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电子通信行业通信网络故障快速处置预案

第一章总则

一、编制目的

为有效应对电子通信行业通信网络突发故障，规范故障处置流程，缩短故障历时，最大限度降低故障对公众通信服务、社会经济运行及国家安全的影响，保障通信网络“稳、准、快、畅”运行，特制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于电子通信行业各类基础电信业务经营者（含移动通信、固定电话、互联网数据服务等）及增值电信业务经营者，在运营过程中发生的通信网络故障处置工作，涵盖但不限于以下场景：

核心网络设备（如路由器、交换机、服务器）宕机或功能异常；

传输网络故障（如光缆中断、波分系统故障）；

接入网络故障（如基站退服、宽带接入中断）；

业务平台故障（如计费系统、短信平台、5G核心网UPF/AMF节点故障）；

网络攻击（如DDoS攻击、信令风暴）导致的网络拥塞或服务中断；

自然灾害（如地震、洪水、台风）引发的通信网络基础设施损坏。

三、工作原则

预防为主，常备不懈：建立网络健康度监测体系，定期开展风险评估与隐患排查，强化网络冗余设计与容灾能力，从源头减少故障发生概率。

快速响应，分级处置：根据故障影响范围、严重程度及用户受影响数量，实施分级响应机制，保证资源投入与故障规模匹配，避免“小题大做”或“反应滞后”。

协同联动，高效协同：建立跨部门、跨企业、跨区域的应急协作机制，明确各方职责分工，实现故障信息实时共享、资源统一调度、处置步骤无缝衔接。

最小影响，优先恢复：遵循“先抢通、后修复，先重点、后一般”原则，优先恢复核心业务、重要用户（如应急、医疗）及高价值区域的通信服务，最大限度降低故障影响。

科学处置，持续改进：依托智能化运维工具与专家支持体系，精准定位故障根因，采用标准化处置流程；事后开展故障复盘，优化预案与网络架构，实现“处置-总结-提升”闭环管理。

第二章组织架构与职责

一、应急指挥体系

建立“总部-省级-地市级”三级应急指挥架构，明确各层级指挥权限与责任主体，保证故障处置指令传达畅通、执行高效。

（一）总部应急指挥部

组成：由运营商集团分管网络运维的副总经理担任总指挥，网络运维部、技术部、市场部、公关部、安全部等部门负责人为成员。

职责：

统筹指挥全国性或跨省重大故障的处置工作；

决策故障升级、资源调配、对外信息发布等关键事项；

协调工信部、通管局等部门及其他基础电信企业的支援；

审核故障总结报告，推动全网性网络优化与预案修订。

（二）省级应急指挥中心

组成：由省级分公司网络运维总经理担任指挥长，运维、技术、市场等部门负责人为成员。

职责：

负责本省内重大、较大故障的现场指挥与协调；

依托省级网管中心实时监测网络状态，向总部指挥部上报故障进展；

组织省内应急队伍、备件资源开展抢修，协调地市级分公司配合；

向地方通管办、应急管理局通报故障情况，争取地方支持。

（三）地市级应急抢修小组

组成：由地市级分公司运维部经理担任组长，包含传输、无线、数据、核心网等专业技术人员及后勤保障人员。

职责：

负责一般故障的现场处置与快速抢修；

执行省级指挥中心的指令，及时反馈故障处理进度；

开展用户安抚与现场解释工作，收集用户投诉信息；

参与故障现场勘查与原因分析，提交本地故障处置报告。

二、专项工作组职责

根据故障处置需求，设立5个专项工作组，协同完成故障应对。

（一）故障研判组

组成：由核心网、传输网、无线网等领域技术专家组成。

职责：

接收故障告警信息，结合网络拓扑、功能指标（如流量、时延、丢包率）初步判断故障范围与影响等级；

通过日志分析、仪表检测（如OTDR、光谱仪、协议分析仪）精准定位故障点；

评估故障发展趋势（如是否可能引发级联故障），提出临时处置建议。

（二）抢修执行组

组成：由传输、无线、数据等专业运维工程师及第三方合作单位人员组成。

职责：

根据故障研判结果，携带应急工具（如备用光模块、应急电源、测试终端）赶赴现场；

执行物理层（如光缆熔接、设备重启）、数据层（如配置恢复、路由切换）抢修操作；

记录抢修过程（如故障点位置、处理耗时、更换备件信息），保证可追溯。

（三）通信保障组

组成：由市场部、客服部、大客户经理组成。

职责：

通过短信、APP弹窗、客服等渠道向受影响用户发布故障通告，说明影响范围、预计恢复时间及补救措施（如流量补偿）；

对医院、应急指挥中心等重点用户实施“一对一”沟通，优先保障其通信需求；

收集用户反馈，及时向指挥组反馈用户诉求与舆情动态。

（四）技术支撑组

组成：由设备厂商技术专家、公司内部研发团队组成。

职责：

提供设备级故障排查支持（如设备硬件诊断、软件版本回滚）；

协助制定复杂故障的临时解决方案（如启用备用设备、调整网络参数）；

跟踪行业新技术（如SDN、智能运维）在故障处置中的应用，提供技术升级建议。

（五）后勤保障组

组成：由行政部、物资部人员