研究与应用概况;６.顾客满意与顾客忠诚;７.实施顾客满意管理必须坚持的原则;８.实施顾客满意管理的基础性工作;９.顾客满意管理的实施步骤;项目二

质量成本管??;一、典型案例;二、相关知识

(一)质量成本;２.概念和构成;特殊情况下，还包括外部质量保证成本，指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。

外部质量保证成本包括:特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用(如由认可的独立实验机构对特殊的安全性能进行试验的费用)，如:质量保证措施费、产品质量证实试验费、评定费等。;３.适宜的质量成本水平;(１)质量改进区域。内外部损失成本占主导地位，说明生产工艺过程很不稳定，预防性措施不利，在这种情况下，应加强质量管理，采取突破性措施予以改进，以降低质量总成本。

(２)质量控制区。这种情况说明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制。

(３)质量过剩区。鉴定成本大于损失成本，鉴定成本占主导地位。说明有许多鉴定检验措施失去了经济意义，应该重新审查各项鉴定检验活动的有效性，降低质量标准中过多的组分，使鉴定成本降下来。;４.企业质量成本管理的目的;(二)企业开展质量成本管理的作用和主要任务;(三)企业质量成本管理的组织与职责;２.财务部门的职责

(１)配合质量管理部门研究和设置企业质量成本科目，力求与企业的会计科目相协调，以便更好地发挥财务支持作用。

(２)配合质量管理部门研究和设计相关的原始凭证，在企业实施质量成本管理活动中提供质量成本的原始凭证和数据。

(３)进行质量成本核算，并按照企业质量成本管理程序的要求进行财务数据分析，为质量管理部门进行质量成本综合分析提供依据。

(４)为质量管理部门监督和考核企业质量成本计划的实施情况提供财务支持。

(５)审核质量成本报告，认定有关数据的真实性并证实企业质量改进方案实施后的经济效果。;３.人事部门的职责

(１)组织质量成本管理方面的培训。

(２)明确各部门质量成本管理的职责。

(３)明确各部门、各过程中的质量成本源。

(４)提供相关人事工资等数据。

(５)实施质量成本管理的考核工作。;４.其他各部门的职责

(１)积极组织参加质量成本管理的培训。

(２)确认本部门的质量成本责任，分析本部门质量成本发生的原因，制订纠正和预防措施。

(３)实施纠正和预防措施，并协助企业质量管理部门和财务部门检查实施效果，避免质量问题再次发生。;(四)质量成本管理发展阶段

质量成本管理大体上可分为三个发展阶段:标准化质量成本管理、统计质量成本管理和全面质量成本管理。;(五)质量成本管理的作用;(六)质量成本管理的内容;(七)