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以顾客满意为导向：银行网点服务质量提升的策略与实践

一、引言

1.1研究背景与意义

在经济全球化和金融市场多元化的当下，银行业面临着前所未有的激烈竞争。银行网点作为银行与客户直接交互的关键场所，其服务质量的高低，不仅直接影响着客户的满意度和忠诚度，更是银行树立良好品牌形象、增强核心竞争力的关键因素。

随着金融科技的飞速发展，金融市场呈现出多元化的竞争格局。互联网金融的崛起，使得金融服务的渠道和方式发生了深刻变革。以支付宝、微信支付等为代表的第三方支付平台，凭借便捷的支付体验和丰富的金融产品，吸引了大量年轻客户群体，对传统银行的支付结算业务造成了巨大冲击。同时，一些新兴的互联网银行，如微众银